开店时间长了，总会遇到各种奇葩人和呕心事。遇到这样人怎么办呢？看看开店老手薛老板是怎么看待和应付的： 这两天几个群里都在说遇到的各种恶心的顾客。奇怪的人肯定是有，但还是少数，我讲这些不是要带来负面影响，希望还是要放宽心态，要有正能量。毕竟还是好人多，如果全是找事的人，那我们的店也不可能开得下去。 开店十多年，我也来讲讲应该怎样对待奇葩的人。首先我要说的是，真正找事的那不是顾客，那是专业打假的，碰到那些人只能说明你做得好，因为只有你有名气了他们才会找到你。当然也只有我们店里确实没做到完美，或是我们自己或员工犯错了，才能让这些坏人有空子钻。我这些年的经验，上面的有些要求，是我们做不到的，但店我们还是要开，主要注意卫生搞好，就不影响我们开店。有一些是我们未了解的方面，那就当学习买教训了。 2019年，我被人举报超范围经营，就是现在网上流行的制作凉菜，只是我遇到的比较早。当时市监管理部门罚了2000元，责令整改。那就是专业打假的，他们都不是我们当地人，也没有来现场。就在外卖平台上找排名靠前的店，看我们上传的营业执照和餐饮服务许可证，就发现我们证上没有准售凉菜，却在外卖平台上销售有凉菜，就打电话投诉。 当时我们同时被举报的有8个商家。市场监督管理局来店里检查后，找我们一起开会是这样讲的：卖凉菜是需要有专业的凉菜间的，这个凉菜间的标准做出来会占我们店里的部分面积，他们现场检查店里面积都比较小，不具备建凉菜间的条件。 本来我们也没有卖什么凉菜，也就是简单的花生米或拌个海带丝什么的，所以他们监管部门也就没有对我们店做出要求。但现在有人投诉了，他们就得处理，处理结果就是罚款，不许再卖。 监管部门也恨这些专业打假的，说他们专业研究了食品安全管理规定，比他们执法部门背得都熟。比如网上传的凉皮里放了黄瓜都不行，他们投诉了，监管部门也没办法不做为，只能帮我们尽量减轻处罚，并且以后不要再卖了，别再让那些专业打假的找到把柄。 遇到这种事我们也只能认倒霉，但还是学到了经验。下次去办证时，我就找代办的，毕竟他们更专业。我们这代办300块钱，他会问你店里会卖哪些产品，以后可能会加哪些品类，在办证时尽量多增加经营范围。只要能达到标准的都加上，毕竟多几个经营项目也不多花费用，就算以后用不上，也比少上了后面找麻烦强。 再一个就是正常来消费的顾客，有时在食物里发现异物。头发是最常见的，特别是夏天会有飞虫突然掉碗里。我刚开店时，脾气也不好，看到头发颜色或太长，就跟顾客解释这头发不是我们的。我们没有染发的，我更是特意留光头来证明我不会掉长头发在里面。现在我店里员工也会去跟顾客讲，这虫子上菜的时候没有。听到这些话，顾客心情自然不好，脾气暴躁就会以为我们怀疑他们自己弄的，就会很生气。 当然我们店里要装监控，如果发现确实有特意放异物想吃霸王餐的，可以报警处理，不用跟他客气，拿出证据把他赶出去都可以。我开店十几年都没有遇到过吃霸王餐的，本来特意来店里吃东西，碰到有异物，就算是他吃到中途掉碗里，也不是顾客有意的。 我都是教员工，首先认错的态度要好，毕竟事情发生在我们店里，吹进来的或是飞进去的，总不能让顾客吃下去，换了我们自己也吃不下去了。跟顾客承诺我们店里来承担，先试探性的问顾客是否同意退换，一般顾客都会同意重做一份。如果差不多吃完才发生的事情，只要给他退款，顾客也会同意。毕竟为了下次他还会再来，我们承担这次的损失还是更划算的。首先态度一定要好，不能跟顾客发生争执，除非你知道他是故意的，但也得有证据。 我附近有个馄饨店就有个这样的事，顾客在馄饨里吃出个清洁球，要求十倍赔偿，本来6块钱一碗的馄饨，十倍赔偿也就60元，老板赔付了。因为店员多嘴说了一句：您也不像差几十块钱的人啊。顾客不愿意了，打了市监局投诉电话。 市监局来人了解后，处理结果是，既然已经十倍赔付了，就算私了，不做处罚，要求整改。原来就在收银台开放式包馄饨，要求隔出一个操作间在里面包。顾客不知道是习惯性发抖音记录生活，还是不服处理结果，把事件爆光出去，视频转发超过2000+，现在短视频的影响力还是挺大的，馄饨店连续两个月营业额掉到谷底。老板现在重新装修，准备换店名重新开业，也接受处理做一个操作间出来，希望能起死回生。 我隔壁一家炒饭店，被顾客拉横幅站问口拍视频，搞好几天，就说服务态度不好。你说多影响生意。 所以我一直培训员工不要跟顾客理论，就算我们争赢了，也就挣他几块钱。即使我们这单亏本生意，也就十块到几十块钱的事，总比人家背后阴你强多了。 我还碰到过10块钱的东西跟我讲价的，我回答他：“我们小本生意，没多少利润。”他反问我：“你开店就为了挣钱吗？” 我说我开店不是做公益，需要赚钱的，要您免费给我干一天活你愿意吗！旁边顾客看不下去拿出20元要帮他付款，他却开口让我不用找钱，说是明天再来吃一份。把那人气得把钱丢到他面前走了。 总之开店十几年来，遇到过型型色色各种人，把我的爆脾气也磨熄火了。虽然我能说出很多案例来，但那都是难得遇见的少部分人，比起好的顾客来完全可以忽略不计。 开店，在人际关系上，总体还是快乐的，时间长了，很多顾客和我们都处成了非常亲密的朋友。