汽车企业似乎是315的“钉子户”，几乎每年都会上榜。然而今年直到晚会结束，汽车界也未被重锤，车企们躲过一劫，但关于汽车相关的投诉依然值得大家去关注。

问题聚焦：投诉比飙升的新能源车

回顾往年315的曝光历史可知，18年的大众途锐发动机进水，20年的宝骏560变速箱故障，21年的福特和英菲尼迪变速箱问题，被点名的都是与传统燃油车相关的企业。

近日，中国消费者协会发布了2021年全国消协组织受理投诉情况分析数据。数据显示，2021年全国消费者协会组织共计受理消费者投诉1044861件，商品类投诉为491040件。其中，汽车及汽车零部件投诉量41624件，在商品类整体投诉量中排名第三。

在这个涨幅数据的背后，是

新能源车产品投诉量的暴增

拉高了百分比。

2021年商品细分投诉前十位

（数据来源：中国消费者协会官网）

从中消协统计的数据看，消费者投诉的主要问题包括：

1、新能源汽车出现安全问题，如行驶中断电、汽车自燃、自动驾驶系统失灵等。

2、电池质量问题突出，比如充电故障等。

3、续航里程缩水，特别是冬季低温下续航折损快。

4、不兑现承诺，比如宣传使用高性能芯片，实际情况却非如此。

5、价格变动惹争议，消费者刚签完合同还未提车，所购买车型就降价，或者推出同价但性能配置更高的产品，导致消费者不满。

6、对已售车型，随意修改网上宣传资料和说明。

7、配套的售后服务体系、维修网点、维修技工等不能满足高速增长的新能源汽车需要,影响了消费者的使用体验和售后满意度。

8、汽车数据存储、提供问题引发广泛关注。随着新能源汽车智能化提高，相关数据由厂家垄断、拒绝提供，发生争议。

新痛点：延迟交付

疫情和缺芯犹如打开了魔盒的潘多拉，将一系列猝不及防的麻烦带给了汽车行业，而这给消费者最直接的感受，则是眼看着新车交付日期被一而再、再而三地不断推迟，五花八门的投诉问题也由此诞生。

小鹏汽车、特斯拉、长城汽车欧拉好猫、比亚迪、极氪等品牌都曾因长期延期交付新车引发消费者集体投诉。

新智驾在黑猫投诉上看到，近期小鹏汽车的第三款量产车P5 460就因延期交付遭到了消费者的大范围投诉。

小鹏P5是小鹏汽车旗下第三款量产车型，于2021年4月发布，9月15日正式上市，新车推出了6款车型，其中460G/460E搭载的是宁德时代的磷酸铁锂电池。

但受疫情影响，汽车行业面临着包含磷酸铁锂电池等主要零部件的极度紧张，也给小鹏P5 460车型的生产带来了极大的不确定性，造成了460车型订单无法在下定时的预期交付周期内及时交付。

据不少消费者投诉，原本10月份在签署《小鹏汽车购买协议》时，销售大多保证会在4到6周内交付新车，但直到12月底未能拿到新车的消费者都大有人在，甚至到2月底，有消费者等待了近4个月后仍未能提到新车。

因为疫情、零部件供应紧张等问题导致提新车需等待这一现象，实际上大多消费者均表示理解，但其中比较有争议的问题是，如果汽车品牌未能在约定时间内交付新车，消费者能不能要求赔偿、这算不算品牌方在虚假宣传？

对此有律师表示，如果销售口头承诺消费者的提车时间，与合同约定的交付时间相矛盾，这存在欺诈消费者的情形，根据我国《民法典》和《消费者权益保护法》的规定，消费者可以行使不安抗辩权，要求品牌方及时履行合同，品牌方单方面延期交付的行为属于一般违约，消费者也可以要求品牌方承担违约责任。

老大难：续航里程缩水

而关于新能源汽车续航里程问题，近期最受热议的莫过于威马的“锁电门”事件。

今年1月初，有173位车主向威马发出联名律师函，多位车主反映在参加威马汽车免费检测活动后，发现电池续航减少、电压降低，质疑威马私自“锁电”，要求威马停止虚假宣传。

所谓“缩电”，指的是车企通过升级改写电池管理系统，锁定车辆的电池电量系统及芯片窗口，重新定义了电池的电压范围，从而限制了电池的充电上限和用电量。

这直接导致了车辆续航里程缩水，一辆原本续航在400KM的车辆，在“锁电”后，续航里程可能只剩不到300KM，由此也就引发了车主的大量投诉。

对此，威马方的回应是，“锁电”的初衷是为了防止汽车自燃的现象再次发生，限制电池过充和过放用于保护电池容量和循环使用寿命。

但车企私自“锁电”行为可能不符合相关规定。

工信部在2021年8月曾发布《工业和信息化部关于加强智能网联汽车生产企业及产品准入管理的意见》，对车企的软件在线升级行为给出了明确规范，表示企业生产OTA升级功能的汽车产品的，

需要

向车辆用户告知在线升级的目的、内容、所需时长、注意事项、升级结果等信息。

在业内看来，基于动力电池技术还未到到达真正成熟的阶段，“锁电”这一现象很大可能会继续出现。

而对于锁电举措，行业相关人员透露，未来有可能会采用更为人性化的动态锁电。比如根据电池的衰减程度，动态地对充电总量和速度进行控制，而不是“一刀切”式的锁电。

急宣传：那些被减配的车型

车型减配也是最近几年汽车消费类投诉的“重灾区”。

为了在竞争日益激烈的市场环境中脱颖而出，各大品牌都在大力升级车辆的功能配置，其中“高算力”“智能”纷纷成了厂家们宣传的重点，但消费者们在提车后，往往发现存在车型配置缩水现象，与最初的宣传有所出入。

在车型减配方面，最新的例子则是长安的旗舰SUV UNI-K。在各投诉平台上，都有不少消费者表示，购车前，各大媒体与长安汽车微信号都在宣传UNI-K车型配备“APA 6.0 自动泊车、L3级别自动驾驶、人脸识别点火启动、灯光秀时序迎宾灯”等功能。

但车主在购车使用了一段时间后发现，实车没有上诉任何一项功能，车辆多次OTA升级后也仍未更新相关功能。

对此长安汽车回应称，这是因为

“之前的媒体宣传是实验与测试车”

，但车主认为，厂商在宣传时并未声明这是实验与测试车，因此车企涉嫌虚假宣传。

除此之外，还有长城汽车欧拉好猫、大众朗逸等也曾被指虚假宣传。

比如有不少消费者在购买欧拉好猫后就发现，该车型系统信息里显示的CPU是老款4核英特尔处理器，并非是官方宣传的高通芯片。这导致车机反应速度慢，运行卡顿，而且很多主流App在车机上无法适配安装。

欧拉品牌方对此则解释道，

是

提前宣传新技术和和参数配置表达不清导致的误会。

除了宣传问题误导消费者，因为缺芯，为了完成交付，不少车企都选择了先交付后补装的方案。

比如福特就在近日表示将销售和发货不含驱动非安全功能的芯片的汽车，但福特承诺，将在汽车销售一年后将芯片发送给经销商，并帮助安装在客户汽车上，特斯拉也销售了许多没有USB接口的车型，它们也将在晚些时候补装。

最要命：汽车安全如何保证

而新能源汽车最要命的，则是安全问题，首当其冲的则是电动汽车的自燃事故。

早在2011年，就有电动出租车因磷酸铁锂电池出现问题发生自燃，而随着近些年新能源汽车销量的快速上涨以及市场对高能量密度、高续航里程车型的追捧，因动力电池故障导致车辆自燃的事故更是屡见不鲜。

根据新能源汽车国家大数据联盟发布的《新能源汽车国家监管平台大数据安全监管成果报告》，在2019年5月至7月，新能源汽车国家监管平台就发现79起自燃安全事故，平均每一天半就有一起事故发生，目前自燃涉及的品牌已包括蔚来、长安、吉利、欧拉、众泰、特斯拉等一众车企。

比如光在2021年12月，在连续4天内，威马的电动车就分别在郑州、海口、三亚发生了三起自燃事件。

从发生自燃的具体原因看，有因为电芯供应商在生产过程中混入了杂质，导致动力电池产生异常析锂；有因为车辆动力电池在高温环境下长期频繁快充，引起动力电池起火；也有因为汽车在长期使用后，车辆底部受到异常撞击或经受剧烈颠簸冲击，导致电池包系统组件过热并烘烤电芯，从而引起电池热失控等等。

而因动力电池故障导致车辆自燃，此前威马汽车、北汽新能源、蔚来等都有进行对车辆的大批量召回。

一个好消息是，2021年12月，中国保险行业协会已正式公布了《新能源汽车商业保险专属条款（试行）》。

在险种结构方面，新能源汽车专属条款的保障范围已从车延伸到了充电设备（比如充电桩），同时还针对新能源车的一些专有名词（比如电池衰减等）进行了明确。

新能源汽车专属条款还明确，新能源汽车行驶、停放、充电及作业的过程，均在新能源汽车三个主险的保障范围内。

除此之外，国家市场监督管理总局还在2021年12月公布了跟新能源汽车密切相关的《家用汽车产品修理更换退货责任规定》（以下简称《汽车三包规定》），并自2022年1月1日起施行。

《汽车三包规定》不仅增加了新能源汽车（纯电动、插电式混合动力车型）保修相关条款，还将动力蓄电池、行驶驱动电机等专用部件质量问题也纳入了三包退换车监管行列。

除了自燃事故，新能源汽车另一个有可能会危及乘客安全的问题，则是车机系统的失灵或死机。

近年来，智能网联汽车在乘用车市场的渗透率正不断提高，车机系统已成智能网联汽车的核心部件，但随之而来则出现了辅助驾驶系统直接抱死、变道辅助及车道保持功能故障、感应雷达失灵导致无法及时识别障碍物或行人、辅助驾驶系统抢方向盘等一系列问题，导致不少车毁人亡事件。

另外，智能辅助驾驶系统作为市场新兴产品，车企对消费者的用车培训、对辅助驾驶系统局限性的普及也仍不够。

被“裸奔”：数据隐私谁来护？

消费者们关心的另一大问题则是数据隐私安全。

汽车转向智能化、网联化已是大势所趋，智能网联汽车更是整合了出行、娱乐、交通管理、导航、车辆远程检测与控制等各式多元服务，车内摄像头、车外传感器、智能导航系统、语音交互系统也渐渐成为新能源汽车标配，这就形成了大数据背景下的数据过度采集和滥用隐患。

比如不少车主就曾投诉，理想汽车在进行OTA时，会要求车主阅读一项协议，但该协议仅有“同意”单个选项。

据了解，该协议旨在收集用户在使用车载应用平台的过程中，所关联的各类理想APP账号信息，包括车辆驾驶行为数据、车载导航应用数据、个人收藏等多种隐私信息。

除此之外，为了形成用户画像，给用户推送相关的信息流，大部分新能源车企还会收集用户的浏览信息、社群及论坛交流信息等相关数据。

有车主指出，如若用户选择不同意，将无法使用车企的APP，而与APP关联的远程控制、手机钥匙等功能也会因此无法使用。

根据我国个人信息保护原则，个人信息的搜集需遵循 “知情同意” “最小必要” “目的限定” 三大原则。

而处理敏感个人信息则需要在具有特定的目的和充分的必要性，并采取严格保护措施的情形下获取，且得到个人的单独同意。

不过，如今车联网数据安全制度已在渐渐完善和得到重视。

比如针对上述问题，此前上汽集团董事长陈虹就曾在两会上建议，要建立准入制度，智能网联汽车数据（包括高精地图数据）的采集、存储和商业用途需要经国家相关部门备案管理，只有满足数据安全和隐私保护要求的智能网联汽车产品才能进入汽车公告目录。

《汽车数据安全管理若干规定 ( 试行 )》《关于加强智能网联汽车生产企业及产品准入管理的意见》《关于加强车联网网络安全和数据安全工作的通知》 等一系列相关监管制度也被陆续推出。

比车辆缺陷更头疼的是，举证难、维权难

新能源汽车飞速发展，不少汽车巨头已公布了自己停售燃油车的时间，接二连三的问题出现，让从燃油车转头投奔电动车的车主们纠结不已。比发现车辆存在缺陷更头疼的，是出现问题之后的举证难，维权难。

“过去一年，已经数不清打了多少次（官方）400电话了。”有车主小C接受采访表示，每次电话接通后，接线员都是同一个话术：「您的情况已经如实上报，请等待我们的工作人员跟您联系。」“但我从未接到过他们的回复”。

为了联系厂商，小C和维权群中的车友几乎试遍了所有办法。官方投诉电话没有回音，思佳和几位车主甚至尝试向戴姆勒德国总部发邮件，“也只是会回应‘收到您的事情’”，就再无下文”。

投诉无门，在思佳长达20个月的维权中，除了一次官方回访电话，厂商几乎从未出现过。消费者只能转向距离他们更近的经销商。

“在4S店买的车，出了问题一定是第一时间找4S店。”一位驾龄10余年的老车主认定，除了销售车辆，售后、维修等问题，4S店理应负责。但某种程度上，经销商也只是“中间商”。

在某合资品牌经销商工作多年的L先生，在他所经历的维权案例中，涉及车辆质量问题的找厂家，涉及运输、存储等问题，经销商才有权自行处理。

不过，通常在发生质量问题时，厂商仍会先推出4S店，“让4S店去安抚客户的同时，等待厂商出解决方案”。

出方案的时间并不固定。L先生解释称，车辆的质量问题主要是供应链问题，厂商首先要确定问题来源，然后进行标准验证，继而找供应商鉴定，“这还没算上审批流程和物流的时间”，依据林凡的经验，这样一系列流程基本要“一两个月起步”。

从汽车厂商的角度出发，这些流程是无法避免的。一位曾在车企负责核心零部件的项目经理表示，出现质量问题投诉时，车企首先要看售后投诉量，“如果只是单起投诉，那就是概率问题”，如果数量多，需要让售后部门调查，回收问题车辆进行拆解研究。“投诉量大的话，就需要多找几辆车看看。”

这样一来，“汽车厂商慢慢走流程，经销商等待厂商的回复，但在消费者看来就是不管不顾了。”

在汽车消费市场中，有多个角色，消费者、经销商、厂商以及供应商，多方立场不同。出了问题，消费者只能找经销商解决，但“（经销商）工作人员处理问题的态度和效率普遍不好”，导致多方沟通不畅，也加剧了消费者的维权难度。

此外，

汽车产品涉及诸多专业技术与零部件，是一件复杂的大宗消费品，这也成为消费者维权难的一个主因。

汽车领域的专业性比较强，很多消费者无法对车辆诉讼所涉及的技术问题作出判断，很多时候要借助第三方的检测机构。然而，对于普通消费者来说，通过第三方机构检测是一个费时费力费钱的行为，“除了时间长，还要垫付鉴定费，通常为几万元不等”，大多数消费者无力承担。并且最终的解释权属于第三方机构，“（机构）可能与厂家的关系更近”，检测结果并不一定对消费者有利。

涉及汽车领域的诉讼，还需要消费者承担一定的举证责任。“但消费者往往不能或不会保留相应的证据，以至于要承担举证不能的法律后果。”

由于维权太难，车主维权似乎总是伴随着拉横幅、堵4S店门、站车顶、大闹车展等种种极端方式。

但这样极端维权的后果几乎是两败俱伤。一位曾有过维权经历的车主道尽其中无奈，如果通过正当手段能解决问题，“谁也不会采取这样极端的维权方式”。

写在最后：

“其实，随着中国汽车制造工艺的提升，产品质量问题已经不是消费者的核心诉求问题，反而是消费服务问题已经成为困扰消费者的最大难题。每年的315晚会已经成为一个符号，是中国消费者最信赖的守护消费品质的舆论阵地。或许，上不上315消费者晚会并不会影响到车企们短期内的销量，但时代是残酷的，消费者也不是那么容易糊弄，当消费者底线一再被践踏时，即使不被官方点名，最终也会被市场点名。

毕竟，正如有句话所说的——时代抛弃你，是不会打招呼的。

你最想吐槽哪个品牌的哪个问题？在留言区留言吧，让大家都看到！

参考资料：中国消费者协会官网、未来汽车日报、新智驾、网络

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