一、编写目的

1、文档概述

2、文档构成组成。

二、概述

1、制定依据

2、制定目的

3、适用范围

三、部门质量管理流程示意图

四、人员与责任

1、质量经理

2、部门级别人员与职责

（1）质量管理部

（2）项目部

（3）运维部

（4）项目质量专员

五、质量规划

1、组织级质量规划

2、项目级质量规划

六、质量保证

1、流程文件

2、项目级质量保证

3、部门级质量保证

4、运维部人员质量保证

七、质量控制

1、服务质量管控指标的收集和分析

2、客户满意度调查

八、质量审计

1、目的

2、运维服务质量内审

3、管理评审

4、组织级质量审计检查点

（2）运维服务能力检查

（3）人员检查

（4）资源检查

（5）技术检查

（6）过程检查

5、项目级质量检查点

（1）项目启动检查

（2）项目计划检查

（3）项目实施检查

（4）项目监控检查

（5）项目收尾检查

九、质量改进

本规范旨在确立一套全面而系统的运维服务质量管理指南，作为部门运维服务质量提升与管理的基石。它不仅是对运维服务质量管理的总体蓝图，也是指导我们日常运维工作、确保服务品质的核心纲领。

此文档详尽阐述了运维服务质量管理的架构体系，通过其条理清晰的阐述，运维团队能够深刻理解并把握运维服务质量管理的核心原则与策略导向。它明确了实施运维服务质量管理的关键步骤，以及这些步骤中所必需产生的文档与记录，为运维服务的规划、执行、监控与改进提供了坚实的支撑。

遵循本规范，我们将能够系统化地编制或生成运维服务质量管理所需的程序文件、计划方案及评估报告，确保每一步工作都有章可循、有据可依。这不仅有助于强化运维服务流程的规范性与可控性，更能在实践中持续提升运维服务的整体质量水平，为部门赢得更高的客户满意度与市场竞争力。