作者 /十堰柏和心理 曲鹞奇

编辑/十堰柏和心理 邹悦

在上海的某品牌咖啡店，店员情绪失控，用咖啡粉坡客户的事儿已经过去十来天了，网上迅速分成了两派，一派认为天底下只有刁难的顾客，没有惹事的员工，看着顾客高高在上的嘴脸都让人难受；另一派认为现在的年轻人太浮躁了，明显是这个店员太任性、脾气大，就这情绪管控能力，就别做服务业算了；还有的网友认为，人与人之间应该互相尊重，互相理解，退一步海阔天空。

大家都在争论店员顾客到底谁对谁错的同时，却忽略了真正的问题发生在企业上，刁难的顾客不是现在才出现。

自古以来各行各业都会碰到这一类的人，不管你的企业管理怎么样，底线是不能攻击侮辱顾客。从这次颇咖啡粉的事件来看，企业培训没有跟上，特别是面对顾客刁难的情况，店员一点都没有表现出受过任何专业训练的状态。

从视频中可以看出店员对顾客的反应完全出于本能的攻击和防御。但后来我经过了解，据说这家企业的市值已经达到几十个亿了，不可能企业管理混乱，只剩下一种可能，这家企业就是有意而为之。企业只追求利益，没有想在基层的员工身上投入应有的管理和培训的成本。

现在有很多公司把底层的员工当成消耗品，工作量尽可能的增加，让员工的情绪和体力处于可能会崩溃的边缘。公司把底层员工当成零件和消耗品，但是人毕竟不是机器。

在社会心理学中认为，当人长期处于高压的环境里，容易出现互相侵犯和攻击的行为。

据说在这个品牌的咖啡店里面，咖啡师要在有限的时间里边马不停蹄地冲出几百杯咖啡。这个时候，但凡有一个客户提出了不合理的要求，或者是咖啡师在几百次的重复的行为中出现了失误，咖啡师的整个节奏和心态就会被打乱。在随时可能崩溃的状态下，员工与顾客之间的矛盾就很容易被点燃。

但是企业为了讨好客户，讨好消费者，在面对投诉的时候，把全部的压力转嫁到底层员工身上，因为底层员工可以随时被替换掉。

在视频中，当顾客要威胁投诉的时候，女店员的情绪突然崩溃。对于员工来说，只要被投诉，不管自己占理还是不占理，这个事到底是谁对谁错，处罚的都是员工，那么就没有必要再隐忍了。

不只是咖啡店，现在的外卖行业，送餐时间被要求越来越短，接单的费用越来越低。有一些客户故意不接电话，就为了领外卖的超时赔偿。如果因为超时导致这个外卖小哥被投诉，公司就会对他进行几十元、几百元的罚款，丝毫没有考虑外卖人员的身体和心理的承受能力。

还有一些电商平台对于商家的管理非常严格，只要客户觉得商品不满意，随便找一个理由只退款不退货，引发了一些人故意去薅羊毛。电商平台赢得了口碑，商家却要承受损失。

我并不否认客户至上，服务至上的理念，但是在面对客户恶意的投诉，还有高压的工作环境，企业总是要制定出更健全的审核标准，还有以人为本的管理模式，底层员工的个人利益和尊严如果能得到保护，他才能更好的全方位的服务于客户和企业。