山西大同农商银行以“客户满意度”为核心，坚定“固化标准、优化流程、美化形象、注重实效、深入人心”的服务原则，在创新培训、用心服务、评优上星等方面多措并举、多点发力，全方位提升规范化运营管理和文明服务水平，致力打造高标准化、具有大同农商银行特色的优质金融服务品牌。

创新优化，推行“一站式”体验

坚持按照省农商行“七项优化”工作相关要求，对业务流转的节点和环节进行改革创新，强化后台业务体系集约化处理，缩短前、中、后台的办事环节，提升业务的响应速度，努力为客户提供优质、高效、便捷的“一站式”服务，持续加强专项督导和检查，以点带面，全面提升整体服务水平，为客户提供温馨、便捷、专业的服务体验，真正把普惠金融的温暖传递给每一位客户。同时，持续推进网点资源优化布局，对网点进行分类管理，完善以60家物理网点为骨干，以119家农村综合金融服务站（助农取款点）为辅助，结合外拓服务小分队流动金融服务为补充的服务模式，实现了服务区域广大农村客户日常金融不出户、基础金融不出村、综合金融不出乡，全力构建多元化、特色化、差异化的金融服务环境，努力打通金融服务“最后一公里”。

贴心思考，打造“好口碑”服务

采用内外结合的方式，全面树立“从客户角度体验服务、研究服务、改进服务”的服务观念，大力提升智能机具使用率，通过优化机具配备、加强员工培训、提升客户体验等措施，引导客户积极使用自助服务设备，进一步提升业务服务效率。在辖内营业网点组织“行长临柜”，各网点负责人“变身”综合柜员、大堂经理等，为客户办理业务，倾听客户心声，了解客户多元需求，深入查找柜面服务的短板，持续提升服务客户质效。同时，该行积极传承新时代“背包精神”，今年以来，组织开展“最美背包客”服务营销活动5期，全员化身“背包客”，走出厅堂，进市场、进商圈、进社区、进乡村，走访服务客户超3600户，全面提升了服务区域广大群众金融服务可得性、便利性，进一步树立了金融为民、便民、惠民的良好形象，让服务成效真正转化为客户的良好口碑。

评优评先，树立“明星式”榜样

在做实提升服务质效的基础上，持续加大力度树服务标杆、立优秀典型，建立了服务监督检查机制，明确了考核措施，按照文明服务考核方案，编写《营业网点文明服务规范手册》，进一步明确标准，每月通过“现场+非现场”相结合的检查方式，查漏补缺、评优评先。截至目前，评选先进服务网点10家，评选服务明星个人13人次，并为优秀服务网点和明星进行了授“星”表彰，通过持续、固化的员工标准化文明服务培训和实践，从培训、检查、评优等方面发力，进一步提升服务标准、改进服务流程，创建标准化文明服务网点，全面提高服务品质和客户满意度，让优秀代表被更多人看到，形成榜样力量，带动该行服务水平不断提升。（范磊）

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