舆情概述
近日，山东陌一劳务有限公司中标聊城市12345市民热线受理中心“12345”平台服务外包项目一事，引发舆论热议。此前招标公告显示，该项目面向中小企业采购，预算金额为1673万元，合同履行期限为1年。据媒体报道，在全国范围内，12345热线实施政府购买服务并不罕见。广东广州、广西南宁、湖北孝感、河北秦皇岛、陕西榆林、山东济南、福建泉州等多地也对12345热线实施了政府购买服务。舆论就外包服务质量和效率展开争论，质疑招标流程公平性，不认可政府采购此类项目的必须性。
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舆情反响
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舆情观察
被称为市长热线的“12345”，各地曾因服务质量、市民提问或无理需求等原因引发过舆情，但因项目外包吸引公众眼球实属罕事。一个看似天价的数字，与民生息息相关的政府项目挂钩，自然而然遭到诸多质问。山东并不是第一个选择外包的城市，此次引发全网质疑存在诸多原因。
12345热线作为政府与民众沟通的重要桥梁，在处理政策解读、公共服务和民生保障等关键问题时，外包企业人员专业知识与能力如何是公众首要关心的一环。外包本意是为提高地方政府处理信息效能，以便有更多精力投入到解决问题的环节中去，所以中标企业业务能力如何最为关键。此次山东中标企业被曝自2018年成立以来，一直到2022年期间零社保缴纳记录。如此作风，显然与公众普遍认知有所违背，其服务质量和效率自然遭到民众大量质疑，进而对其中标过程产生疑问。
种种困惑与担忧，背后折射了民众对政府信任度的降低。过去政府工作被外包出去后效率不增反降的案例时有发生，部分不坚定的官员以权谋私更是给政府形象蒙羞。频频被曝光的政府采购腐败案件，加上对部分公务员“在其位不谋其职，不尽其责”的刻板印象，给了公众质疑的由头和“底气”。导致一提外包，便与“临时工顶罪”“工作、责任外移”等词相关联，负面舆论氛围显现。
回到12345热线服务本身，统一机械的话术被民众诟病，一些地方看似满分的市民认可度究竟掺杂多少水分想必心知肚明，市民需求真实传递到相应单位的可能性也会大打折扣。服务外包后，所谓满意率数据是给公众看，还是为了给“甲方”一份优异的答卷？要想扭转当前不利局面，还需徐徐图之，提高服务人员职业素养，让民众在日常生活中看到专业与效率，否则便民热线将逐渐失去其本来功能，沦为象征性的摆设。
