本季度，上海铁路监督管理局在国家铁路局领导下，坚持以人民为中心的发展思想，通过现场监督检查、投诉举报处理等方式，切实督促铁路运输企业落实主体责任，不断改进服务质量，让人民群众出行更加安全、温馨、便捷。有关情况如下：
一、基本情况
1.监督检查情况。本季度在“清明”、“五一”、“端午”等重点时段，深入客运基层场站列车，开展监督检查，保障铁路运输秩序安全稳定。同时围绕铁路危险货物运输安全监管和普通货物防夹带匿报品名违法运输开展货运监督检查。
2.投诉举报受理情况。本季度共收到服务质量投诉82件，建议3件，咨询2件。
投诉类信件82件均为客运投诉，涉及上海局集团公司56件、南昌局集团公司19件、济南局集团公司7件。其中，因无效投诉和重复投诉的原因不予受理6件。在予以受理的76件中，转由各铁路运输企业协助调查处理24件，直接答复旅客52件。已全部办结。
建议类邮件3件，主要是建议进一步梳理、优化同城车站设置及学生票优惠的相关规定，以及完善部分车站的设备设施的布局。
咨询类邮件2件，主要是咨询列车停止检票相关规定和在列车上受伤后续处理措施。
二、情况分析
1.监督检查发现问题情况分析。我局突出重点时间段、重点事件，结合新开通高铁线路安全基础管理，围绕客运安全基础、设备设施运行、服务标准落实、培训教育、应急管理等方面内容开展客运安全及服务质量监督检查，同步开展铁路危险货物运输安全年度监督检查，针对铁路危险货物运输安全领域开展重点站区专项检查，先后检查济南、杭州、南京、芜湖、安庆、合肥、鹰潭、福州、厦门等地区铁路客货运输单位，共计场所64个，并且将检查发现问题及时反馈受检单位，督促做好问题整改。
2.投诉举报受理情况分析。本季度收到投诉信件82件，同比上升110%，环比上升67%。有效投诉率87%，同比上升33%，环比下降4%。
按照投诉类别分析，投诉客运安全5件、占比6.1%，投诉服务环节34件、占比41.5%，投诉票务11件、占比13.4%，投诉12306的10件、占比12.2%，投诉设备设施2件、占比2.4%，投诉列车正晚点13件、占比15.9%，投诉列车开行1件、占比1.2%，投诉列车服务1件、占比1.2%，投诉其他5件、占比6.1%。详见图1。
图1
投诉服务环节的34件投诉中，投诉服务人员为23件、占比67.6%，投诉服务信息2件、占比5.9%，投诉进站出站2件、占比5.9%，投诉候车2件、占比5.9%，投诉检票验票1件、占比2.9%，投诉乘降组织1件、占比2.9%，投诉重点旅客3件、占比8.8%。详见图2。
本季度受理的投诉类别主要集中在服务环节的服务人员方面，同上季度一致。受理的投诉信件主要反映出如下问题：一是部分站车工作人员存在言语不规范、服务意识不强、培训不到位、未严格按标作业的情况。二是部分旅客对于铁路运输企业相关规定不熟悉，进站检票、乘车，及安全检查过程中遇到问题，寻求工作人员帮助时未能得到满意的回复。
图2
三、工作建议
1.提高政治站位，提升运输服务质量水平。铁路运输企业要认真学习贯彻落实习近平总书记重要指示批示精神和党中央、国务院部署要求，以“时时放心不下”的责任感，高度重视、高度负责、高度警醒，坚决扛起防范化解铁路旅客运输重大安全风险的政治责任，深刻汲取近期事故教训，举一反三，严控各项安全风险，牢固树立安全发展理念，坚持人民至上、生命至上，统筹发展和安全，抓实抓细铁路运输服务质量各项
2.加强应急处置，落实汛期安全防范措施。随着我国全面进入主汛期，强降雨、强对流等极端天气事件偏多，东部大部分地区降水偏多，铁路运输企业要坚决贯彻落实习近平总书记重要指示精神，清醒认识防洪严峻形势，进一步强化风险意识、底线思维，压实责任、加强统筹，扎实做好防汛抗旱、抢险救灾各项工作。要加强灾害监测预警，排查风险隐患，备足装备物资，完善工作预案，有力有效应对各类突发事件，突出高铁和旅客列车安全，切实保障人民群众生命财产安全，以及铁路安全形势和社会大局稳定。
3.深化风险研判，有效管控暑期运输安全。铁路运输企业要进一步强化风险研判，抓实抓细抓好暑期运输工作，合理安排夏季生产，统筹考虑客流高峰期易发的惯性重点问题和三中全会特殊时期，针对暑运旅客老人、小孩较多的特点优化服务环境，完善服务举措，提升服务质量，加强重点旅客服务，切实为旅客排忧解难，努力为广大旅客营造温馨、和谐、友善的出行环境。
4.回应群众关切，积极做好投诉处理工作。铁路运输企业要履行好“首问负责制”，严格落实《铁路旅客运输规程》及《铁路旅客运输服务质量》等相关法规文件要求，完善投诉处理制度，优化投诉处理流程，加强人员业务培训，认真对待每件投诉，耐心细致解释，合法合理解决。铁路监管部门将聚焦“监督”职能，督促辖区企业严格按照法定时限处理投诉，提升答复质量，提高投诉处理满意度，确保旅客、货主能“找得到门、找得到人、找得到答复”，不断优化完善运输产品，提高运输服务能力，改善站车环境，提升服务品质。
上海铁路监督管理局
2024年7月8日
