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在跨国旅行中，坐飞机一般是首选的交通方式。
因为机票通常价格较高，一般而言，航空公司为了招徕更多客户，会为旅客提供尽量舒适的服务。
但是，也有一些航空公司会因为种族或地域等莫名其妙的原因，将客户分为三六九等，区别对待。
香港的国泰航空就是其中的“佼佼者”。
2023年5月，一旅客在网络上爆料，称国泰航空空姐瞧不起不会讲英文的旅客，对旅客搞歧视和霸凌。
事情经过究竟如何？
国泰航空为何敢如此对待自己的顾客？
“毛毯”和“地毯”2023年，国泰航空被一条帖子推上了风口浪尖。
帖主称，她在不久前乘坐了国泰航空的航班，体验感非常糟糕。
帖主的座位恰好在机舱的最后一排，靠近乘务中心，因此，她能全程听到乘务人员的对话。
当然，帖主并不是有意偷听，只是对方声音实在太大了，让人难以忽视。
帖主听到他们在乘务中心不停地吐槽说国语的乘客，感到非常不可思议，才拿出手机录音了。
其中一个乘务人员得意洋洋地炫耀，说自己刚刚拒绝了一个中年人索要毯子的请求，因为对方不会用英语说“毯子”这个词。
这架航班是从成都飞向香港的，内地人会乘坐是很自然的事情。
作为中国人，说国语又有什么问题？
更何况，对方已经努力用英语跟乘务员沟通了，只是错误地将“毛毯”英文说成了“地毯”。
乘务人员明显能够理解该乘客说的是什么，但就是故意假装听不懂。
事后还跟同事吐槽，嘲笑他不会说“毯子”的英文，只配盖“地毯”。
该帖主称，在乘坐飞机的两个多小时里，乘务中心针对内地人的挖苦、嘲笑就没有停止过，只要给内地人提供完服务再回来，他们就又有了新的素材。
乘务人员的对话录音被公布在网络上，引起了轩然大波。
很多被国泰航空区别对待过的内地旅客也纷纷发言，称国泰航空的乘务人员明晃晃地歧视内地人。
他们对于旅客的服务态度，根据对方的肤色、国籍来划分，一般是白种人>周边国家和地区的人>内地人。
如果是白人要求服务，他们会用最热情的态度来满足客户需求。
但是内地人提出相同的要求，他们就会找各种借口延缓服务或者索性不提供服务。
一些网友称，如果乘务人员听到过乘客讲国语，即使过后他用流利的英语跟乘务员沟通，对方态度也不积极。
为什么国泰航空的乘务人员如此嚣张，敢明晃晃地歧视内地人呢？
一方面是因为他们想偷懒，在国泰航空，语言的优先级是英语>粤语>国语，使用前两种语言的人必须服务好，否则他们会投诉。
而使用国语的人，在他们心目中是可以怠慢的，因为他们脑子里还对中国人有着固有成见——愚蠢、懦弱。
不给说国语的乘客服务，他们能省不少事，也降低了被投诉的风险。
另一方面，则是因为国泰航空本身就是个“歪屁股”。
国泰航空最大的股东是太古股份，这家公司当年靠着鸦片战争，在中国大肆敛财，积累了原始资金，才能发展成今日的规模。
国泰航空作为他们的持股企业，本身企业文化就有问题，崇洋媚外是刻在骨子里的。
在香港闹事时，国泰航空还为他们提供免费航班，帮助他们分裂内地和香港。
这样一家五毒俱全的企业，培养出三观不正的员工也不是什么稀奇的事。
国泰航空紧急公关“如果你说不出毛毯的英语，就拿不到毛毯！”
事发后，网友如此调侃，将这次事件称为“毛毯门”。
舆论的力量非常强大，倔强如国泰，也不敢说从此不再赚内地人的钱。
他们紧急发表声明，称一定会彻查此事，并及时对内部进行整改。
3天连发4条声明，可见负面舆论对他们的影响非常大，他们必须尽快平息众怒。
但是，国泰股东想赚钱，员工却还是“犟种”。
在国泰紧急公关的档口，国泰员工服务工会又悄无声息地来了个大招——
它给国泰的全体员工发了一封邮件，看得人火冒三丈。
邮件里先是强调了国泰乘务员的服务一直很到位，网传的录音经过恶意拼接，是故意对国泰的抹黑。
然后告诫员工，如果有乘客录像录音，可以依法要求乘客删除。
这家工会显然不觉得涉事乘务员有什么过错，不仅为他撑腰，还直接给后来者指明了杜绝被抓小辫子的方法。
原本就焦头烂额的国泰，不得不又调转头来收拾这个烂摊子，再次声明工会不代表国泰的立场。
然而，随着一波又一波的负面新闻的爆出，国泰的舆论阵地几乎全面失守。
越来越多的网友站出来，指控国泰的服务态度恶劣。
有网友还做了一个实验，他特地购买了国泰的航班，并在航班上分别用英文、粤语和普通话与乘务员对话。
结果发现，英语最好使。
说英语时，乘务员的态度热情周到，服务也很快就能到位，说普通话时，乘务员态度最差。
但是，一旦你第一次跟乘务员用普通话交流了，那么即使你过后使用英文与其交流，他们态度也不会变得好起来。
而同样是国语，带有台湾口音的国语乘客，也能得到不错的服务。
还有网友挖出了国泰曾经的黑料，早在2014年，国泰就因为区别对待内地客户而引起过舆论。
2014年，有一位年过七旬的老太太，在互联网发布了一篇长文，详细讲述了她乘坐国泰航空时遇到的糟心事。
这位老太太每年都要去美国探望儿子一家，因此坐过很多航班。
2014年，儿子为她订购了国泰的商务航班，这趟需要飞行十几个小时，老太太打算在中途好好休息一下。
谁料，刚上航班没多久她就遭遇到了第一次忽略。
当时，乘务人员在为乘客提供早餐，当餐车接近老太太时，乘务员忙着为其他乘客服务，最后竟然直接忽视了老太太推走了。
无奈，老太太在所有人都领完早餐后，叫了单独的乘务服务，想要一碗布丁作为早餐，还想要一杯热水。
她告诉乘务员，自己刚做过胃镜，喝热水会舒服点。
乘务员不耐烦地听完她的需求，告诉她等一等，等了很久也没有人来，无奈之下，老太太叫了客舱经理，客舱经理也非常敷衍。
不一会儿，乘务员端着麦片给她，还直接浇上了冷牛奶，并告诉她这样比较好吃。
老太太坐了那么多次飞机，都没碰到过这种事，当时都委屈哭了，整个旅途中心情都非常糟糕。
下飞机后，她专门手写了一封投诉信寄到国泰总部，可惜这封信也石沉大海了。
国泰的乘务人员毫无顾忌地霸凌自己的老年乘客，读来让人心寒。
这只是国泰糟糕服务的冰山一角，而2023年“毛毯”事件的爆发，才彻底让它丑陋的一面暴露在公众面前。
国泰的结局迫于压力，国泰解雇了涉事的3名员工，并对该航班上的乘客进行了补偿。
最初发帖的那位乘客，也被专门致电表达歉意。
为了应对这次公关危机，国泰还公开表示，今后会招聘内部员工进行服务。
这是因为，在此之前，国泰航空虽然有会说国语的乘务员，但他们要么是香港人、要么是台湾人，对内地人十分不友好。
也有网友表示，千万不要去国泰工作，因为国泰内部十分歧视内地员工。
一位曾经到国泰航班实习的空乘生称，她在国泰工作的一年简直就是噩梦，那些人不仅排斥内地乘客，对同为工作人员的内地人也充满了歧视。
如此看来，国泰真的烂到了根里。
很多网友在网上呼吁内地人不要乘坐国泰航班，倒闭才是它最好的结局。
在此之前，国泰真的面临过倒闭的风险。
早在2020年，国泰航空就面临过倒闭风险，短短几年间，亏损超过300亿。
后来，香港政府牵头支援了250亿港币才将其救活，然而疫情之后，各大航班都半死不活，国泰也不例外。
2023年爆发的重大舆情，给了本就摇摇欲坠的国泰沉重一击。
为了挽救颓势，国泰不得不重新改变战略。
经过努力，国泰打出了“植根香港、背靠祖国、联通世界”的新定位，并且将客舱设施、服务及相关产品进行了全面的升级。
无论国泰如何改进服务，对于内地人来说，曾经的创伤永远存在。
国泰能否真正做到肃清不正之风，以优质的服务赢得客户的心，还有待观望。
参考文献
国泰航空发布“歧视非英语乘客”处理结果：解聘三位涉事空乘_10%公司_澎湃新闻
舆情报告 | 傲慢与偏见：国泰航空歧视非英语乘客事件分析_知微数据
国际金融报《亏损超300亿！国泰航空再发声明：不接受、不支持、不同意！能挽回局面吗？》
