自媒体时代，网络舆情汹涌澎湃，几乎天天都有轰动全网的事件被公之于众。曝光，成为很多人救人自救的不二法门，很多网红吸金吸睛的流量密码，也是众多职能部门头疼而又不得不面对的工作日常。

面对负面舆情，很多部门的第一反应是“堵”或者“捂”，联系相关部门、发稿平台、发帖者删帖。大量事例证明，传统的“堵”或“捂”策略已难以奏效，反而可能激化矛盾，损害政府及地区形象，也不符合“领导干部要善用媒体、善待媒体、善管媒体”的大政方针。如何应对舆论监督和网络舆情，是当今职能部门尤其是领导干部的必修课。近期，呈贡区文旅局对一起网络舆情的处理，堪称危机公关的标杆之作，给旅游行业管理部门打了个样。

据媒体报道，8月18日，一对在抖音有百万粉丝的夫妻带孩子来昆明旅游，19日到斗南游玩买花，花100元买了个“盲盒”请花贩快递回山西。8月22日，一家三口还在昆明，家人开了“盲盒”，发现纸箱里的鲜花残败不堪。23日，夫妻俩发布了“吐槽”视频并在网上引起关注，阅读量达到四五十万，不少网友在评论区留言、发私信，诉说相似遭遇。8月24日，夫妻俩在众多私信中看到一条“呈贡区文化和旅游局工作人员”的留言，对他们在斗南买花被坑一事道歉，并称已联动相关部门介入此事。随后，呈贡区文化和旅游局局长许立拨通了他们的电话，双方在电话里对整个事情的来龙去脉、评论区留言反映的问题进行了深入的沟通交流。夫妻俩被许局长的真诚、积极应对、处置和本地网友的质朴、温暖深深感动。已回到山西的夫妻俩决定再次重返斗南，让这件事有个完美的结局。

在热门旅游目的地被坑的情况天天有，景区商户千千万，玩套路坑害游客的只是极少数，但一颗老鼠屎搅坏一锅汤，通过网络的放大效应，对事发旅游点的形象损害不小。“摊上事儿”的职能部门应该向呈贡区文旅局及其负责人学习三点：一是不回避不拖延，快速响应，主动作为，迅速介入；二是真诚沟通，以情动人，局长亲自致电沟通，不仅体现了对事件的重视，更通过真诚的态度和积极的行动赢得了当事人的理解和信任；三是实地调研，公开透明，直接回应网友关切，不仅增强了公众的信任感，也展示了政府部门解决问题的能力和决心。

另外，在这次事件中，云南本地网友没有“杀家搭子”，在评论区一致维护斗南声誉和云南形象，有讲道理的，有代不良商贩道歉的，有表示要免费补送鲜花的，等等，对问题的圆满解决起到了“神助攻”的作用。

8月27日，许立局长与视频博主到斗南花市实地体验，现场教大家买花，还一一回应了网友的留言、评论。此举获得网友点赞、支持，直言“这才是政府部门该有的担当”，让网友直呼“看到呈贡的态度、昆明的态度，感受到了云南的美好”，并表示要来斗南打卡。

面对网络“吐槽”，呈贡区文旅局以“疏”代“堵”，通过一系列积极行动，不仅修复了与博主的关系，还带动了公众对斗南花市及云南旅游的好感度，实现了政府、商家与消费者的共赢。这种将危机转化为机遇的能力，是危机公关的高境界。

来源：都市时报

作者：春城老马

编辑：冯颜

审核：钟玲

终审：彭德光