撰文 | 王长胜

万万没想到，网购中的“仅退款”规则，居然也能成为舆论场上争论的焦点。

在我看来，这有什么好争论的。作为消费者，肯定是支持“仅退款”的；作为良心商家，大概率也是支持的，因为“仅退款”可以避免劣币驱逐良币；作为不良商家，那肯定就反对“仅退款”了。正所谓，屁股决定脑袋，立场决定态度。

我们这里讨论的“仅退款”规则，是指网购中，用户收到货物不满意，要求退货退款，平台裁定货不需要退回，用户自己留着吧，能吃就吃不能吃就扔掉，钱退给用户。

可能有人要问了，为什么退款了，货不需要退呢？这就涉及到一个成本问题：“仅退款”一般发生在农产品领域，生鲜水果之类，客单价不高，但是运费很贵，而且有保鲜期。

举个例子，用户花费40元在网上买了一箱荔枝，收到货后不满意，要求退货，如果按照正常“7天无理由退货”和“退货包运费”两项规则，用户只需要叫个快递把这箱荔枝退给商家，然后商家退40元给用户。如果商品是衣服，这操作没有问题，但是，荔枝就不同了。

从采摘到用户收货，这中间至少要三五天时间，夏季炎热，又不是冷链运输，荔枝的新鲜度会一天比一天下降，本来用户收到货的时候就不怎么新鲜了，如果再把货快递回商家，商家收到后，铁定是不能二次销售了。这时候，如果你是商家，你还要不要支付一笔额外的运费，要求用户快递回这箱不能二次销售的荔枝呢？理智的商家会选择不要货了，用户自己处理吧。

好，我们基本说明白了什么是“仅退款”规则，以及为什么会产生“仅退款”现象。说到底就是成本问题。这有点像丰收期的农产品，由于价格太低，都不够支付采摘费和运输费，农户干脆就不采摘了，任凭果子烂在树上或者田地里。正所谓，果贱伤农。

就这么一项理性且正常的“仅退款”规则，为什么会有人反对呢？当然，主要是商家反对。反对者给的理由基本都是说有人恶意利用“仅退款”规则：用户收到的明明是合格产品，非说不满意，或者产品虽然不如直播间里展现的那么好，但是还能凑合吃，在这两种情况下，用户在“仅退款”之后，水果确实没有当做垃圾处理而是继续享用了。

这确实是个问题，我们回想一下，在“仅退款”规则实行之前，遇到这个问题，用户该怎么解决呢？跟商家客服沟通，拍照录视频证明给客服看，确实是货不对板或者以次充好。这时候，良心一点的商家客服大概率是同意只退一部分款作为补偿，毕竟还能凑合吃。但是，对于退多少补偿款就有了分歧。一旦发生分歧，钱在商家手里，货在用户手里，谁占上风？肯定是商家更有利，用户基本你没有谈判筹码。

这也是多年来，令平台头疼的售后问题，很难解决，最终伤害的是用户体验。正是在这种背景下，平台推出了“仅退款”规则，目的就是首先保证用户体验，保护处于弱势的用户群体。从商业运营角度讲，这样做没有错。至于有用户利用这个规则漏洞，恶意“仅退款”，白白赚了一单商品，该怎么办呢？

别忘了，平台是有数据的，比较容易判断出哪些用户存在恶意行为。比如，某用户使用“仅退款”的概率远远高于平均水平，别人买10单有一两单“仅退款”，他买10单有七八单“仅退款”。这时候，聪明的平台就可以把该用户关小黑屋，不卖给他就是了，而不是废除整个“仅退款”规则。

任何一项规则，都只是对某些人有利，对某些人不利。从整理上看，“仅退款”规则，对处于弱势群体的用户是有利的；对保证商家的信誉度也是有利的；对打击个别不良商家也是有利的；只是对某些被个别恶意“仅退款”用户误伤的良心商家不利而已。两害相权取其轻，万万不可因噎废食。

前几天，我发了一条短视频，旗帜鲜明地支持“仅退款”规则。下面的评论基本分两种，一种是用户评论，诉说自己在网购中遇到的货不对板、以次充好的经历；另一种是商家评论，异口同声让我去开一家网店，然后把名字公布出来。啥意思？公布出来好让他们去恶意“仅退款”吗？这又坚定了我无条件支持“仅退款”规则的决心。

其实，消费者，作为大多数，在整个舆论场上是失声的。他们只能在某个论坛里分享一些“投诉心得”，在投诉失败后也只能给商家一个差评，很快商家就会刷更多的好评压下去，以至于现在的用户都越来越懒得发评论了，哪怕是一个差评。

这就是规模最庞大的消费者群体，遇到的个体困境。是不是有点讽刺？规模最庞大的群体，却不能抱成团。好在有“仅退款”规则，让个体困境稍稍得以解决。即便如此，不是还有很多售后问题难以解决吗？

“仅退款”规则，只是解决售后问题路上的一个小小创新，一个不起眼的里程碑，如果连这个都不能保护下来的话，“买的没有卖的精”这千古名句就更加根深蒂固了。