调查表明，消费者对电子商务的配送速度和送货体验的苛刻已经到了近乎发指的程度。

不包邮、发货不及时、配送延误等等都会让他们直接取消订单。

“当零售商能够提供消费者期望的送货体验时，消费者就不太可能放弃他们的购物车。”

——eMarketer分析师Blake Droesch‍

根据Digital Commerce 360公司2023年8月的一份报告，去年，超过三分之一（36%）的美国消费者因为运费太高而放弃了订单，另外还有29%的消费者因为他们的商品无法按时到达而放弃了订单。

eMarketer的分析师Blake Droesch表示，“消费者其实不想要快速发货，他们希望尽快获得免费送货服务，而这正在成为他们的基本要求。”

根据ShipStation公司2024年4月的一份报告，在全球范围内有越来越多的消费者表示，在网上下单时，送货成本、送货速度和灵活的退货政策都很重要。

“亚马逊在免费和快速送货方面一直在不断提高标准，”Blake Droesch表示，近四分之三（72.7%）的美国家庭是亚马逊Prime会员。

由于包裹数量的增加以及汽油价格等宏观经济因素的影响，联邦快递等主要运输公司的物流成本有所上升。

Droesch表示：“这些成本将落到零售商和提供自配送服务的卖家身上，而零售商和卖家又正在将这些成本转嫁给消费者，以此来保持健康的利润率。”

根据goTRG 2023年10月的一份报告，去年，近一半（49%）的美国零售高管表示，退货对他们的业务来说是一个严重的问题，而前年只有2%的人持同样观点。

根据eMarketer2023年11月的预测，今年美国消费者的总退货商品价值将达到2641.2亿美元，同比增长5.9%。

尽管电子商务退货率将从受2021年疫情影响的峰值开始继续下降，但零售商仍面临着环保包装法和退货欺诈的挑战。

goTRG在今年春季关于欺诈退货调查报告中表示，退货欺诈仍呈上升趋势，有14%的退货是欺诈性的，相关的年度成本在2023年激增至1010亿美元。

调查还发现包括欺诈计划呈日益复杂性，68%的零售商表示欺诈行为的增长是一项重大的业务挑战，53%的零售商因退货滥用而遭受了更大的财务损失。

那品牌和零售商应该如何应对呢？

首先是提高交货时间的效率。消费者洞察和人工智能驱动的需求预测可以帮助零售商识别哪些商品正在销售以及在哪里销售，从而更好地与其区域履行中心进行战略规划。

其次是提高交付经济性。采用定价模式，鼓励捆绑购买，以增加订单的平均价值，来抵消运输和退货成本。

同时还需要想办法降低退货率。可以尝试投资增强现实（AR）和聊天机器人等技术，提高消费者浏览网站的体验，让消费者确切地知道他们自己在买什么。

最后可以尝试一下宽松的退货政策，看看退货窗口和退货费用是如何影响消费者放弃购物车的，以此拟定最适合自身的退货政策。