前几天在一个会员企业培训，调研中发现这家企业的外呼部门有两个员工每个月收入都在一万以上。

一万元以上这个收入水平，对于以前的专业外呼部门，实在太普通平常，

但是，随着外呼的规范化管理越来越严，加之数据品质越来越差，以及用户对外呼的反感，现在的外呼部门，月平均收入超过一万元的员工还是不多的。

这样的案例自然是我们每次调研的对象。

当天调研时，突然遭遇停电。

为了不浪费时间，

我临时组织大家做了一个小时的全屋光改和流量的外呼话术培训。

培训的最后环节是优秀者分享经验。

这两个员工在FTTR业务发展上，表现得非常优异。

我让这两个优秀员工上台分享经验后，并没有按照惯例让她们下去，

而是让她们指定了三个她们认为外呼能力也很优秀的同事，

让这些同事，从她们的角度，去剖析这两个优秀员工FTTR做得非常突出的原因。

结果这些“好朋友”们在她们阐述的观点中，如话术好，态度好，声音好，认真，加班等，还有一个共同点惊人的一致：

那就是台上的这两个人——胆子大！

胆子大的具体落地动作就是：不怕投诉！

二

对于投诉问题，一直是我们培训中严控的问题。

在我们培训的外呼企业中，我们通常都会挂一个横幅“一切为控投诉让路”

把控制投诉作为一个最高纲领。

如果这两个员工是通过放大了投诉，提升了业绩，这样的业绩，我们宁可不要。

于是，我们让外呼部负责人把这两个员工的投诉数据调出来，结果让我稍微松了口气：

这两个员工的万投比并不高。

于是我们意识到，这个企业外呼部门的员工也有“怕麻烦”的心态。

这是我们在一线培训时，经常会遇到的一种情况：

企业员工因过分的担忧投诉问题，发展业务时畏手畏脚，很多数据和触点被白白浪费，这样就造成再次营销时的困难会成倍的放大。

而一个地市，一个区县，一个网格，一个支局，一个门店，它的覆盖边界是有限的，数据资源，触点资源都是有限的。

如果不能科学的处理投诉问题，不能给员工在思想上"松绑”

在运营商“存量市场”这个行业属性不会发生根本改变的前提下，

要想增效提值，是非常困难的。

从客观的角度看，这个外护部的问题，不是这两个员工“胆子大”，而是 其他员工“放不开！”

三

因过分“恐惧”投诉的产生，在工作中畏手畏脚的情况在终端一线还是非常普遍的。

这种情况实际上，不仅仅体现在经销商层面，在运营商内部也是客观存在的。

一些支局长，网格长，不求有功，但求无过，对经销商的投诉问题，态度过于“冷漠”

这也是影响某些区域业务迟迟发展不起来的重要原因。

在实际调研中，我们经常发现一些厅店，前台人员主动推荐搭载业务的热情并不太高，

即使奖惩机制已经很放大了，但是主动性仍然不高。

最直观的体现就是：进店量和新增，宽带，反抢等大指标，以我们的实战经验看——不成比例。

这类厅店，深入调研你都会或多或少的发现，业务前台存在“多一事不如少一事”的心态。

为什么？

怕投诉！

用她们的语音去描述这种工作态度就是：

又挣不了几个钱，烦都烦死了！

而这样的心态，在运营商基层，是不是也一样存在呢？

四

发展业务和降低投诉有时候是矛盾的，

尤其是运营商的服务口和市场口是两条平行线，

谁也管不了谁，

大家各有各的利益诉求，

难免会有冲突的地方。

很多企业和我们抱怨：

要发展业务的时候，市场口“天天催命一般，出了事（投诉）又谁都不问”

这样的抱怨，显然还是缺乏对这种体制的必要认知。

作为行业内的从业者，

我们要适应环境，而不是环境适应你！

这是一个基础的认知和态度。

埋怨除了让团队无所适从，

解决不了任何问题。

所以，对于企业管理层，作为领路人，

首先自己的心态要调整好。

五 对运营商主要领导工作风格的理解与认知

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谈到投诉这个关键问题，似乎想说得越来越多。

它是做好运营商业务的重中之重，

随着这几年，在运营商考核体系内，服务评分占比越来越高，

未来如果我们不能用一个科学的态度去处理投诉问题，

想要有一个理想的业务发展量，想要有一个乐观的业务酬金可能会非常困难。

时间关系，今天就写到这里吧。