近日，金融数字化发展联盟联合银联数据发布了《零售金融消费者权益保护专题报告》，全面呈现银行和非银机构在支付、存款、理财、信用卡、贷款及保险代销等业务中的消费者权益保护情况，并为消保工作的开展提出了建议。本文对报告中的部分内容进行了摘录编辑。

75%的消费者收到过营销信息，信用卡位列第一

金融营销信息，如推荐办理信用卡、理财产品等，无疑是金融机构推广业务、扩大市场份额的有效手段。通过精准的营销宣传，金融机构能够向潜在客户传递产品优势，引导其做出有利于双方的消费决策。在访谈中，客户表示，在银行购买的理财产品到期后，银行客户经理主动联系并推荐了类似产品，其觉得客户经理能在合适的时机主动推荐实现资产优化配置，对这样的推荐工作表示认可，加深了对银行的好感。这表明金融机构在合适时机的适度营销，消费者是能够接受的。

调研数据显示，有75%的消费者收到过相关的营销宣传信息。消费者收到最多的营销信息为推荐办理信用卡，其次是理财和保险产品推荐。平均而言，每个消费者收到过2类相关的营销宣传信息。

图1：收到过的营销宣传类型（%）

金融营销业务也时常暴露出一些问题，这些问题不仅影响了消费者的体验，还可能对其合法权益造成损害。

一方面，一些金融机构在营销时存在过度宣传的倾向，过度夸大产品的效益，试图以高收益率等亮点吸引消费者。这种夸大其词、隐瞒风险的做法往往导致消费者在购买产品后感到失望，因为实际收益与宣传相差甚远。

另一方面，部分金融机构在营销过程中过于关注推销产品，却忽视了消费者的实际需求和风险承受能力。营销人员可能未能充分了解消费者的财务状况和投资目标，就盲目推荐不适合的产品，使消费者承担过高的风险。

此外，一些金融机构在获取消费者信息时也存在不当行为。他们可能未经消费者同意就擅自收集、使用或泄露其个人信息，这种行为不仅侵犯了消费者的隐私权，还可能给消费者带来财产安全隐患，如诈骗和骚扰等。过度的营销宣传也时常困扰着消费者。特别频繁的电话营销、短信轰炸等行为不仅打断了消费者的正常生活节奏，还可能引发其反感情绪。

营销信息来源鱼龙混杂，18%的消费者难以分辨

在关于金融营销信息来源的调查中，35.4%的消费者认为自己收到的金融营销信息主要来自于银行的信用卡部门，25.8%的消费者认为这些信息来自银行的非信用卡部门，还有20.6%的消费者认为他们接收到的金融营销信息来自于中介。此外，有18.2%的消费者不确定自己收到的金融信息来源于银行或是非银行机构。这表明市面上开展金融营销的机构鱼龙混杂，有些机构可能假冒银行的名义开展相关业务，使得消费者难以准确判断信息的来源和真实性，消费者容易受到误导，甚至陷入金融陷阱。

消费者对于不同金融机构或渠道推荐的金融产品或服务的认知情况呈现出多样化的特点。如对于银行信用卡部门来说，对客户的营销信息以办理信用卡、付费服务以及账单分期为主。

同时，有高达60%的消费者表示，他们曾被“银行”推荐办理房贷置换。从业务管理的角度来看，这并不符合银行的合规要求。因此，这可能揭示了两方面的问题，一是部分银行营销人员违规营销，二是部分中介机构假冒银行，运用各种营销话术，试图混淆视听，误导消费者。这些中介机构往往会利用消费者节省息费的期望，以及对于金融市场不够了解，向贷款者宣传将名下的房贷转换成经营贷、信用贷等产品，从而节省息费。这种行为违反了相关产品资金用途的规定，同时也可能导致消费者陷入债务困境。在贷款置换的过程中，可能会面临着各类名目的息费，如高昂的中介服务费等，即使办理成功，后续也可能面临着银行风控、要求提前还款或是不予续贷等情况。

从银行的角度来看，可进一步加强业务审查与消费者教育；从消费者的角度来看，应不断提升自身的金融素养，识别违规行为与危害；从行业的角度来看，相关监管部门应通力合作，打击扰乱金融市场的不法中介机构。

在推销保险的信息来源方面，除银行渠道外，中介和不确定渠道也占比较高，中介渠道在保险推销中起到了重要作用。这些中介机构通常拥有专业的销售团队和广泛的客户资源，能够通过多种方式为保险公司推广产品。但同时由于中介机构的数量众多，各家信誉和服务质量参差不齐，消费者在选择时需要格外谨慎。另外，不确定渠道占比较高，需要引起重视，这代表消费者难以准确判断渠道的真实性和可靠性。一些不法分子可能利用消费者对保险知识的缺乏，通过虚假宣传、误导销售等手段骗取消费者的钱财。

图2：营销宣传来源渠道——不同业务类型（%）

消费者首选向金融机构反馈问题，其次为监管投诉

消费者在使用金融产品或服务时遇到问题，首选通过向银行/金融机构自身反馈和沟通问题以得到解决方案，其次是通过外部渠道寻求解决，如向监管部门进行投诉反馈或12315消费者权益保护部门进行投诉。此外，通过第三方投诉平台、社交媒体、以及较为极端的网点拉横幅等也有一定的占比，消费者选择此类渠道是期望通过公开曝光、舆论压力来引起金融机构的重视，促使解决问题。

图3：客户投诉渠道偏好（%）

客服多次换人是体验痛点，银行解决效率优于非银机构

银行客服在问题解决的能力上明显优于非银机构，这与银行更深厚的金融专业知识、对监管要求的遵循，以及更为充足的资源投入等因素相关。

图4：问题解决能力（%）

分不同类型的银行和非银机构来看，国有大型银行和股份制银行客服解决问题的能力较优，整体满意的评分超过80%，这可能与其雄厚的实力和历史积淀有关，目前已建立了相对完善的客服和投诉体系/流程，有效保障了消费者的依法求偿权。农商行/农信社和城商行客服解决问题的能力认可度超过75%，高于民营银行和外资银行的评分。

互联网金融平台、电商平台、持牌消金、汽车金融以及小额贷款公司等非银机构，从消费者的反馈情况来看，目前在客服问题解决能力上普遍逊于传统银行。这揭示了非银机构在业务规模和生态场景迅速扩张的同时，一定程度上也显现出客服团队建设不够健全、服务流程尚不完善等短板，导致非银机构解决客户问题的能力不足，影响了客户体验和满意度。

图5：问题解决能力——不同平台/机构（%）

金融机构在对消费者提供客服和投诉服务时，存在的主要问题一方面是每次客服换人需要反复描述投诉内容，反映出客服内部对消费者反馈的问题没有达成有效的信息一致沟通，影响问题的处理效率，也降低了消费者的体验。另一方面，机器人转人工困难和机器人回答不能有效解决问题也是用户不满相对集中之处。

图6：客服及投诉业务权益保护问题（%）

分银行和非银机构来看，除共性的问题之外，农商行/农信社在证明亲属关系难度大和推诿责任方面问题较为突出。电商平台较为凸显的问题是电话客服接通率低，这可能与电商平台客户基数庞大，但客服资源有限相关，导致客户在需要咨询或解决问题时难以快速接通电话客服。对于汽车金融平台，客服不共情是一个较为凸显的问题。小额贷款公司则为需要提供过多材料等。

图7：客服及投诉业务权益保护问题——不同业务类型（%）

据某位汽车金融投诉消费者反馈，汽车金融公司的客服部门处理问题较慢，且每次更换的客服专业性均较差，不能清晰理解一些条款概念及金融业务，疑似为外包公司人员，同时汽车经销商处理投诉态度消极，与汽车金融公司两者互相推诿责任。消费者在进行问题投诉时，经过多次反复沟通，历时20多天，经历了门店-客服热线-银保监局投诉的过程。最终在银保监投诉后，机构处理问题速度加快，并且积极联系消费者解决了问题。

60%客户曾向第三方平台投诉，超70%解决问题

数据显示，近60%的投诉客户，有选择进一步向第三方平台寻求帮助的经历。这主要是因为他们对金融机构解决问题的能力和效率缺乏信心，认为外部渠道更能有效推动问题的解决。

图8：选择投诉渠道的原因（%）

客户通过第三方平台进行投诉，希望借助这些平台的力量，向上层管理机构或监管部门反映问题，以期得到更公正、更高效的解决。调研显示，73.3%的用户通过向第三方平台投诉确实解决了问题。这表明，第三方平台在消费者维权方面扮演着越来越重要的角色，它们为消费者提供了一个发声的渠道，帮助消费者维护自己的合法权益。

图9：向第三方平台投诉问题解决情况（%）

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