每年假日季，居高不下的退货率、欺诈性退货一直是各位卖家朋友最头疼的问题。

但据Digital Commerce 360和Bizrate Insights的新数据，今年大多数在线消费者会保留他们购买的大部分商品，不会盲目选择退货。

事实上，根据对999名购物者的调查数据显示，大约三分之二的消费者（66.27%）的网购商品退货率仅为5%或更少。另有14.31%的人表示，他们会退回所购商品的6%至10%。

总体而言，近六成（59.66%）的消费者表示，他们预计2024年退货的数量与2023年大致相同。其中约一半（30.83%）的人表示，他们预计2024年退货总量将减少。

超过一半的消费者（53.85%）表示，他们预计到2024年将向在线零售商返还相同数量的订单。

约三分之一（32.83%）的受访者表示，他们计划减少退货数量。有13.31%的受访者表示，他们预计今年会向零售商退回更多产品。

虽然是少数，但一些消费者希望在2024年利用可选择的退货选项。

一些人认为他们会把更多的亚马逊订单退回到Kohl 's和Whole Foods等实体店。还有10.41%的人希望将更多的非亚马逊订单退回到其他实体店，比如Happy Returns，或者退回到Walgreens等零售商的退货点（11.61%）。

是什么让消费者决定从在线订单中退货？调查发现，免费退货是消费者决定是否保留在线订购商品时考虑的最大因素，三分之二的消费者（66.77%）提到了这一点。

直接相关的是退货成本，有接近一半的人（48.35%）提到了这一点。

其次是便利，46.15%的消费者提到了这一点。与此相关的是零售商的退货政策，超过三分之一（35.04%）的人提到了这一点。

超过四分之一的消费者（28.13%）关心他们需要多长时间才能退回订单，或者零售商需要多长时间才能处理退货并记入消费者账户（25.83%）。

消费者喜欢免费退货的主要原因是省心，超过一半（55.76%）的人提到了这一点。此外，超过一半（50.65%）的人表示，这意味着他们进行的是无风险的购买。

有40.14%的消费者表示，这也是一种原则。他们说，如果他们不想保留自己购买的东西，他们认为不应该花任何钱。

此外，三分之一的消费者 (33.53%) 表示，消费者不喜欢了解退货费用。

当谈到服装和配饰时，超过五分之一的人表示（21.62%），他们会订购多件商品来决定适合自己的尺码或颜色。

一些消费者无法方便地前往商店或送货地点（17.82%），因此支付退货运费进一步增加了他们的不便。

是什么让消费者对网上订单退货感到沮丧呢？归根结底还是钱的问题。

调查数据显示，没有什么比支付退货运费（50.25%）更让消费者感到沮丧的了。

他们不想支付补货费(42.74%)，甚至不想支付与退货运费相关的高额费用（33.73%）。当消费者退货时，她不希望超过一周的时间才能收到积分（26.13%）。

但如果在线订单的退货会产生成本，23.92%的消费者希望提高透明度，他们想在开始流程之前知道退货需要多少费用。

然而，当谈到退货时，金钱并不是唯一令人沮丧的部分。超过五分之一（23.42%）的消费者不喜欢与聊天机器人互动来处理退货。同样，22.22%的人表示他们不喜欢很难联系到客户服务代表的情况。

退货政策也是关键。22.32%的消费者表示，当网上零售商有限制性的退货政策时，他们会感到沮丧，17.32%的消费者表示，当他们不能很快找到退货政策时，或者当退货政策难以理解时，他们会感到沮丧（14.11%）。

还有19.82%的受访者表示，对网购政策的不满包括无法在实体店退货。同样，18.12%的人对退货不方便感到恼火。

大多数受访者表示，在过去六个月中，他们没有看到退货政策有什么不同，或者与去年大致相同。不过，大约四分之一的人表示，零售商正在对其退货政策增加限制。

近四分之一的受访者（24.12%）表示，他们发现越来越多的在线零售商正在强调他们的退货政策。

不到五分之一（18.92%）的人表示越来越多的在线零售商隐藏了他们的退货政策，其余的人表示他们没有注意到差异。

尽管大多数人在在线市场退货方面也没有看到差异（58.16%），但一些人表示，他们发现亚马逊及其市场卖家对其退货政策增加了一些限制。

同样，21.22%的人表示，亚马逊以外的市场也对其退货政策增加了限制。

对于零售商和卖家来说，严格的退货政策或许能有效地减少退货，减轻成本。但这在一定程度上，也会让消费者在一开始就放弃购买，因此，设置一个人性的、松弛有度的退货政策在假日季显得尤其重要。