作者丨刘兴赛

摘要：

从国银行最早跨界电商，向互联网进军开始，已经是十多年光景。但若干年下来，我们发现，银行还是银行，互联网公司还是互联网公司。银行在对接互联网的过程中仍然深陷在一种困境中，这种困境也被一些银行形容为“如何从银行人想象的互联网”向“真实的互联网”进化的“原生”困境，那么如何理解这困境，如何走出这一困境，让我们来重新审视互联网，审视银行对接互联网的战略历程以及未来发展的方向。

银行数字化的原生困境

“数字原生”是对IT与互联网技术领域概念——“云原生”的引申和扩展。意为银行要消除自身行为与互联网的天然隔阂，要用互联网思维和逻辑，去思考，去行为。但从现实来看，这对银行来说却是困难的。

2022年5月，工商银行发布公告，其电商平台“融e购”将于2022年6月30日24时停止个人商城相关服务以及企业商城公开销售、商圈销售、跨境贸易等相关服务。除工行选择关停之外，其他银行的电商近几年都进行了转型。“融e购”等银行电商下线和转型，具有很强的标志性意义。因为自建电商场景平台、推动金融服务与互联网场景相融合恰恰是银行深化对接互联网、探索获客活客场景的开端。银行电商的启幕与退潮，某种程度上正是中国银行业在过去十年对数字化获客艰难探索的缩影。

2012年，建设银行首家跨界电商，其直接背景是建行、工行与阿里巴巴小贷业务合作的终结以及互联网巨头跨界金融。自银行自建电商开始，中国银行业在数字化领域开始贯彻跟踪互联网公司的战略。不过，银行与互联网公司具有完全不同的基因禀赋，双方也具有不同的业务立足点。在这种情况下，“跟随战略”与战略迟滞让银行付出极大的战略成本。当2013年，支付宝和微信押宝二维码支付，ALL IN 线下市场之时，中国银行业则正在忙于补齐电商短板，开发手机银行和微信银行（移动版本的网银），开发银行版快捷支付（线上支付）。直到2016年，中国主要城市移动支付习惯以及双寡头格局已经形成，线下移动支付的战略地位才上升到一些银行金融服务入口的层面，并积极推进已经成为行业主流模式的二维码支付。但彼时，中国银行业已经错过了迈向未来的风口。

不过，2016年以后，国内金融科技创新不断加快，它为中国银行业的数字化提供了新的战略视野。国内银行开始摆脱被动的对互联网公司的追踪和模仿。重新立足于金融，思考金融与互联网场景融合的领域与路径。一些银行加大了对政务、税务、用电等大数据普惠金融快贷产品的开发。进入2018年，开放银行概念兴起，银行试图通过应用程序编程接口（API）或软件工具包（SDK）形式，将自身服务嵌入到外部场景中。不仅如此，一些银行还试图通过赋能政务和公共服务信息化、数字化，来获取金融服务入口。当前，通过推动乡村信息化和数字化，打造“非金融场景-综合金融”平台则成为新旧农村金融主体竞争的新焦点。

与此同时，银行网点积极推动网点服务的O2O模式，如建行网点推出的“建行到家”服务，重构银行网点与互联网的关系，推动了银行前台业务后台化的运营变革。而银行app则通过金融自场景的平台化，推动银行app的整合。

但总体而言，银行对接互联网的巨大努力，成效和银行的初衷还是存在较大的距离。银行互联网服务的体验和客户的要求仍然存在差距，以银行系电商为代表的互联网平台也似乎仍然没有走通平台的商业逻辑，仍然无法充当银行触达客户的场景生态。网点和app的转型，也仍然没有赋予其主动获客活客的能力。银行网点和银行app仍然处于持续衰退中。

从国内银行最早跨界电商，向互联网进军开始，已经是十年光景。但若干年下来，我们发现，银行还是银行，互联网公司还是互联网公司。银行在对接互联网的过程中仍然深陷在一种困境中，这种困境也被一些银行形容为“如何从银行人想象的互联网”向“真实的互联网”进化的问题。在这些银行看来，银行的体系、文化、禀赋相对于天生的互联网公司，存在天然的基因性的不足——敏捷的组织能力与互联网思维。但历经了十多年，银行还需要为摒弃“银行人想象的互联网”而摇旗呐喊，恰恰说明银行其实还是没有找到问题的症结。

事实上，长期以来为我们所忽视的是，那就是到底什么是互联网基因？什么是数字化的原生性？银行重复过去互联网公司的打法和经验，就是互联网公司了吗？就同样可以取得过去互联网公司的成功吗？而银行在逐步实现战略自主后，就把握了互联网的精髓了吗？事情还需要回到逻辑的源头，那就是如何理解互联网，如何动态的理解互联网的进化以及由此对银行数字化的意义与影响。

重新理解互联网

对互联网的理解，包括对互联网巨头跨界金融的理解，深刻的影响着银行数字化的理念与打法。对于中国银行业而言，互联网及其内涵，经历了几个阶段。

第一阶段，电算化以及联网汇兑。对于银行而言，互联网是一种基础设施。总体而言，属于后台范畴。

第二阶段，网上银行和手机银行阶段。它突破了时空对银行服务的限制，大幅度的提高了银行服务的效率，而移动互联网的发展无疑进一步提升了上述效率。在这一阶段，银行把上述线上渠道当做传统渠道——网点的替代和发展，其内在驱动力是银行内部的线上渠道对传统网点的替代率。考量的是降低成本，并不指向外部竞争。不仅如此，当移动金融成为更便捷的数字银行发展趋势时，银行却在将更多的资源投放于发展电商、线上快捷支付，以弥补在与互联网巨头竞争中的劣势。不仅如此，银行在发展移动支付时重点押宝于NFC模式，错过了二维码支付风口。可见，银行此阶段的原生困境产生于缺乏对互联网的前瞻性洞察，缺乏对互联网趋势的准确把握。

第三阶段，平台框架/渠道。当互联网巨头通过场景和生态战略，构建起金融服务入口之时，银行也在广泛搭建各种平台。但这些尝试的商业逻辑存在明显缺陷，更缺乏应有的商业精神。以银行跨界电商为例，银行往往强调金融对电商平台商户的吸引力，但问题在于电商平台的成功，对C端引流才是核心。但银行金融并不是C端引流的关键。当然，从拼多多、东方甄选的崛起看，新的机构通过差异化、特色化经营并非不能介入电商领域，但银行电商鲜有上述创新。即使有，也往往缺乏有力的执行以及深入的运营，而无法形成真正的优势。事实上，对于银行而言，电商只是作为银行客户引流、发展金融业务的一种渠道而存在，银行系电商平台并不是一个独立的、具有完整商业逻辑的经营实体，搭起电商生态的架子，引入商户似乎就万事大吉。

第四个阶段，重视平台的营销推广，但轻整体的运营支持。近几年，银行的平台建设快速发展，在理念上也则开始追求“真正的互联网”，逐步摒弃了渠道思维。在平台营销上投入重金。但总体效果仍然和战略初衷存在差距。其原因就在于过去平台公司快速发展的时期，其对应的是国内互联网发展的流量时代。在这一时期，网民快速增长，大量空白细分市场被跑马圈地，市场教育与市场增长相伴。流量思维、资本和烧钱逻辑、赢者通吃大行其道。以补贴为主的互联网营销方式，以敏捷和效率为主导的客户体验，成为市场竞争的主旋律。但时代已经变了，现在一些银行所强调、孜孜以求的所谓“真正的互联网”打法，其实已经时过境迁。截至2021年，我国网民规模达10.32亿，互联网已经高度普及，流量红利已经见顶，消费者教育已经完成，网民的消费心智已经高度成熟。以补贴和烧钱为特征的早期互联网营销的一套打法已经失去了魔力。而在存量博弈中，银行的平台实践更多偏于业务前端，而对银行服务体系的全面变革，则触及少之又少。在线下逻辑为主的体系上嫁接的数字化，系统堆叠、逻辑冲突、条线分割、流程割裂，这也是银行服务的体验仍然没有根本性改变的关键所在。

更为重要的是，银行与互联网的对接，其基础是金融服务的属性与特征。但一些互联网巨头的点状跨界往往模糊了国内银行对互联网金融的认识。与一些互联网平台从年轻、长尾、小微企业客户以及小额、高频金融服务入手不同，银行业与互联网的整体对接，必然是包括老年客户、大型客户的全量客户维度和全量业务体系，而且作为特殊行业，金融服务的安全性具有基础性意义。但特定客户、特定业务的市场定位以及特定的业务模式，降低了金融属性对互联网公司行为的约束（也降低了金融的监管力度），最大化了互联网营销的价值。客观说，互联网巨头跨界金融，给国内银行业以巨大的心理冲击，但在这一过程中，我们往往也容易忽略了其模式的特定性和特殊性。过去我们强调向互联网金融学习，但事实上它们其实并没有给我们提供一个行业性的数字化解决方案。更何况，互联网本身也在进化，包括互联网公司在内。从这个意义讲，银行人苦苦追寻的所谓“真正的互联网”其实同样难以让银行摆脱数字化的原生困境。在这种情况下，银行需要基于互联网的进化方向，在充分吸收互联网和科技公司长处和优点的同时，找寻适合金融本身的整体性的数字化方案。

简言之，银行的数字化原生困境，并不在于对互联网巨头营销手段的复制能力不足，而是在于对互联网理解的三个不足，即前瞻性、准确性以及全面性。正是上述对互联网理解的偏差，让银行的数字化行为悖离了商业的本质，丧失了应有的商业精神。

前瞻、准确、全面是我们理解互联网的方法论基础，那么，如何看待未来互联网的进化方向呢？下一阶段，互联网将有哪些趋势呢？

趋势有三：一是随着5G等基础设施的完善以及经济社会数字化的深化，互联网的连接性和触达性将进一步增强，银行的全量客户都不可避免的要走上互联网（只是不同客户对服务形态的要求有所差异）；二是人工智能广泛应用。和过去对人工智能的应用相比较，以大模型为代表的新一代强人工智能的应用，不仅可以强化银行既有的人工智能应用，还进一步扩展人工智能在银行全部体系的应用和赋能。人工智能应用、人工智能决策，不仅将重构银行的运行体系，也将改变银行经营管理的理论基础，从而彻底改变银行的面貌。三是随着人工智能对互联网交互方式和驱动方式改变，尤其是全量客户的线上化，互联网服务重心以及客户体验诉求将发生重大变化。继效率、功能之后，互联网关注的角度将是对人的主体价值的回归，在全量客户上线以及人工智能广泛应用下，银行服务的感性诉求将不断凸显。有“人气”、有温度、具有共情能力的银行服务将成为银行互联网服务的原生性的核心体现。因此“人”与人工智能、互联网有机融合的服务形态创新就成为银行打造数字化原生性的时代要求。当然，这一新述求并不是放弃过去的效率与功能，而是效率、功能与温度的有机融合。

纵观银行对接互联网的历史，如果说，过去银行对接互联网分别是技术与基础设施创新、渠道创新、商业模式创新（平台化）等阶段，那么未来5-10年，互联网进化所要求的金融创新就是服务形态创新以及其背后银行体系的整体变革。综上，以人与互联网有机融合的服务形态创新为主线，构建一体化、具有完全的线上逻辑的数字化银行——数字原生银行，就是银行摆脱数字原生困境的根本之路。

打造人与互联网有机融合的数字原生银行

数字原生银行是经济社会走向深度数字化时代银行的服务形态与运行体系，它是一个一体化的、以线上逻辑为主导的企业级的数智银行体系。一体化、企业级、数智化、人与互联网有机融合是数字原生银行区别于过去银行数字化的根本特点。

打造数字原生银行，本质上是银行数字化范式的进化与升级。与过去渐进、局部、嫁接的数字化路径不同，数字原生银行提供了不同以往的银行数字化范式：一是从渐进发展的数字化到基于顶层设计的逻辑一致的数字化。它强调从顶层设计出发，建构“一个银行”的数字银行系统，建构统一的以线上逻辑为主导的银行运行的底层逻辑。二是从局部数字化到整体数字化的拓展。要推动数字化从业务前端向银行的整体数字化运营拓展，要将中后台环节以及更多的组织体系纳入到数字化运营中，要实现银行运行的整体效率以及具有一致性的、统一的企业级的客户体验。要将全员、全组织都纳入到银行的数字化运营中，建立企业级的、一体化的数字化运营。推动适应数字化、智能化、平台化的组织变革，建立轻型化、生态型的创新创业组织，调整数字化背景下的组织职能，推动数字化、智能化背景下的流程再造。建立适应数字化、数智化的体制机制，激发人的创新创业精神。提高员工的数字化素养，建立全员员工与数字化的适配能力，通过人文关怀来提高银行员工对数字化的适应性。三是从线上线下对立、有限联动、有限辅助到人与数字化的深度融合。遵循互联网的进化方向，建构统一的、一体化的人与互联网有机融合的“全量”客户的数字化服务形态与服务体系，将服务温度、人文关怀嵌入银行的数字化服务，建立以网点为支点的统一的线上线下一体化的平台体系，建立深度数字化武装的客户经理队伍以及强人工智能支持下的人工服务。四是银行体系的运行从人工驱动到智能驱动。通过人工智能应用，建立基于大数据运营的智能驱动的银行体系。建立以自动化决策为主的运行机制，建立实时、企业级的客户服务和企业运行的响应机制。（本文引自银行数字化新书《数字原生银行》）

作者：刘兴赛（liuxingsai@126.com）

中信出版社新书《数字原生银行》作者，北京成唐时代数字科技有限公司总经理（银行转型的理论研究、技术研发与行业研究、咨询、培训）。南开大学经济学博士，北京大学光华管理学院应用经济学（金融）博士后。曾就职于中国建设银行总行战略规划、乡村振兴金融等部门。从事银行战略、行业发展以及宏观经济研究10余年，专注于银行数字化、银行改革创新、乡村振兴金融发展等领域。公开发表专业文章数十篇，其中在《经济学动态》《财经研究》《世界经济研究》等中文社会科学引文索引（CSSCI）期刊发表论文10余篇，多篇论文为人大复印资料、国研网全文转载。著有《未来银行之路》《平台银行》等书籍