日前，天津市消费者协会在2023年全市各级消协受理的投诉案件中，经过初评、复评、终评等环节，甄选出十件消费维权典型案例予以公布，以案普法，提示消费者依法合理维护自身合法权益。
市消协提示，消费者应当努力掌握所需商品或者服务的知识和使用技能，正确使用商品，提高自我保护意识。购买商品或接受服务时一定要保存好交易凭证、消费记录等有效凭证。产生消费争议，如果与经营者协商不成，消费者要及时请求消费者协会调解，或向相关行政部门投诉，根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁、向人民法院提起诉讼等五条法定途径主张自己的合法权益。
一、“蔚来”新车两次出现故障
【案情简介】
消费者孟女士2023年11月1日在天津港保税区空港经济区的空港蔚来汽车服务中心（以下简称“蔚来”）购买一辆蔚来ES8新能源车，总计消费51.7万元。其后分别于11月23日和12月3日在高速公路行驶出现“踩到80迈就自动刹车”等问题，中控屏幕出现制动防抱死系统故障、制动能量回收受限、电子驻车故障、转向助力系统异常、车身稳定故障、逆变器故障、车辆被限速等9个故障提示。孟女士诉求换车或退车，与“蔚来”协商未果，2023年12月7日投诉到天津港保税区消费者协会。【调解过程和结果】
天津港保税区消费者协会受理孟女士投诉后，第一时间向“蔚来”调查相关情况，确认消费者投诉情况基本属实。调解初始，“蔚来”提出该车作为二手车以35万元回收的解决方案，孟女士不认可。后经保税区消协工作人员多次沟通调解，双方协商一致，“蔚来”对该车辆进行退车退款处理，孟女士表示满意。
【消协点评】
《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条规定，消费者在购买商品和接受服务时，享有人身、财产不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。第二十四条规定，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。
《家用汽车产品修理更换退货责任规定》第二十三条规定，家用汽车产品自三包有效期起算之日起60日内或者行驶里程3000公里之内（以先到者为准），因质量问题出现转向系统失效、制动系统失效、车身开裂、燃油泄漏或者动力蓄电池起火的，消费者可以凭购车发票、三包凭证选择更换家用汽车产品或者退货。销售者应当免费更换或者退货。
消费者九大权利的第一项就是安全权，这是最主要最基本的人身权利，没有安全权，其他权利就失去了意义。消费者可以依法主动行使安全权，即有权要求经营者提供的商品或服务符合保障人身、财产安全的要求和标准。本案中，消费者所购新车行驶不到一个月，在高速公路驾车出现自动刹车等问题，存在制动系统、转向系统等多个故障提示，经营者应当承担相应的法律责任。
二、 “拼家”装修收费自己说了算
【案例简介】
因住宅装修需求，对比多家装修公司后，消费者范先生被津南区辛庄镇月星家居广场的拼家网络科技有限公司（以下简称“拼家”）低报价广告吸引。2023年4月30日，双方签订《住宅装饰装修工程施工合同条款》，手写约定“工程报价单施工项目及数量无增加，乙方无增项，工程报价单优惠后总价为63500元整”。
范先生依合同交付60%首期款38100元后，“拼家”5月19日进场施工，拆砸一面墙后开始进行水电路改造工程。范先生6月4日收到“拼家”发来的水电改造缴费通知，要求补缴打折后的水电施工费35653元（打折前36513元）。范先生认为，63平米房屋仅水电改造就产生如此高额的费用，认为“拼家”低价诱骗、恶意增加费用。双方沟通无果，“拼家”停工。范先生6月9日投诉到津南区消费者协会，诉求解除装修合同，并要求“拼家”退还20000元。
【调解过程及结果】
津南区消协受理了范先生投诉，查看了“拼家”装修合同等材料，在“天津拼家网装饰工程报价单（合同附表1）”的“（六）其他项目费用”中对水路、电路改造预收（隐蔽工程）存在以下表述“此项为隐蔽工程预收项，根据业主使用要求，现场定位，按施工中实际发生工程量计算，多退少补。施工数量以米为单位，价格以乙方公司报价为准，按实际发生量计算，施工数量增收15%损耗”。同时，类似“价格依据乙方公司报价为准”的表述在合同及附件中多次出现。
津南区消协随即针对范先生投诉装修不断加价、承诺与合同不符以及合同涉嫌存在对消费者不公平条款等问题，约谈“拼家”，要求5个工作日内对调查问题进行回复。6月15日，“拼家”向津南消协提交《回函》，认为甲方范先生违约在先，“应追讨工程款总价的25%违约金15875元，设计费6330元，绘图费6330元，测量费2000元，已发生工程拆砸3000元，水电改造费用35653元，合计费用69188元。”
后经消协调解，双方协商解决方案为所缴首期款不退不补，解除装修合同。
【消协点评】
《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。第十六条规定，经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。
《中华人民共和国民法典》第四百九十七条规定，有下列情形之一的，该格式条款无效：（一）具有本法第一编第六章第三节和本法第五百零六条规定的无效情形；（二）提供格式条款一方不合理地免除或者减轻其责任、加重对方责任、限制对方主要权利；（三）提供格式条款一方排除对方主要权利。
家装消费投诉中，低报价、高水电改造等增项费引发的纠纷占比较大。该案例中，“拼家”公司在合同及附件中多处约定价格以公司报价为准，属于排除、剥夺消费者权利，扩大经营者权利，加重消费者责任，双方权利义务不对等。
消协提示广大消费者，签订装修合同尽量使用示范合同文本，认真审核手写部分及合同附件内容，一定要特别关注并明确约定水电等隐蔽工程费用，对不清楚或疑问事项仔细沟通落实到文字中。
三、“海品源”闭店拖延退款承诺
【案例简介】
消费者杨大爷和老伴2021年11月到东丽区利津路环岛大连海参店参加健康讲座活动，在店员推销和“身体可完全改善”的承诺下，基于对自身血压等健康方面的需求，购买了“骨髓双参肽”饮品。
两位老人购买6个疗程的产品两份，每份29880元。在服用两个月后，血压高的问题并未得到改善。杨大爷与经营者协商一致退掉一份产品，先期退还三分之一的钱款9960元，余款待日后再退。
杨大爷2022年6月发现该店铺闭店，后多次联系经营者无果，2023年4月18日投诉到东丽区消费者协会。
【调解过程和结果】
虽然经营者已经闭店，不符合受理条件，但出于对老年群体投诉的高度关注，东丽区消协仍然受理了杨大爷的投诉。
在杨大爷提交的投诉材料中，有一份盖有“天津市东丽区海品源食品店”印章的“环岛大连海参承诺书”，内容为“购买本公司骨髓双参肽6份，若6个疗程用完身体未完全改善，公司承诺负责到底，后期本公司继续提供骨髓双参肽直至身体完全改善”。
经调查确认，该店主体登记信息没有注销。区消协多次电话联系杨大爷提供的相关联系人，调查“骨髓双参肽”饮品宣传情况，要求履行承诺尽快为杨大爷退还剩余钱款。
经调解，杨大爷5月11日收到应退还余款。
【消协点评】
《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条规定，经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。
本案中，经营者闭店且拒绝联系消费者，不履行退款承诺，违背了诚实信用原则，经营者应依双方约定办理退款。
东丽区消协提示老年消费者，谨慎参加各种免费讲座、体检、义诊、体验、旅游等活动，不要被经营者的夸大宣传所诱导，掌握保健食品、药品相关知识，理性消费、科学消费，提升防范意识，维护好自身合法权益。
四、“抖音”直播间卖货不发货
【案例简介】
消费者李女士2023年10月2日在抖音直播间观看直播中，通过抖音平台链接下单订购一条价格99元的黄金项链。下单后一星期，李女士始终未收到自己订购的饰品，也无法联系到直播间商家。李女士于10月11日来到静海区消费者协会反映情况。
【调解过程及结果】
静海区消协查看抖音直播网络交易平台的相关订单、快递物流等信息后，确认情况属实。但因归属管辖问题，无法正式受理。区消协协助李女士联系抖音平台客服，在核实确认下单订购、付款以及订单尚未发货等事实和证据的基础上，宣讲相关法律规定，并依抖音极速退款服务规范等平台承诺说明诉求。最终，抖音平台为李女士办理了先行退款手续。
案例评析：
《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十四条规定，消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿；网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺。网络交易平台提供者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。
《中华人民共和国电子商务法》第二十条规定，电子商务经营者应当按照承诺或者与消费者约定的方式、时限向消费者交付商品或者服务，并承担商品运输中的风险和责任。但是，消费者另行选择快递物流服务提供者的除外。
直播带货已经成为最热的购物方式之一，主播不仅应遵守其向消费者所作的购物优惠或者承诺，还应执行平台销售规则。网络直播间销售商品损害消费者合法权益，网络直播营销平台经营者不能提供直播间运营者的真实姓名、名称、地址和有效联系方式的，消费者可要求网络直播营销平台经营者承担赔偿责任。
消协提示直播购物的消费者，要选择正规和知名度高的直播平台，关注甚至留存购买前的沟通记录，对比销售页面商品介绍与主播推广是否一致，留存与自己有重大利害关系信息视频录屏或截图。出现问题与主播、商家或平台沟通和解，协商不成及时向消费者协会或有关行政部门投诉，积极维护自身合法权益。
五、“华润万家”海报承诺未兑现
【案情简介】
滨海新区塘沽福州道华润万家超市店内海报宣传：节日期间到店消费单笔满98元（2023年1月21日到1月31日），加1元可兑换可乐1听。消费者刘女士2023年1月21日到该店购物消费，满足海报承诺的兑换条件，参加换购活动被拒绝。华润万家店员表示兑换活动数量有限，已经兑换完毕。刘女士不认可，向消费者协会杭州道所分会投诉，诉求华润万家按海报宣传活动兑换商品。
【调解过程及结果】
消费者协会杭州道所分会受理了刘女士的投诉。工作人员第一时间联系华润万家超市，核实情况并积极开展调查。确认刘女士投诉情况属实。
消协认为华润万家在开展这次促销宣传活动时存在以下问题：一是未保证兑换的商品在促销期间数量充足；二是在限量促销活动期间商品兑换完毕未即时明示；三是未完整明示促销规则、促销期限以及相关限制性条件等促销活动内容，且不能向消费者明确解释清楚原因。
经调解，华润万家超市按宣传海报内容为刘女士兑换了商品。
【消协点评】
《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条规定，经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。
《零售商促销行为管理办法》第七条规定，零售商开展促销活动，应当在经营场所的显著位置明示促销内容，促销内容应当包括促销原因、促销方式、促销规则、促销期限、促销商品的范围，以及相关限制性条件等。 第十四条规定，零售商开展限时促销活动的，应当保证商品在促销时段内的充足供应。零售商开展限量促销活动的，应当明示促销商品的具体数量。连锁企业所属多家店铺同时开展限量促销活动的，应当明示各店铺促销商品的具体数量。限量促销的，促销商品售完后应即时明示。
本案中，经营者应对消费者提出的继续履行促销活动内容的要求应当立即兑现。经营者在开展促销活动时应将促销内容要素依相关规定标示完整，积极履行海报承诺责任。
六、“金和力”向未成年人售卖手机
【案例简介】
2023年2月2日，消费者任女士13岁的孩子在天津市西青区金和力通讯器材经营部（以下简称“金和力”）购买一台华为荣耀畅玩40手机，花费1598元，“金和力”在店内帮孩子激活了手机，随后孩子把手机拿回家。任女士发现后联系“金和力”，表示并未实际使用此手机，要求退掉孩子所购手机，被“金和力”拒绝。任女士2023年2月3日投诉到西青区消费者协会，诉求退机退款。
【调解过程和结果】
西青区消协确认情况属实，受理了任女士的投诉。沟通中，“金和力”称，店内激活手机，是征求了购机人同意后才进行的操作。区消协陈述了任女士孩子实际情况，对未成年人购买行为的法律规定进行了普及讲解，强调经营者在经营活动中应尽到合理审查义务。
经耐心调解，“金和力”同意扣掉部分手机款后办理退货退款，任女士对调解结果表示满意。
【消协点评】
《中华人民共和国民法典》第十七条 十八周岁以上的自然人为成年人。不满十八周岁的自然人为未成年人。第十九条 八周岁以上的未成年人为限制民事行为能力人，实施民事法律行为由其法定代理人代理或者经其法定代理人同意、追认；但是，可以独立实施纯获利益的民事法律行为或者与其年龄、智力相适应的民事法律行为。
《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条 经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。
限制民事行为能力人只能进行与年龄、智力相适应的民事活动。付款1598元购买手机应认定为大额资产的交易行为，超出了13岁未成年人的民事活动范围，消费行为的有效性需经其家长事先同意或事后追认。对孩子擅自购买手机的行为，家长监护职责履行不到位，也应承担部分过错责任造成的经济损失。
七、“陆氏防水”漏水维修高收费拒质保
【案情简介】
消费者周女士2023年4月15日家中漏水，在网上查询广告后，联系到了天津市陆氏防水工程有限公司（以下简称“陆氏防水”），签订维修合同。因事先未仔细查看合同中明确表示的“最终按实际收费”条款，虽然对最终8000余元收费不满，但周女士还是无奈支付了全部费用。
进入雨季，发现家中又开始漏水，按照合同10年保修的约定，周女士立即联系“陆氏防水”相关负责人，但电话却一直处于无人接听状态，微信联系后对方告知已辞职，再联系“陆氏防水”售后电话显示关机。
周女士7月30日投诉到津南区消费者协会，诉求“陆氏防水”按约定解决家中漏水问题。
【处理过程及结果】
津南区消协受理了周女士的投诉，核实相关情况后，工作人员按消费者提供的联系方式，均无法联系到“陆氏防水”。区消协实地到达“陆氏防水”注册地，发现企业大门紧锁。后通过相关部门联系到“陆氏防水”负责人，区消协讲解了法律法规知识，督促其履行合同约定的售后保修责任。经调解，“陆氏防水”为周女士家漏水问题进行维修。
【案例评析】
《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条 经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。
具体到本案，消费者应在确认经营者相应维修资质后，与经营者约定维修方案，签订合同，注明所用材料、维修项目、费用明细、售后服务等，在双方达成一致的情况下再进行维修服务，谨防经营者以口头低报价的方式引诱客户，然后以其他方式进行更改报价，导致最后消费者应付的金额远高于原本的预算。同时，经营者应当履行承诺，提供售后保修服务。
八、“格芮”婚礼跟妆违规超收定金
【案例简介】
消费者杨女士2023年7月6日在宁河区天津格芮婚纱艺术馆（以下简称“格芮”）预定婚礼跟妆，约定跟妆费用1200元，“格芮”收取定金800元。杨女士因为个人原因，7月8日通知“格芮”取消跟妆服务。
在查询相关法规后，杨女士认为“格芮”收取定金额超过了相关规定，要求退还多收的定金，“格芮”拒绝退款。杨女士7月25日向宁河区消费者协会投诉，诉求退还定金费用。
【调解过程及结果】
宁河区消协受理了杨女士投诉，查验了消费记录，确认投诉信息属实。调查中，杨女士表示7月8日就通知取消跟妆服务，距离婚礼时间还有很长一段时间。“格芮”表示化妆师日期已经确定，按照行业惯例不能进行退款，且杨女士预定婚礼跟妆，经过了提前试妆，退费亦需要扣除200元试妆费用。
经调解，“格芮”同意扣除合同额的20%和试妆费后退还余款，杨女士表示认可。
【消协观点】
《中华人民共和国民法典》第五百八十六条规定，当事人可以约定一方向对方给付定金作为债权的担保。定金合同自实际交付定金时成立。定金的数额由当事人约定；但是，不得超过主合同标的额的百分之二十，超过部分不产生定金的效力。
“定金”是一个规范的法律概念，有法定的履行规则，在因给付定金一方原因导致合同不能履行时，其已交付定金是不予返还的；如是因为收受定金一方原因导致合同无法履行，则应双倍返还已收定金。
本案中，消费者取消合同，经营者对收取的定金可以不退。但经营者收取的定金明显高于“不得超过主合同标的额的百分之二十”的法律规定，超出部分是没有定金效力的费用。
九、“珈禾”外卖包装重复收费
【案例简介】
消费者刘女士2023年3月22日在“饿了么”平台的天津市滨海新区珈禾餐饮店（以下简称“珈禾”）点外卖，结账时发现被收取餐品包装费2元和锅底口味包装费2元，如果不点锅底口味，就无法下单。刘女士认为不合理，3月24日投诉至消费者协会杭州道所分会。
【调解过程及结果】
消费者协会杭州道所分会受理了刘女士的投诉。工作人员进入“饿了么”平台模拟订购“珈禾”外卖，确认刘女士投诉情况属实，随即联系“珈禾”进行调查。
工作人员表示消费者享有知情权和选择权，外卖订单同时收取套餐包装费、“口味”包装费，两项收费项目说明不清且为必选项，涉嫌把经营成本转嫁给消费者，应退还重复收取的包装费用。
经调解，“珈禾”退回2元包装费，并取消了外卖点餐的“口味”包装费。
【消协点评】
《中华人民共和国消费者权益保护法》第十条规定，消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。《侵害消费者权益行为处罚办法》第十二条第（四）项规定：“经营者不得强制或者变相强制消费者购买和使用其提供的或者其指定的经营者提供的商品或者服务，对不接受其不合理条件的消费者拒绝提供相应商品或者服务，或者提高收费标准。”
中国包装联合会与“饿了么”共同发布的《外卖食品包装通用要求》团体标准规定，外卖食品包装宜通过合理设计包装结构，减少包装层数和件数，不应过度包装。“饿了么”平台也公开表态：平台提倡商家适度、合理使用餐具包装，并对商家包装费设定收费上限，确保商家自主设置的包装费用符合基本的包装成本标准。根据要求，商家必须在下单结算页面清晰展示打包费用明细，严禁任何形式的强制收费。
在满足食品安全兼顾环保要求的同时，经营者自主定价的“打包费”应依法合理收取。本案中，商家重复收取包装费，侵害了消费者公平交易权、自主选择权等合法权益。
十、“北京BJ90”汽车手机互联功能受限
【案例简介】
消费者栾先生2022年12月购买一辆北京汽车集团有限公司（以下简称“北汽集团”）的北京BJ90汽车。使用中发现在用该车USB给手机充电时，中控屏显示手机互联弹窗，取消后仍继续弹窗，中控屏无法使用其他功能，干扰自己驾车注意力。
栾先生多次与“北汽集团”及天津4S店沟通，4S店多次进行调试，问题一直未得到解决。“北汽集团”最终处理意见是因该车手机互联功能只能用Android 4.2系统手机，需栾先生自行适配，不再提供其他方案。
栾先生不认可，认为该车实际的手机互联功能与说明书不符，且“北汽集团”提出的操作系统版本手机无处购买，2023年4月13日投诉到天津市消费者协会，诉求车机系统提升、更换或经济补偿。
【调解过程及结果】
天津市消费者协会受理了栾先生的投诉，立即进行调查调解。栾先生投诉的北京BJ90汽车手机互联功能无法使用情况属实，查询随车的“北京BJ90车型车载音响系统手册”第24页标注：“USB手机互联功能仅支持安装安卓系统的手机，要求安卓系统版本在4.2以上”。
在与4S店、“北汽集团”电话沟通后，市消协4月27日向“北汽集团”发送投诉调查函，调查手机互联功能不能实现原因等问题。“北汽集团”复函称：“目前该车的手机互联功能在面对高版本的手机系统时无法连接成功。客户手机系统版本高致使手机互联功能无法使用”，“针对车辆使用说明书登记的‘手机互联功能仅支持安卓系统版本在4.2以上’的信息存在错误表达之处，已安排内部责任部门进行使用说明书整改。针对该客户问题，已多次向客户致电进行说明；后期如客户仍有疑问我司将继续积极向客户回复解释，并愿意就和解事宜进行沟通”。
针对北京BJ90汽车使用说明书与实际不符、手机互联功能不能实现等问题，天津市消协约谈了“北汽集团”。经调解，“北汽集团”给予一定数额经济补偿，栾先生表示满意。
【消协观点】
《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条规定，经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵，且存在该瑕疵不违反法律强制性规定的除外。
《中华人民共和国民法典》第五百八十二条规定，履行不符合约定的，应当按照当事人的约定承担违约责任。对违约责任没有约定或者约定不明确，可协议补充或者依交易习惯确定。仍不能确定的，受损害方根据标的性质以及损失的大小，可以合理选择请求对方承担修理、重作、更换、退货、减少价款或者报酬等违约责任。
本案中，经营者交付的汽车不具备宣称的“手机互联功能仅支持安卓系统版本在4.2以上”功能，也未提前告知消费者，属于履行合同不符合约定，应适当承担相应的违约责任。
来源：天津市消费者协会
