01

霸王茶姬女员工离职后被门店公示身份证号的事，已在网上吵吵闹闹几天了。

左等右等，原以为会等来总公司一个平息众怒的处理结果，没想到看到这份“致歉声明”的一瞬间，真是怒火直冲天灵盖。

显然，这不是道歉不道歉的问题，是他们还未意识到这件事严重性的问题。

被张贴身份证的女子，姓楚，18岁，来自新疆。

4月2日经过招聘，入职霸王茶姬河南周口扶沟一峰广场店。

据涉事门店称，同月，没入职多久的楚某，就因与客户发生争执，被投诉“差评”。随后，楚某在5月26日走正常程序离职。

原以为这件事就到此为止了。

可让楚某没想到的是，就在她离职的前一天，她却被所在的门店“公示”了。

上面不仅清楚地写着她的大名，还有身份证号码，末尾还有对她个人的处理结果：

给予开除拉黑处分，三年内不得从事霸王茶姬任何相关工作。

这让楚某丈二和尚摸不着头脑。

就算自己违反了公司相关规定，但自己也付出了离职的代价，怎么自己的隐私就这样被门店拿出来公示？

总有一种尊严被践踏的感觉。

所以，她第一时间就拍下照片向门店抗议，但门店给出的回复却是：只贴了1个小时，为了贴给督导看。

对于这样的回复，楚某肯定不乐意，据理力争，希望门店给自己一个合理的解释，但门店显然没把她的情绪当回事，直接甩出了一句：

如果要闹去找分公司，不要找我。

知道胳膊拧不过大腿的楚某，只好把这件事发在了网上，希望网友们为她做主。

没想到，还真掀起了一股舆论讨伐的浪潮。

几乎一边倒的舆论给到了霸王茶姬这边，总公司对“伙伴离职后被贴公示”事件进行道歉，门店对外张贴楚某身份证信息的说辞，也变成了：

该员工与顾客发生争执遭投诉，公告是为安抚顾客，上面的身份证信息是假的不是员工本人的，告示也从来没有贴出来过，打印出来当天就不知道扔哪里了。

从给“督导看”到给“顾客看”，从“只张贴了1小时”到“从来没有张贴过”，虽然涉事门店言之凿凿地解释说“公示出来的身份证号码是店长随便编的，根本就不是楚某的身份证号码”，依然无法平息网友们愤怒的情绪。

甚至可以说，这一通操作下来，不但没有起到灭火的作用，甚至还把这把舆论的火烧得更大了。

同样是名气响当当的知名企业，同样是近几年发展迅猛的民营企业翘楚，为何在危机公关这件事上，胖东来每次都会成为标杆一样的存在？

其实从处理危机公关的态度上，就能稳扎稳打的看出来。

一般的知名企业，在出现危机公关之后，第一反应就是明里暗里的为“自己辩解”。

好一点的，一上来的立正认错，差一点的，头铁，只要网友抓不住把柄，就坚决不认错。

但胖东来是怎么做的呢？

02

前段时间因为在自家美食城里一家擀面皮合作商铺，违规私下改变原料加工点，导致卫生情况堪忧，被送原材料的网友李先生曝光了出来，引起了新一轮的食品安全危机。

事发后，胖东来相关部门的工作人员，按照正规的投诉处理流程，立刻让涉事门店停业整顿，对涉事门店进行相应经济处罚，涉事门店也第一时间意识到了错误，并重新更换了原材料加工点的地址，几天后再次通过相关人员的检查，重新营业。

按理说，这样的处理也算合理，但看到再次开业的涉事面皮店，李先生却不乐意了，一气之下把面皮店卫生堪忧的视频直接发上了网，不出意外的上了热搜。

这事很快就惊动了于东来，他觉得虽然员工的处理方式在流程上没有问题，但让投诉的顾客不满意就是问题。

经过重新分析，他觉得这件事不应该被定义为一件普通的投诉事件，而应该是一起关乎顾客饮食健康的食品安全问题。

这样一来，两者的性质就完全不一样了。

胖东来首先奖励了李先生10万元，感谢他的监督和举报。

接着，对擀面皮的商户直接终止了合作，并限期撤柜。

最后，对自己当初处理这件事的员工，该辞退的辞退，该免职的免职。

你以为事情就这样结束了？

当然没有。

接下来的操作，才是胖东来“有负面但口碑从来都不会塌”的真谛所在。

他们在显眼的位置，贴出公告，为在这期间在擀面皮档口购买擀面皮和香辣面的顾客办理全额退款，并给予每份1000元的补偿。

这哪里是捡钱，这就是天上掉钱。

这消息一出，连无处不在的键盘侠都佩服得五体投地，网上到处是吹胖东来彩虹屁的网友。

胖东来又成功的把一次危机公关，转变成了让口碑再上一层楼的传奇事件。

这才是胖东来无法被其他同样增长迅猛的民营企业，超越的根本所在。

千里之堤，溃于蚁穴。

多少曾风光无限的民营企业，都因此被拍在了沙滩上。

其实总结起来也就一句话：

有负面不可怕，可怕的是在危机公关里，提供不了情绪价值。

而回顾胖东来一次又一次在互联网上出圈的过程，不是因为他们没有负面，而是在负面出现之后，他们的每次危机公关都能为所有人提供大大的情绪价值。

这才是他们口碑不塌的流量密码。

03

再说回霸王茶姬这次的危机公关，你就会觉得和胖东来差得不是一点半点了。

道歉的话每个企业都会说，但网友看重的，当事人看重的，仅仅是道歉吗？

当然不是。

这也是为何我说，霸王茶姬的道歉声明一点诚意都没有，以至于如今讨伐的声音更甚的原因所在。

最重要的一点就是，他们根本没意识到这件事的严重性。

首先，这件事仅仅是因为涉事门店负责人，或分公司负责人违规吗？

不是。

无论公布出来的身份证是不是店长拍拍脑袋随便编的，这样的行为已涉嫌违法。

一方面侵犯了别人的隐私，一方面对别人的人格进行了践踏和侮辱。

就算《新闻联播》里对那些贪污的大官员，都不会公布身份证信息，一家小小的奶茶店，到底是谁给的底气和权力？

最重要的是，还盖了门店的章，说明这件事已不是个人行为了，而是通过分公司同意的。

竟然分公司都同意了，那这件事就不属于个人行为了，是否代表了一种企业内部的文化呢？

还有最令人不解的一点。

本来打工人对竞业这一点就颇有微词，一家奶茶店又不是什么高大上，年薪上百万的金融公司，每月拿着几千块钱很可能连自己都养不活的薪水，还要在离职后搞竞业这一条，不是搞笑是什么？

怪不得有网友说：

你霸王茶姬，有好大个不得了？

因此，这也有了第二点。

在霸王茶姬轻飘飘的道歉声明之后，是在打工人的情绪点上来回横跳。

这是很容易自己作死的一点。

相信大家还记得，前不久因舆论塌房的某咖啡店员工泼顾客咖啡事件。

有一说一，但从这件事本身来说，顾客的言论并没有太多过激的地方，但为何这件事在网络上发酵后，几乎网友都一边倒地站在了员工这边？

很重要的一点就是，因为企业没有给员工提供足够的情绪价值，导致员工在心理和身体都达到崩溃临界值的时候，才做出了这样过激的行为。

要知道员工也是人，不是资本的牛马。

在不断因为节约成本而无限压榨员工劳动力的时候，在上海每月不到5000的工资，只能让员工的情绪成为每天工作中的一枚定时炸弹。

你也不知道，哪天因为顾客的一句话，就成了压死骆驼的最后一根稻草，引爆了这枚情绪炸弹，背后的品牌口碑也随之崩塌。

这一刻，我也终于理解了，为何胖东来要为员工设3万的“委屈奖”。

是因为打工者真的很难。

在服务行业里，他们就是夹心饼干里的那块“夹心”：

顾客是上帝，甲方是金主爸爸，老板是大老爷，只有打工人每天装孙子，遇到事儿，还会被拿出来祭刀，让上帝或金主爸爸消气，给大老爷平事儿。

可金主爸爸和大老爷们却忘了“打工仔也是消费者”，当这样的情绪被挑动起来之后，如果处理不好，品牌口碑全线崩塌只是迟早的事儿。

所以你也明白了，为何胖东来每次应对危机公关的时候，在钱上总是这么大手笔。

因为只有钱才能为打工仔们提供最好的情绪价值。

你说，一个月让服务员赚1万元，和一个月让服务员赚3000元，在服务这件事上有差别吗？

当然有，不然海底捞的服务为什么这么好？

曾看到一位网友在网上开玩笑地说：

说不定海底捞的服务员比消费者还住得好，吃得好。

在这样的前提下，服务好不是没有道理的。

最后一点，也是目前对于霸王茶姬来说最应该担心的一点。

作为这么一个口碑和销量都很优秀的企业，不但这几年得到资本的青睐，势头和前景更是不容小觑。

有多少同行正摩拳擦掌，想抓住这件事大做文章，不给你玩出点花活都怪对方不会干活。

虎视眈眈，就等着抓你的小辫子呢，你还在那里觉得这是一件小事，总想着一个道歉，开除一两个负责人就能息事宁人，如今的打工人真的没这么好糊弄了。

如果说霸王茶姬公示离职员工身份信息，是对打工仔的第一次降维打击，那霸王茶姬提供不了任何情绪价值的道歉声明，就是傲慢资本对打工仔的第二次降维打击。

这样的道歉，早就行不通了。

真心奉劝他们，好好学一学胖东来。

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