万万没想到，精品咖啡品牌Manner短短两天被爆出三起咖啡师向顾客泼咖啡粉、扇顾客耳光与顾客互殴的冲突事件，Manner也靠着“打顾客”登上了舆论热搜。
事后，Manner回应涉事的女员工已经被辞退，男店员也已当面向顾客承认错误并道歉，双方已达成和解。
但这还是没有得到消费者们的谅解，网友隔空喊话：“要把员工当人”。
舆论发酵之下，Manner在6月21日发布致歉声明，称对当事咖啡师伙伴进行了安抚，接下来会优化门店运营安排，也会加强对咖啡师伙伴的日常关心。
Manner正遭受着消费者的致命灵魂拷问，也撕下了咖啡茶饮行业的遮羞布。
01
虽然有个“洋名字”，Manner却是地地道道的中国品牌。
Manner咖啡创立已有近十年的历史，2015年在咖啡文化盛行的上海诞生，主打性价比精品咖啡，一经出世便俘获了不少粉丝，被称为“上海咖啡性价比之王”。
创始人韩玉龙学的是兽医专业，后来做了3年摄影，2012年因为爱好在老家南通开了家咖啡店，后来去到上海创业。
韩玉龙称，市场并未给咖啡师足够的回报，他希望这个职业能有更好的发展，“我们不想要机械化，不想抹杀掉每一个咖啡师的个性”。
最早一家Manner门店只有2平方米，价格在15-20元左右，店内咖啡师正是韩玉龙的女朋友陆剑霞。
Manner走的是小店高坪的路子，这在当时也属于商业模式的创新。在此种模式下，Manner第一家店就做到了日营业几百杯咖啡，这在当时咖啡市场还是很少见的。
除了四处寻找好豆子，为了不牺牲咖啡品质，韩玉龙还曾拒绝Manner做外卖。
精益求精之下，Manner咖啡在上海仅开出第3家门店后，就被风投看中了。
2018年，Manner喜入8000万元A轮融资，投资方是“风投女王”徐新创立的今日资本，当时Manner估值就达到了2亿元人民币。
此后Manner更是俘获了H Capital、淡马锡、美团龙珠与字节跳动等巨头的投资。
尤其是2021年6月字节跳动入局后，Manner估值达到30亿美元（约合人民币194亿元）。综合当时不足200家的门店数量，Manner单店估值过亿元，这要是换成纸币，店面赛都塞不下。
据《晚点 LatePost》报道，一位投资Manner未遂的投资人称，截至2021年1月底，Manner除去人工、店面等成本，能够保持10%以上的净利润，毛利率为50%，这个数字甚至超过了星巴克。
资本加持之下，门店迎来快速扩张。2022年，Manner线下门店382家，2023年突破1200家，今年年底预计突破2000家。也是得益于门店的快速扩张，Manner咖啡创始人频频出现在各富豪榜榜单中。
2024年，39岁的韩玉龙和31岁的陆剑霞夫妇身家达到72亿元，入选《2024胡润全球富豪榜》，排在榜单第3058位。
不过眼下热议的“Manner员工工作强度”，却让“72亿”这个数字显得极为刺眼。
02
同为打工人，悲喜不相通。
“梦中情司”胖东来因在公司内部设立“员工委屈奖”备受外界好评，而作为网红咖啡品牌的Manner却因冲突引发了外界对其员工工作强度的热烈讨论。
据现场视频，三起事件涉及顾客催单、投诉，员工撤单、情绪失控等等，口角争执上升至肢体冲突，甚至出现了男店员冲出柜台殴打女顾客的恶性事件。
咖啡爱好者们对于Manner一向是有粉丝滤镜的，此事一出，滤镜“啪”全碎了。
事件发生后，更有“Manner员工月薪约5000元”、“多位Manner咖啡师自曝工资低强度大”、“Manner老员工把自己比喻成牛马”的多个话题在社交平台引发热议，暴露出Manner咖啡在员工管理方面存在不足的现状。
咖啡师曾经是一个人人向往的浪漫职业，但在高压环境下，也卷出了一些悲情色彩。
以Manner的咖啡师为例，为了区别于瑞幸们的全自动，Manner用半自动咖啡机，这需要咖啡师有更高的把控力；为了降低成本，普通门店（日营业额5000元以下）里只配备一个咖啡师，而这位咖啡师并非只负责制作咖啡、拉花，还有打包、补货、店面消毒、咖啡机清洁等一系列工作。
而根据之前媒体报道，Manner咖啡师工作时间一般是每天早上七点到晚上的十点，一天最多要做333杯咖啡，一杯咖啡平均用时2.7分钟。
粗浅算一下的话，若想成为一名Manner优秀员工，其工作时长大概也是15个小时。
若遇到消费者有特殊的要求，比如加冰、加奶，则会更耗时。而完成这300多杯咖啡还有一个前提，就是咖啡师一直“满档”，甚至咖啡师吃饭、上厕所等等都要被计算在内，店内还设置了监视器和订单系统的倒计时，时刻提醒着员工不要偷懒。
有Manner店员上厕所还贴了“WC（10分钟）”的说明，并开启了倒计时秒表。
而这一切都是谁在掌控着？算法。
算法比人还要卷，只会求最优解，而不会将消费者的需求纳入个性化设计，这也就意味着中途的每一个突发小事故都可能演变成更大的事故。
还有人爆料“店员累计被退单3次就会被辞退”，这也很好的佐证了为何遇到催单的顾客，店员会失控，他们面临的是严格的系统管理和人力、算法的双重考核压力。
相比之下，瑞幸、星巴克等咖啡厅的情况要好得多，每个店面配备几个员工，轮班倒加明确的分工，工作压力轻了不少。
而这样苛刻和努力的员工们，能拿到多少工资呢？
据“MannerCoffee招聘”今年5月发布的招聘推文，咖啡师门店管培生开出的岗位薪资为8000元（北京、上海、深圳培训考核通过后）。
另有Manner咖啡师在接受采访时透露，即便是一线城市，Manner咖啡师的月薪基本约在5000元左右，除非员工疯狂加班、舍弃双休，才能拿到额外薪水奖励。
03
而Manner想要的又好又快又便宜，可能吗？一个网友的吐槽很好的解释了一切。
Manner直营模式下的门店扩张，意味着成本将极速上升。
韩玉龙本质上还是一个做产品的，坚持用半自动咖啡机制作咖啡，也不在原料上过分削减，要求采用烘焙好20天以内的云南优质咖啡豆，牛奶原料则使用定位中高端的本土品牌朝日唯品，其单杯咖啡粉的用量，素来坚持 21.5g的粉量，超出行业平均水平。
所以“保持调性+降低成本”的双重压力之下，Manner最终把“魔爪”伸向了员工。
老板既要、又要、还要，也只能由打工人买单。
在爆单的狂风暴雨到来时，长时间连续埋头做咖啡的MANNER人有一种“专属的平静的疯感”，无论是客人催单还是外卖员对线，“都是心如死灰地去看待”。
一位已经离职的咖啡师说，常看到网上有人吐槽MANNER服务态度不好，因为实在是笑不出来。
自媒体“有数DataVision”曾在2023年做过数据对比，Manner以单店500单的日单量领先于瑞幸（400单）和星巴克（330-375单），但人工成本的支出比例却低于瑞幸（15%-16%）和星巴克（18%-20%），仅有12.5%。
低于星巴克或许可以理解，但做精品咖啡的Manner，人工成本却比做自动化咖啡的瑞幸更低，这并不合理。
随着门店扩张、人员需求增加，咖啡师除了被要求极致的人效，其福利也没有得到保障。根据国家企业信用信息公示系统公布的茵赫实业2023年年报显示，公司缴纳五险的员工人数为1225人。
一名咖啡从业人士表示，相比于正式员工，很多咖啡门店喜欢聘用兼职员工，因为这部分员工不需要缴纳五险一金。
04
数据显示，从2022年到2028年，中国现磨咖啡消费人群渗透率预计将从7.4%增长到14.1%，业态繁盛的同时，Manner咖啡所面临的竞争也愈发激烈。
一方面，Manner咖啡在门店数量上的优势并不明显。比如星巴克入华20多年，门店数已经多达7920家；起死回生的瑞幸咖啡，在全国的门店数已经达到19503家；2022年才创立库迪咖啡，也已在全国开出6942家门店。
另一边，以瑞幸和库迪为首的咖啡品牌率先打响了“9.9元价格战”，进入2024年，咖啡行业的价格战愈演愈烈了。有着“万店之王”称号的蜜雪冰城也孵化出了现磨咖啡子品牌幸运咖，其价格仅为5元至10元人民币。而据窄门餐眼数据，Manner咖啡的人均消费为21.38元，价格上更没有优势了。
此外，茶百道推出的咖啡子品牌咖灰、喜茶推出的茶咖品牌喜鹊咖、茶颜悦色推出的咖啡子品牌鸳央咖啡、7分甜推出的咖啡子品牌轻醒咖啡，也都已加入这场“咖啡大战”。
价格战带来行业压力没有人能幸免。企业普遍面临毛利率极度压缩、成本高企的问题，就只能通过疯狂扩张规模来提升业绩，这份压力自然也卷向了咖啡师等打工人身上。
而打工人崩溃的反噬，对整个品牌的声誉和资产又将造成难以估量的损失。
瑞幸咖啡就曾因要求咖啡师每小时洗手一次而导致“手烂”的事件引发了广泛关注，只不过这次终于轮到了Manner头上，只能说，Manner内部矛盾积压已久。
千里之堤，往往溃于蚁穴。如何避免此类恶性循环，是整个行业的共同命题，也是Manner能否持续立于鳌头的关键。
