为迅速响应、快速有效解决企业群众诉求，不断提高企业群众获得感、满意度，进一步拓展 12345 政务服务便民热线 (以下简称 12345 热线) 服务功能，深入打造“即呼即办”品牌，按照省政府主要领导要求，黑龙江省大庆市营商环境建设监督局近期招标了12345政务服务便民热线服务项目。中国联合网络通信有限公司大庆市分公司凭借本地主导运营商的优势和技术实力、合理报价，最终赢得该项目三年的服务，总中标金额1370万元。

大庆联通发挥主导运营商优势，1370万录得12345政务服务便民热线服务项目三年合同

招采单位：:大庆市营商环境建设监督局中标单位：中国联合网络通信有限公司大庆市分公司 中标金额：1370万元

服务内容：

提供7×24小时全天候人工话务服务，涵盖热线咨询、求助、投诉、举报和建议等。诉求全过程可视化，确保关键节点可查询，通过短信或微信小程序等渠道及时提醒。对解释类诉求事项进行工作流程优化，利用AI+大数据技术，自动构建知识图谱，提高解答的精准度和效率。实现“民诉即办”工作，按照省营商局的指导意见执行。提供面积不少于80平米的党建活动场地，并设置相应标识，满足30人党建活动需求。中标人需承担向诉求人及承办人发送短信费用和电话回访费用。服务要求：服务团队由项目负责人、管理人员、话务员和技术人员组成，具体要求包括人数、工作经验和社保证明。服务团队成员需进行健康体检，确保身体健康，无精神类或心理类疾病。人员管理要求包括签订劳动合同，保证话务员薪资不低于大庆市最低工资标准，并缴纳五险一金。提供话务服务时，应直接答复或处理能当场解决的问题，不能解决的则转至承办单位限时办理。采购人有权对项目负责人和管理人员进行审查、考核及更换，中标人调整人员须经采购人同意。考核办法：考核采用季度方式，涵盖营商环境指标、服务效能和现场管控三个方面。考核总分为100分，分为优良、一般、较差三档，具体分数对应不同的考核结果和扣款措施。考核内容包括营商环境指标考核（60分）、服务效能（30分）和现场管控（10分），具体扣分项包括话务接通率、省件按时签收率、话务满意率等。安全生产要求：具有对座席设备的日常使用维护能力，规范使用设备，负责现场安全，并定期进行消防培训及安全检查。制定热线场地用电管理、消防管理、应急管理等安全生产制度，全体热线员工签订安全责任书。提供断电保障应急预案，有效应对紧急断电等突发情况，保障话务接通率和数据安全。达到安全生产责任目标，包括火灾事故为零、伤亡事故为零、消防设施完好率100%等，未达到将追究法律责任。

为更好的帮助运营商洞察市场、了解行业、分析对手、对标头部，让一线快速锁定客户、发掘商机、对市场需求做出迅速反应，北京数说政通推出标前、专项债、政策解读、标讯四大商机服务；同时研发“政企天机大数据”平台对全国公开市场全量政企信息化项目按照24个字段、7类标签、5类主体进行抽取、4类关键词库进行清洗，然后加以归类透视分析。收集国家部委、省级厅局、市县委办局的政策文件、领导讲话、敏感舆情、专项债、政府预算、发改审批立项项目、工商信息、财报数据、企业官网等信息，对其进行聚合分析研判，精准锁定商机。同时建有政策文件库、解决方案库、采购单位图谱、中标单位图谱、行业图谱、产品图谱。