在南京联通,有一支由3名业务精湛、经验丰富的处理员组成的团队,她们被亲切地誉为用户坚实的“后盾”,用真诚和专业,书写着与用户之间的温暖故事。这就是南京联通客服部的越级投诉处理团队。
走进南京联通客服部,一眼就能看到越级投诉处理团队的办公室。在这里,穆静、陈琼和李莹正各自忙碌着。穆静,作为团队的“老班长”,技能突出、经验丰富,她的每一个动作都透露出从容与自信。陈琼,被誉为“最美客服”,业务熟练、擅于沟通,她的声音温柔而有力,总能迅速化解用户的烦恼。李莹,则是团队的“服务之星”,和蔼可亲、耐心细致,她的笑容如同春风,温暖着每一位用户的心。
一天,张大爷独自在外旅游时,手机突然无法使用,无法与家人取得联系。情急之下,他拨打了南京联通的客服热线。电话那头,传来了陈琼温柔的声音:“您好,这里是南京联通客服部,请问有什么可以帮助您的?”张大爷焦急地说:“我的手机突然不能用了,我现在在外地,身边只有现金,充值很不方便,怎么办?”陈琼立刻察觉到了张大爷的焦虑,她一边安抚张大爷,一边迅速查明手机停机是因为话费余额不足。她耐心地指导张大爷如何通过其他方式联系家人,并主动提出帮助张大爷联系家人报平安。同时,她还指导张大爷的家人进行线上充值。10分钟后,张大爷的手机再次响起时,他看到了家人的号码,那一刻,他的心中充满了温暖与感激。
这只是越级投诉处理团队日常工作中的一个例子。她们始终坚持“以用户为中心”的服务理念,将“真实解决用户问题”贯彻到日常工作的点滴之中。同时,她们擅于发现问题,主动提出有效解决方案,通过发布预警、处理查证等多种方式,举一反三,对重要问题进行溯源、分析和提炼,及时传递给相关部门,提高了问题前置解决能力和服务效率。
在她们看来,客服工作不仅仅是一份职业,更意味着一份责任。她们用自己的实际行动诠释了什么是真正的团队合作和服务精神。在江苏联通客服中心,还有许多如她们一样的“后盾”,用心倾听声音,解决需求和困扰,让每一位用户都能感受到温暖与关怀,从而为联通的高质量发展作出更大的贡献。
责任编辑:于萌萌