今天跟大家分享一下对于用户运营体系的认识，随着互联网时代的飞速发展，企业获利的方式逐步向线上转移，这也诱发了用户运营角色的出现。用户运营延续了传统客服和销售角色的职能，将工作场景转移到了线上。

用户运营的KPI有很多维度，常见的像用户新增量、用户留存率、用户转化率等等，这些指标是我们运营中每天都要分析的数据，数据的变化就会驱动运营策略的调整，而运营工作也是围绕用户的生命周期展开，当运营策略规模不断变大，为了更好的达成运营目的，我们就要建立完善的用户运营体系，包括用户的生命周期管理体系、用户的分层分群运营体系、用户的激励体系。

用户运营

生命周期管理体系

用户生命周期是指用户从接触产品到离开产品的整个过程，可以分为五个阶段：引入期、成长期、成熟期、休眠期、流失期。用户生命周期的划分可以帮助我们满足用户不同阶段的需求，对每个阶段用户运用不同的运营策略。

引入期：核心目标是获取用户，提高用户注册转化率，在这个阶段主要是通过各种推广手段实现新用户的增长。常见的手段有落地页投信息流广告、CPA转化合作等，随着用户不断增多，对应用户的数据也变得丰富，我们可以开始通过分析数据对推广方案进行调整。

成长期：核心目标是用户激活，提高用户留存率，这个阶段是用户从初步了解到逐步适应产品的过程，需要运用内容型和功能型手段，提高用户体验，使新增用户能留存在产品。可以通过用户反馈了解用户需求，进行内容调整或产品功能优化。

成熟期：核心目标是用户转化，提高用户活跃度，实现用户转化付费。本阶段用户深度使用了产品，对产品有了良好体验，需要我们通过各种活动手段，促进用户活跃，最终实现用户付费。

休眠期：核心目标是用户召回，本阶段用户已有一段时间未发生对产品有价值的行为，或近期未使用产品，这时需要我们制定多种用户召回的手段，使用户可以重新活跃。常见的手段有APP信息、PUSH、EDM等。

流失期：核心目标是预防用户流失，本阶段用户已经长时间未使用过产品，针对这种情况我们需要制定预警流失机制。在运营初期要定义流失用户行为，分析用户发生流失的行为共性，建立预警机制，运营过程中引导用户，预防用户的流失。

用户生命周期

用户的分层分群运营体系

在用户运营的过程中，需要区分不同类别的用户，才能有针对性的实施运营策略。对于用户的划分，主要分为用户分层和用户分群。

用户分层主要以用户价值为中心，是从大的层面进行划分，用户只能存在于一个层面。根据二八法则，产品80%的收益来源于20%的用户，常用的分层方法有金字塔模型、AARRR模型、四象限法等。以常见的分层效果为例：新用户、一般用户、活跃用户、兴趣用户、付费用户。根据分层我们有不同的运营策略：

新用户：通过渠道推广吸引用户注册体验，必要时给到新用户相应福利。一般用户：用户通过渠道来到产品，需要运营人员引导用户了解产品，使用产品功能。

活跃用户：随着用户对产品的深入高频的使用，需要运营人员持续输出用户感兴趣的内容，固化用户使用习惯。

兴趣用户：介于用户活跃和付费之间，我们要分析影响用户付费的因素，针对用户存疑状态，使用不同的营销和促销手段。

付费用户：用户的理想状态，对于此类用户，在保持用户维持付费状态的基础上，我们要通过运营手段放大用户价值，使其在高价值区间停留。

用户分层

用户分群就是在同一个层面上将用户继续进行细分，主要是以用户属性为中心来划分，每个用户可以拥有不同的多种属性。如最常见的用户分群模型RFM，以此模型来衡量用户消费的价值和盈利能力，主要包含三个要素：最近一次消费时间、消费频次、消费金额。对于不同行业，皆可采用此模型进行分群运营。

RFM

用户的激励体系

激励是指通过设计适当的外部奖酬形式和工作环境，以一定的行为规范和惩罚性措施，借助信息沟通，来激发、引导、保持和规范组织成员的行为，以有效地实现组织及其个人目标的过程。这是一种管理学概念，依据激励的周期可以分为短期、特定时间点、长期，常见的激励手段有积分、会员、任务、荣誉等。今天简单介绍三种体系：积分体系、会员体系、荣誉体系。

荣誉体系

积分体系是最为复杂的一种激励体系，对应需要积分商城的存在，来实现积分的获取和消耗。在规划积分体系时，需要注意积分的预算以及保证供需关系平衡。

会员体系是关注用户成长的一种体系，最简单就是免费会员与付费会员的形式，或者是根据用户成长值来划分会员等级。现在大部分产品都是应用了会员体系。

荣誉体系也是伴随着成长体系出现的，用户完成规定的任务，即可获得对应勋章，给到用户荣誉感。荣誉的获得可能是通过积分的积累、可能是特定节日的处罚或是用户使用产品路径上自然获得。设计荣誉体系要注意，并不提供物质性激励产品。

用户运营体系是每个运营人都该掌握的，根据产品用户规模，我们要规划好体系搭建的要素。始终明确数据驱动运营的理念，一切方案策略都以实际数据为支撑。