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前段时间刚开了一家烧烤店，人数不太够，正好这两天是假期，客人有点多。

今天有一桌人来的比较晚，所以我烤的顺序自然也就把他们放最后。无奈确实人不够，炭火还不给力。

那桌人可能等急了，一直在催我，我也尽力安抚他们，我让合伙哥们给他们送两瓶啤酒，我这哥们人也是比较年轻，可能眼前利益看的也比较重，没给他们拿。

当时我也忙着烤呢，就只能尽力加快速度。

又过了一会，那桌人说剩下的不要了，他们点多少价钱照付。

我安抚他们说剩下的我也在烤了，让他们稍微再等一下。

他们等不急了，要走，叫我那哥们给他们结账，我那哥们听他们说点的不管上没上也都照付，也就比较实在给他们钱都算了，然后他们就付钱走人了。

我现在心里说不好什么感受，我不是很喜欢占小便宜的，而且我觉得做生意要看的长久，我想问一下这桌顾客是什么心理呢？

下次遇到这类事情我应该怎么正确处理呢？

我觉得你先不要考虑你的客户怎么想，你先要考虑一下你的合伙人了，这样的合伙人跟你理念趁早分了吧！

一、关于这桌顾客的心理分析

不满等待时间过长

顾客到店较晚，本来就处于等待的弱势地位。

在等待过程中，他们可能已经饥肠辘辘并且对用餐充满期待。

随着时间的推移，尤其是看到其他桌的顾客陆续得到服务，而自己的菜品迟迟未上，焦急情绪会不断累积。

即使你在尽力烤制，但是炭火不给力这个客观因素进一步延长了他们的等待时间，这让他们觉得自己没有得到应有的服务效率。

对店家处理方式的失望

你让合伙哥们送两瓶啤酒安抚他们，但是哥们没有照做。

这可能让顾客觉得店家没有诚意去解决他们等待过长的问题，在他们眼里，这是一种缺乏服务意识的表现。

最后他们提出剩下的菜品不要了且照付费用，是一种在极度失望下想要尽快离开这个让他们不满的消费环境的表现。

同时，也是一种对自己等待时间过长的 “反抗”，他们希望通过这种方式表达自己的不满，而不是继续在店里消耗更多的时间。

失去耐心后的冲动决定

在等待的过程中，人的耐心会逐渐丧失。

当他们决定不要剩下的菜品时，可能是一时冲动，只想尽快结束这次不愉快的用餐体验。

而在你表示菜品正在烤制希望他们再等一下的时候，他们已经无法再忍受，坚决要离开。

二、下次遇到这类事情的正确处理方式

关于人力不足和炭火问题方面。

提前规划人力：

在假期等客流量大的时段，可以提前安排临时工或者让员工加班（给予相应的加班补贴等激励措施），确保有足够的人手来应对顾客需求。

对于烧烤店来说，烤制速度很大程度上取决于烤制人员的数量。

如果临时增加人手困难，可以考虑调整菜品的供应策略，比如优先烤制一些简单易做的菜品，以提高整体上菜速度。

炭火准备和维护：

在营业前，确保炭火的质量和数量足够。可以提前测试炭火的燃烧效果，并且准备备用炭火。

在烤制过程中，安排专人负责炭火的维护，如及时添加炭火、调整炭火的通风等，以保证烤制的正常进行。

关于顾客安抚方面

及时沟通：

当顾客等待时间过长时，要及时与顾客沟通，诚恳地告知他们等待的原因，比如 “今天客人太多，我们人手有点不足，但是我们正在尽快为您烤制，请您再稍等一下”。这种沟通要定期进行，而不是让顾客干等。

如果出现炭火等意外情况，也要坦诚相告，例如 “不好意思，炭火有点问题，我们正在解决，为了表示歉意，我们会给您送上一份小吃或者饮品”。

有效的安抚措施：

如果想通过赠送啤酒等方式安抚顾客，一定要确保执行到位。可以建立一个简单的店内沟通机制，比如用对讲机等设备，确保员工之间的信息传达准确无误。

除了赠送饮品，还可以提供一些小折扣或者小礼品（如特色烧烤酱料等）来弥补顾客等待的不愉快。

关于订单处理方面

灵活应对顾客要求：

当顾客提出不要剩下的菜品时，要根据实际情况灵活处理。

如果菜品已经在烤制或者即将烤制完成，可以诚恳地向顾客解释，如 “您点的菜品已经快好了，如果您现在走就太可惜了，我们会尽快为您上桌的”。

如果菜品还未开始烤制，可以考虑适当给予顾客一些优惠或者折扣，然后取消订单，以减少顾客的不满。

例如，“那我们就不给您做剩下的菜品了，这次的消费我们给您打个九折，感谢您的理解”。

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