胖东来，又上热搜了，原因是它在处理顾客与员工冲突上，堪称教科书。

近日，在河南许昌，一名顾客在胖东来内与员工发生争执，随后胖东来公开一份8页的“顾客与员工发生争执事件的调查报告”引起热议。

调查报告从封面、目录到处理方案都十分详细，而这份调查报告内，胖东来表示由于服务存在问题，管理人员全部降级3个月，并携礼物与500元服务投诉奖，上门为顾客致歉，事后顾客坚决拒绝了500元投诉奖。

同时胖东来表示，顾客权益受损可通过投诉渠道反馈，但不能现场对员工大声呵斥指责，这是伤害人格以及尊严的严重行为，因此给予员工5000元精神补偿。

这份处理报告，没有否定顾客，也没有否定员工，既认同了顾客的投诉，也照顾员工的委屈。

胖东来以对员工好而闻名全国，这次的处理，又进一步赢得了员工和吃瓜群众的好感。

胖东来在中国百货零售界是一个神奇的存在，它的规模很小，但名气很大，它的商业模式被无数人追捧，但却走不出河南，更不用说挑战世界级的百货巨头沃尔玛了。

有人说，胖东来成不了沃尔玛，是因为它的创始人太傻了，每年把95%的利润都分给员工了，哪里还有什么资本积累去冲出许昌、走向全国、称霸世界呢？

虽然胖东来成不了世界五百强，但它却是河南人民、乃至全国人民心中的良心企业。

胖东来的老板叫于东来，农民出身加上本身就有点胖，憨厚的于东来干脆把自己的企业取名“胖东来”。

于东来初中就辍学了，卖过冰棍、水果、电影票，还开过烟酒店，老实厚道过了头，对生意伙伴过于信任，结果花钱回购一批假烟假酒。

有人就跟于东来说，你把这批假货卖出去就好了，反正没什么人认得出来，但老实的于东来宁愿自己吃亏也不干缺德事。

没办法，烟酒店倒闭了，还欠了三十万。

这样的傻事，一传十十传百，于东来在当地的老板圈倒是出了名。

有个老大哥找到他，给了一笔钱，说要帮他度过难关，于东来靠着这笔钱开了间小店，这就是胖东来的前身。

因为被骗子坑过，还差点破产，所以于东来决定死磕假货，小店开业第一天就宣布本店不卖假货，无理由随时退货。

这样的承诺，我们现在看起来很正常，但你要知道，那是20多年前，那是一个假货、山寨遍地的大环境。

于东来的举措，甚至比现在的七天无理由退货还提前了十几年，也不知道是他有远见，还是老实使然。

不卖假货的承诺，效果是相当好，被假货坑惨的消费者，纷纷前来光顾，开业第一年就赚了80万，一下还清了所有债务。

但人生哪来的一帆风顺，正当胖东来发展势头迅猛时，意外也来了。

1998年一场大火烧掉了胖东来仓库里价值300万的商品，还有几名工作人员不幸遇难。

后来警察找到了纵火者，调查后发现，歹徒因为眼红胖东来生意红火，所以伺机报复。

这本不是于东来的错，但他却不放过自己，他觉得要不是自己开了这家店，要不是生意那么好，要不是断了人家的财路，也不至于招来他人的报复，也就不会害死几名无辜的员工。

于东来对员工的死非常自责，内心深处坚定了自己对员工的责任。

在许昌，如果说什么工作最幸福、最有成就感，当地的老百姓一定会说是胖东来的员工。

胖东来的员工是出了名的高工资，哪怕是最普通的保洁阿姨也能拿到三四千一个月，这是当地同等工作的两倍。

除了高工资、定期加薪、五险一金之外，胖东来还给员工准备了结婚贺金、生育贺金等各种福利补贴。

为了让员工多休息，胖东来规定每周二关店停业，而且要求员工必须到点下班，要是敢加班，不仅没奖励，还被罚款，全店通报。

除此之外，全体员工每年还会有一个月的带薪休假，胖东来鼓励员工在假期里多出去走走，见见祖国的大好河山，为此胖东来内部还组织了旅游攻略，企业都做到这份上了，员工都不好意思不出门了。

于东来认为，许昌是一个小城市，要让员工多见见世面，这能增加员工的自豪感，员工在旅途过程中的所见所闻，有时候也能给到企业更好的启发。

从全国各地旅游回来的员工，就把自己的心得反馈给了企业，胖东来在一份份建议中，不断完善自己的服务和商品。

很多企业老板都喜欢外地考察学习，但于东来却正好相反，他让员工出去，尤其是一线的员工出去，他们是在最前线服务顾客的，顾客需要什么，他们最了解，所以最应该出去学习的是一线的员工。

对员工如此大方的企业，成本当然不会低，但于东来早就想明白了，要把企业95%的利润都给员工，只有员工好，企业才会好。

胖东来对员工的宠爱，换来了员工对顾客的宠爱。

在胖东来，顾客享受的服务是极致的，连好事者都挑不出毛病来。

比如，为了照顾顾客方便，胖东来在租金成本极高的店内给男性、女性、老人、儿童全都单独设立卫生间，里面护手霜、洗手液、梳子、擦手纸巾俱全。

它还为哺乳期的妈妈准备了婴儿摇椅，手机没电了，还可以免费借到充电宝。

为了照顾老人购物，胖东来在超市里给老人配备了专用的有座椅的购物车，商品标签下还挂了放大镜。

总之，你以前遇到过的没遇到过的问题，胖东来都想到并且帮你解决了。

胖东来还能细节狂魔到什么程度呢？同样的水果会有不同的标签，哪些可以直接吃，哪些要放两天再吃，都写得清清楚楚，顾客再也不用上网学什么挑水果攻略。

胖东来爱员工、爱顾客，也爱这片土地，虽然于东来把企业利润95%都给了员工，但并不妨碍他做善事时的豪气。

2003年的非典，于东来捐了800万。2008年汶川地震，他前前后后累计捐了820万，并带着140多名员工前往现场抢险救灾。

新冠疫情，他又捐了5000万。

疫情初期，物资短缺，不少超市坐地起价，为了减轻当地老百姓的生活压力，于东来宣布胖东来商场所有蔬菜按进价售卖，一分不挣。

于东来的善举，老百姓也都看在眼里。

2013年，胖东来新乡店租约到期，房东决定大幅涨价，本来就利润微薄的庞东来直接就租不起了，只能无奈宣布关闭新乡店。

当地老百姓知道后纷纷跑去请愿让胖东来留下来，这件事还惊动当地政府，新乡副市长亲自出面挽留。

为了不让新乡老乡失望，胖东来在当地重新找了新地址开店。

在开店第一天，新乡数万居民前去捧场，于东来也是给顾客亲自开门，但由于人数实在太多，不得不暂时关店限流。

河南老乡称赞胖东来服务好，但是其他省份的消费者却“十分气愤”，有外省的消费者天天给胖东来打电话、网上留言，让他过来开店，但胖东来一直不回应。

按道理，以胖东来的名气，在全国开店，是一开一个火爆啊，为什么就是不走出河南呢？甚至在河南开店的数量也十分克制。

于东来有他自己的想法，他担心企业赚太多钱，自己会飘，他也担心生意做太大，员工太累，他更担心快速的扩张会导致服务跟不上砸了胖东来的招牌。

在人人都追求“有钱不赚王八蛋”时，于东来就是不去赚。

不想赚大钱的于东来成了赚钱赚成了首富的马云和雷军的赏识。马云说，新零售的学习对象就是胖东来，雷军甚至朝圣般推崇胖东来的服务理念。

很多企业大老板听到胖东来的故事后，都前去学习，想了解胖东来成功的秘密。

套用网上一句话，“胖东来，你学不会”。

于东来可以把企业95%的利润分给员工，有哪家企业老板可以做到？

于东来就说了，我哪里有什么神奇，我就把赚到钱分给员工，我对员工真心，员工就会对企业真心，为了企业能发展得好，自然也会顾客真心。

说白了，胖东来的神话，不过是做生意最简朴的道理，那就是用真心换真心。