根据Marigold与Econsultancy于2023年11月进行的一项调查，全球超过一半（55%）的成年人表示，提供积分或奖励制度是吸引他们成为回头客的最佳方式。

《连锁店时代》（Chain Store Age）援引德勤（Deloitte）发布的《2024年美国零售业展望》（2024 US Retail Industry Outlook）显示，四分之三的消费者仍然担心价格上涨。

正因为如此，一半的零售高管预计，到2024年，消费者更看重价格而不是忠诚度。

零售商可能会考虑通过给顾客更多的积分机会或提供更个性化的折扣来加强他们的忠诚度计划。

零售商还可以为顾客提供独家产品或服务折扣，在Marigold的调查中，这在最受欢迎的忠诚福利中排名第二，占54%。

Forrester 副总裁兼首席分析师 Mary Pilecki 在最近的一次 Tech Talk 网络研讨会上表示，随着品牌寻找创新方法来让客户参与他们的忠诚度计划，他们正在将重点从仅仅提供激励和奖励转移到根据客户的实际需求与客户建立真正的关系。

品牌可以通过以下三种方式将客户置于其忠诚度计划的核心，以建立持久的联系。

01

顾客至上原则

Mary Pilecki说，顾客至上意味着把顾客放在领导、战略和运营的中心。

“我们的研究告诉我们，注重客户的公司实际上比那些不注重客户的公司更快地增加了收入、盈利能力、员工留任率和员工敬业度。”

Mary Pilecki表示，要将这种想法应用到忠诚计划中，品牌需要少考虑该计划将如何影响底线，多考虑如何满足客户的需求和情感。

她说:“传统上，我们是根据顾客的行为来衡量忠诚度的——他们的消费、他们的平均购物车大小、他们购买的频率。”“但在过去的五六年里，我们也认识到，顾客对品牌的感觉同样重要。而感到被欣赏、被尊重和被重视，实际上会将消费者与品牌联系在一起。”

因为情感上的忠诚不仅仅是品牌亲和力，而是驱动行为。

例如，根据Forrester的数据，在那些觉得自己被某个品牌欣赏的顾客中，87%的人表示他们计划继续使用该品牌，83%的人计划在该品牌上花更多的钱，86%的人会为该品牌做宣传。

“顾客至上实际上是有利可图的，”Mary Pilecki说。

02

重新审视价值交换

客户的需求是不断变化的，这可能会影响他们对忠诚度计划的看法和互动。

例如，从2022年到2023年:

Forrester的数据显示，由于经济和个人财务状况，需要非常谨慎地消费的消费者比例从55%跃升至66%。

愿意分享个人信息以换取现金奖励的消费者也有所增加，从31%上升到36%。

相信公司会尽最大努力为客户服务的消费者比例从47%略微下降至45%。‍

Mary Pilecki说，为了确定顾客现在想要什么，并为他们未来可能想要什么做准备，品牌需要不断收集信息，并随时准备根据需要修改他们的忠诚度计划。

03

衡量重要事项

Mary Pilecki说：“没有单一的指标来衡量忠诚度，这是一个巨大的挑战。”

根据Forrester的数据，客户留存率可能是品牌用来衡量忠诚度计划成功与否的首要指标，但它通常与其他多个指标结合使用，这使得衡量成功变得困难。

因此，当品牌考虑衡量和使用哪些指标来衡量成功时，他们需要考虑对他们最重要的是什么。

Mary Pilecki说：“弄清楚对你的品牌来说什么是重要的，并将这些指标与你的商业战略结合起来。”“既要看看你的营销活动的表现，也要看看你的忠诚度计划所产生的增量商业价值。”

但随着消费者行为不可避免地发生变化，品牌也需要愿意并准备好随时修改这些指标。