大连“8·20”疫情中，居民实行非必要不出门。在这种特殊状态下，总有种种烦恼与问题——滞留在暖房工程工棚内的工人缺少生活物资、独居的高龄老人需要人照顾、肿瘤患者药品无法送达、尿毒症患者急需入院透析……这时候，人们总是不约而同地做出了同一个动作——拿起电话，拨打大连12345热线。

而此时大连12345热线正遭遇两大难题：企业居民生产生活需求迫切，物资保障、人员出行、紧急就医送药、“场所码”等问题诉求持续增长，话务量激增，仅在8月29日，热线单日受理量达到11277件，刷新了热线成立以来单日受理量最高值。同时，由于大连市公共行政服务中心集中办公楼存在阳性无症状感染者风险隐患，按照大连市防指要求持续实行封闭管理，多数话务员无法到岗工作。

为有效应对话务量大、接线人少、群众诉求急、政策更新快等前所未有的压力和挑战，大连市营商局第一时间启动应急预案，采取多项有力措施，调动全部可用力量支援话务一线，全力保障特殊时期政务服务总客服“接得更快、答得更准、办得更实”。一蔬一饭、就医通行，每一位群众的诉求都不应被忽视，每一份热爱城市的心都不会被辜负——这是这座城市的“答卷”。

坚持智能化手段，开发多种接线方式

随着疫情形势变化，陆续有话务员因疫情管控被要求居家隔离了，面对居高不下的话务量，大家怎能这样离场？

技术团队连夜为居家办公的话务员安装远程接线VPN，通过技术改造、系统升级，搭建远程坐席平台，累计开通了80余个远程坐席，实现居家受理热线话务。

在疫情防控6号键下设置了8类智能语音应答服务，精准答复群众关注较多的核酸检测、离连管控等问题。市民不仅可以自主选择，还可以与智能语音机器人“小连”进行时实问答。“远程话务坐席”“交互式语音服务”等智能化技术手段有效缓解了12345热线接听压力。

坚持统一化管理，确保平台运转平稳

面对严峻复杂的防疫形势，被迫分散的办公人员，居高不下的话务量，大连12345热线管理团队利用话务监测系统对高峰时段话务量精准分析，制定出科学合理的排班策略，动态调整居家及现场办公人员班次，要求居家人员在话务高峰做好接线准备，随时应对突发问题。同步强化人员管控，严格执行领导在岗值班制度，每日拨测热线各专线线路，加强对话务平台巡查，并要求话务员克服困难，最大限度减少人员流动。临阵不畏、队伍不乱。

“8·20”疫情期间，大连12345热线接听率保持在95%以上，实现热线平台安全顺畅运行。

坚持数据化分析，辅助领导科学决策

十几万件与疫情相关的来电，数量之庞大远超平时，涉及就医、买菜、吃饭等问题更是数不胜数，这背后正是群众的“急难愁盼”。大连12345热线成为了疫情期间的“总客服”。

大连12345热线数据分析员通过对诉求热点进行分类统计和数据分析，快速捕捉、及时发现新情况新问题，梳理群众集中反映的有关就医用药、物资保供、交通出行、核酸检测等热点，累计报送防疫专报16期，为市领导和职能部门科学决策提供有效参考。同时，通过数据分析，实时发现防疫漏洞，如外来滞留人员无物资供应、解除隔离人员无法回家等，通过12345工作日报及时提示相关单位，快速查漏补缺、完善措施，确保全市防疫工作不漏一域不漏一人。

在这艰难的时刻，大连12345热线团队用最温暖的语言和声音疏导着城市的情绪，倾听着群众的声音，为群众解决了各类难题，成为这场战疫中最别样、最美丽的“风采团队”。

（大连市营商局供稿）