源于初心

刘梅花于2019年加入高骼乳业公司,到目前为止已是5个年头。“我非常庆幸自己当初选择和高骼乳业合作,是高骼乳业培养了我、成就了我,公司的实力和企业文化让我更加坚定走营养科普路线的决心和信心。”刘梅花说,作为一名专业的营养师,当时只是想给孩子挑选一款合适的、靠谱的儿童奶粉,在经过多方了解后加入了高骼乳业。

承载使命

就在她入职高骼乳业的第一个月,亲戚家的一位邻居王女士成为了刘梅花的第一个服务对象,可没想到的是,王女士家女儿才喝一个月高骼儿童成长奶粉就胃口变好了,第一次打电话咨询是来感谢的。后来得知,刘女士之前也买过其他牌子的学生奶粉、成长奶粉,但孩子要么不喜欢吃,要么吃完拉肚子、长痘子或没达到想要的效果。“当时我就在思考,儿童奶粉客户服务到底是一份什么样的工作?到底值不值得干?会不会带来什么麻烦?”后来,她意识到,客户服务意味对客户负责,对祖国未来花朵孩子负责,高骼乳业这家公司有实力、有责任、有担当,此次服务让刘梅花深刻理解高骼乳业“视质量为生命,以效果为口碑传播”的靠谱性,让她更坚定了要一干到底的决心和信心。

“服务不止是买奶粉前,买奶粉后的售后服务才最能体现儿童奶粉的价值,每一听奶粉,都承载一份承诺,每一个孩子的身高影响的不仅是现在、将来,甚至是下一代。针对儿童、家庭做服务是一件很有意义的事,也是一件更需用心付出、长期坚持的事”。刘梅花在日常工作中都会跟顾客说:“奶粉不是激素,不是喝一天就能长高的,良好的饮食习惯、睡眠习惯、运动习惯等要长期坚持,期间遇到任何问题都可以找我,我会一直为您、为孩子服务。”这句话不仅是说给客户的,也是说给自己的。

打动顾客,获得认可

2020年12月,顾客孙女士打电话给刘梅花,说要退掉先前购买剩下的5听奶粉。第一次接到退货需求,刘梅花不慌不忙,先是同意退货申请,再逐步了解情况。通过调取系统数据发现,孙女士的女儿,9岁,身高才128厘米,体重只有20kg,初步判断,孩子在营养方面绝对是有需求的。

那到底是为什么要退奶粉呢?原来是孩子爸爸不同意买,200多一听的儿童奶粉,生怕被骗了。在通过电话沟通无果后,刘梅花在征得孙女士的同意后与公司同事一行来到孙女士家中,给孩子做身高检测、称体重、打印身高检测报告、给孩子做专业的生长发育评估...一整套流程下来,孩子的爸爸惊呆了,不仅要撤销退奶粉申请,还告诉孙女士以后要定期给孩子测量体重、身高,关心她的营养。

“多年的科普宣传经验告诉我,很多家长对于营养、对于孩子的成长等的认知都是有误区的,这就是我敢于去孙女士家中并且有底气说服孩子爸爸的原因。”刘梅花表示,孙女士的孩子现在还在喝高骼乳业奶粉,其身高、体重都追上来了,孙女士表示对高骼奶粉及服务都非常满意。

2021年4月,一位顾客方女士打电话过来质问:“为什么我儿子喝了3听奶粉,身高才长了1厘米?”刘梅花先是安抚情绪,随后跟方女士坦诚,儿童奶粉不是激素,不是喝了马上就能长高的。最后通过跟方女士科普儿童成长与营养、骨骼生长发育的客观规律、儿童身高发育原理、生长激素以及营养、运动等方面知识,方女士最终听了刘梅花的管理建议,六个月后,孩子的身高比原来增加了5厘米。一个是不了解营养与身高有关的家长,另一个是对营养促进身高抱有极端期待的家长,最终都被刘梅花的专业、真诚所打动。

“顾客的利益永远是第一位的”,这是刘梅花常常提醒自己的。2020年,随着公司逐步发展壮大,前来咨询的顾客也越来越多,这时候刘梅花干脆把小女儿交给家人管理,为及时解决顾客问题,加班搞到十二点是常事。“多年一线科普讲座的经验告诉我,家长们的时间、精力是分散的,今天想起来要关心孩子的营养、身高问题,或许明天就会因为工作或其他事情而耽搁或忘记。但身高对于孩子来说,特别是青春期的孩子来说,耽误个半年或者一年,可能影响到的就是孩子的一生,耽误不起。”,就是因为这种服务精神以及态度,相信高骼乳业的顾客越来越多,品牌越做越大,服务团队也越来越发展,也造就刘梅花入职不到一年时间,就被公司任命为公司客服部的管理人员。

不忘初心,砥砺奋进

“儿童营养+身高管理没有捷径,只有脚踏实地不断学习,不断丰富自己的专业知识,才能走得长久。”刘梅花除了参加公司提供的首冠研修班培训、青苗计划行动等系列专业培训,还利用业余时间学习各种知识,心理学、家庭教育学、育儿科学、亲子关系等,只要对顾客有利的,她都潜心钻研。此外,刘梅花也很注重实践经验的积累,比如每次接完电话,刘梅花都会在本子上针对一些重点事项做记录,什么日期、什么地方、孩子姓名、年龄、当前身高发育状况、这次帮助解决了什么问题,接下来还能帮助孩子或者家庭解决什么......刘梅花把学习力转化为行动力,专业知识更加准备充分,顾客受益越来越充分,品牌口碑也越来越好。

今年是高骼乳业成立的五周年,也是刘梅花加入高骼乳业公司的第五个年头,说到感想与未来规划,刘梅花非常激动与高兴。“感恩遇见,并感谢公司给我提供舒适、宽松的工作氛围与平台,五年坚守,除了自我成长外,还要感谢公司链接了许多的优秀人才、卓越同行,与他们一起进步、成长,未来充满希望。”关于未来规划,刘梅花表示,接下来将持续践行公司“靠谱”文化,围绕公司新五年“儿童粉市占率排名提升2个名次,让价值链更值钱”战略发展目标,大力打造团队。从坚守自己靠谱再到公司靠谱文化孕育团队打造,相信不久后,高骼乳业将拥有更多的“刘梅花”,“让国人高人一等”,让越来越多的儿童茁壮成长、让儿童奶粉未来发展更有高度指日可待。(谢小梅)