近些年来，伴随着技术能力的积累突破，音视频服务开始蓬勃生长走进千家万户，使用远程视频通话、观看各类视频直播逐渐成为人们的日常，而金融服务作为社会生活的重要组成部分，自然需要积极拥抱应用新技术。 如今，音视频技术已广泛应用在银行业，以往前往线下网点办理业务费时费力、使用软件操作繁琐复杂等困扰用户及银行的问题都得到了有效解决：使用视频审核足不出户就能完成各类业务审核操作，通过同屏指导远程坐席“手把手”地帮助您完成业务，让人们享受到更加安全可靠、便捷贴心的金融服务，建设音视频服务平台理所当然成为大型商业银行的考量。 一、大势所趋——银行业音视频服务平台的建设必然 （一）内外双驱动，音视频技术成为银行渠道转型新方向 近几年远程服务模式深刻改变了人们的习惯，据统计大部分商业银行到店客户数仅恢复至19年之前的70%至80%，客户对线上渠道的偏好增加，银行客户“离行化、离柜化”趋势已经十分明显。 不仅外部环境如此，银行业自身也面临着金融科技创新的内在需求，随着整体经济环境的增速调整及结构平衡，金融业扩张速度及效益水平也有所放缓，亟需把控成本、提质增效。而传统“线上”与“线下”渠道都存在固有痛点，而音视频服务将人工服务的温情化品质和互联网服务的高效便捷相融合，以新的渠道模式解决传统银行服务在时空约束和服务触达上的痛点，成为银行渠道转型的新方向。 （二）由点走向面，从音视频服务到音视频平台 在音视频技术的应用浪潮中，众多银行根据自身业务场景需求，打造了“远程银行”、“视频银行”、“移动审核”等一众同类金融音视频服务产品。这些服务面向阶段性业务目标，在技术上不要求实现全栈自主的底层音视频技术能力，但每次业务需求的提出都需要新的技术实施方案，重复开发成本高、实施效率低，因此大型银行纷纷寻找新的解决方案，通过建设音视频服务平台支撑全行音视频服务。 音视频平台在建设初期，建设难度大、建设周期长，对于银行技术能力储备及建设成本都有较高要求，但是建成后可在后续业务扩展中实现灵活复用、快速应用，在节约成本加快推广的同时保障了服务的自主可控、安全可靠。 （三）全功能支撑，中国工商银行建设行业领先的企业级音视频平台 中国工商银行开展音视频通信技术体系及关键技术研究，自主研发行业领先的全功能企业级音视频平台。作为工行十大企业级技术平台之一，音视频平台具备平台化开发、一体化数字媒体服务、音视频数据智能分析、非接触面审服务、远程协同、可视化运维等服务能力，支持全渠道、跨终端连接，实现音视频数据高效智能处理，快速发掘数据价值，为业务创新应用提供智能化、非接触式解决方案。工行依托音视频服务平台实现音视频技术在银行业的企业级、平台化、规模化应用，推进在对客服务、信贷风控、运营提升、产品创新等领域的场景落地及规模化应用，落地赋能百余个业务场景，触达客户千万级人次，加速了全行数字化、智能化转型。 二、牢固基石——银行业音视频服务平台的能力标杆 音视频平台作为银行音视频服务基座，承担了全行音视频类服务，需要在研发设计、生产运行、运维管理等环节满足技术与业务要求。中国工商银行音视频平台具备多渠道覆盖、私有化部署、动态伸缩容的技术特点，有效支撑多个领域的业务场景快速落地及规模化推广，助力业务提质增效。 （一）多渠道覆盖，提供多种金融服务支撑能力 平台提供一体化数字媒体服务，提供覆盖安卓、IOS、H5、IE、小程序及原生端的全终端全功能的SDK构件，形成超高清、低延时的视频通话、视频直播、视频点播等核心服务，支持远程协助、白板演示、虚拟背景等辅助功能以及人脸识别、动作识别、智能审核等视频理解服务。行内场景接入时，科技人员根据实际业务需求选择，集成对应SDK进行开发，将音视频服务组装加入原有服务步骤，重塑业务流程。 （二）私有化部署，实现安全合规与风险防范 平台采用私有云部署架构，服务均部署在行内，保证了数据的合规与安全。客户在互联网环境接入后，与在行内网络的客户经理、视频坐席进行通话，音视频数据流处理在行内完成，减少用户数据暴露风险，客户通话内容只有行内有权限的人员才可以查看，保障客户的隐私安全。 （三）动态伸缩容，满足大规模场景应用要求 平台提供集群化的音视频服务，支持服务性能容量动态伸缩容，可支撑十万级用户通话并发，根据实际业务场景进行分配调整，满足大规模高并发的场景需求。支持远程银行视频坐席中心千名坐席客服同时接入服务，当业务量因为推广等情形需要调整时，可迅速响应完成动态扩展，保障了服务的稳定，让服务无需长时间等待，提升了用户的体验。 三、赋能业务——银行业音视频服务平台的应用准则 音视频服务为渠道类服务，在银行业应用时需要与具体金融业务相结合，如何运用音视频技术赋能业务才是音视频服务平台应用核心。中国工商银行音视频平台围绕对客服务、信贷风控、运营提升、产品创新领域，提供了多个音视频金融服务解决方案，实现面向客户、行业生态的音视频金融服务能力输出，围绕覆盖领域进行业务创新应用，日均音视频通话数万笔，全年累计服务全国各地客户一千余万人次。 （一）标准化解决方案 音视频平台具备种类繁多的原子服务能力，但是实际业务场景中一般仅需要核心或者相关的能力，平台通过组合服务能力，提炼业务模式中的通用流程，形成了视频面审、远程协助等标准化解决方案。依托标准化解决方案为新场景法接入提供成熟案例，新场景可以根据业务特性选择标准化解决方案快速完成方案设计与接入，相较之前精简超过50%工作量，极大提升了服务的标准化程度与成熟度。 （二）典型业务场景——手机银行视频面审 为手机银行的众多服务场景提供视频审核功能，帮助客户在线上便捷完成借记卡密码重置、挂失解挂、重置U盾密码、刷脸失败验证等业务场景服务，客户只需要通过手机银行APP完成人脸识别或短信认证、信息填写等前置步骤即可在对应通道发起音视频通话请求，待路由分配至后台视频坐席处理后，在线上渠道便可完成原本需要亲见亲签的用户身份、意愿审核确认等操作完成业务办理。同时建设线上同屏指导服务场景，客户在使用手机银行时后台挂起会话，坐席通过客户的屏幕共享实时指导客户操作，使用移动设备就能享受到网点现场一般的贴心指导，相较传统线下渠道缩短业务办理时长超70%。 （三）典型业务场景——网点运营改革远程在线 依托远程在线服务模式拓展物理网点服务能力，针对跨境汇款等专业复杂业务实施场景化整合，实现联动购汇、跨境汇款、联动收费的一站式处理，一次授权，有效精简业务办理环节，提升了业务办理效率。后台远程专家坐席，为网点不会办、不敢办、不能办的业务提供解决方案，拓展现有物理网点服务能力。 （四）典型业务场景——分行后台专家支持 通过专家远程支持，替代原有的邮件、电话等咨询方式，提供更加丰富的沟通形式，让网点前台人员与后台中心专家进行远程视频实时咨询。前台人员发起请求后，智能排队系统将该请求自动分配至对应的后台中心专家，专家应答后与前台建立起音视频实时音视频通话链接。实时音视频通话过程中，可支持视频画面缩放，文件传输，截图，远程画面共享及标注等一系列功能，协助专家支持前台工作人员，提升问题沟通效率，助力网点赋能减负。 （五）典型业务场景——保险理财双录质检 对金融产品销售双录视频进行智能质检，对合规性进行检查。从话术检测、目标检测、动作识别三个角度出发判断双录视频是否符合对应理财产品的条约规范，通过语音文本的合规性检测、人脸证件的清晰度评价、签字展示动作完整性检查按照预检规则得出分析报告，再将分析报告提交给质检人员，质检人员对其中的可疑项进行人工复核质检，有效降低运营风险满足监管条规，相较传统人工复核模式大幅减少工作量，提升质检效能。 （六）典型业务场景——分行特色活动直播 支撑分行人员根据业务实际在行内专属直播平台开展特色直播活动，为高净值客户提供投资建议、产品介绍、政策解读、知识普及等多种类内容，客户经理可直接向客户推送H5直播观看及回放地址，客户可以发送弹幕或连麦互动。现已覆盖超百家二级分行，有效地拓宽了触客获客渠道，扩充了营销宣传手段，相较传统模式极大地丰富了客户的观感与交互体验。 四、智赢未来——银行业音视频服务平台的思考展望 （一）结合创新技术，拓宽服务范围 音视频技术具备与其他数字化技术结合的先决条件，与创新技术的结合应用不单可以提升音视频服务的能力与性能，且能极大拓宽音视频技术的应用广度与深度。未来银行业需加强音视频基础设施支撑，着重通信链路、算法以及效率支撑，探索高效先进音视频编解码、转码能力，与沉浸式体验技术、全真互联网适配融合，拓展音视频服务新场景领域，提供超低延时计算能力，提升用户体验。 （二）构建智能互联，重塑服务模式 未来音视频技术将随着物联网、人工智能、云计算以及各类新型终端设备技术的应用，进一步拓展用户与金融场景的泛在链接，探索音视频技术在VR眼镜、可穿戴设备、智能柜员机、智能机器人场景中的应用，加强虚实结合互联互通，不断重塑银行服务渠道和服务模式，构建“线上线下打通、跨金融机构互通、金融与公共领域融通”的新业态。打造全域智能互联的服务体系，为用户提供更加人性化、有温度的金融服务。 （三）提升技术安全，保障服务可信 在银行业音视频技术应用中，要时刻准备好应对未来可能的安全挑战。近些年来深度伪造等欺诈手段带来严重安全及舆情风险，银行业音视频服务要从技术上提升安全能力，深入分析AI深度伪造等技术，启动深度伪造检测能力建设，防范音视频服务中可能的安全风险。同时加强音视频数据安全管理，加强对个人数据的采集管理，谨慎处理通过手机小程序、APP、智能手环等设备采集的音视频数据，切实处理好数据个人隐私保护等问题，落实到位监管要求。