导语：为什么说人这一生，都是在为情绪买单？本文与大家探讨。

最近，发生在Manner咖啡店内的两起争执事件火速在网络上发酵。

就在前几天，上海 Manner 咖啡店有顾客因催单与店员产生争执，顾客称要投诉该店员，随后店员情绪失控，将咖啡粉泼向该顾客并大喊，“你投诉呀”。

无独有偶，就在同一天，Manner的另外一家门店，也发生了类似的冲突，男店员因顾客催单问题与一名女顾客发生口角。

顾客多次催促后，店员情绪失控，双方从言语争执升级为肢体冲突。

关于这场争执的孰是孰非，网络上有很多的观点，各有各的道理。

但我想讲一讲情绪管理。在我看来，无论是顾客，还是店员，其实都没有正确面对和表达自己的情绪。如果顾客多体谅一些店员的“忙”，店员多关注一些顾客的“急”，都能管住自己的情绪，或许结果并不会像现在这般不堪。

任何时候，以情绪回应情绪，是没有赢家的。

人这一生，都是在为情绪买单。那么，如何管理自己的情绪？

今天，我们聊聊这个话题。

非洲大草原上，有一种蝙蝠，专门靠吸动物身上的血维持生存，而野马正是它们的目标。

之前人们认为，有一部分善于奔跑的野马正是因为被蝙蝠叮咬，才会丧命。

但之后动物学家进行了研究，得出的结果却让人大吃一惊：

原来蝙蝠所吸的血量并不致死，野马真正的死因来自于自己的暴怒。

在被蝙蝠咬伤后，大多数野马急于摆脱蝙蝠，而不断狂奔，最终疲劳致死。

很多时候，人被情绪左右，何尝不就是“狂奔的野马”？

生活中那些不如意的事情，就像吸血蝙蝠，吸食我们的精气神，让我们严重内耗，烦躁郁闷，忘记了生活的真实模样。

但陷入负面的情绪里，并不能解决什么问题，反而会带来额外的坏结果。

美国社会心理学家费斯汀格（Festinger）有一个很出名的研究，被人们称为“费斯汀格法则”：

生活中的10%，是由发生在你身上的事情组成的，而另外的90%，则是由你对所发生的事情如何反应决定的。

如果发生了一些意外，产生的影响，只不过10%，当你去解决它，甚至能消除不好的影响。

而你情绪不稳定，选择发脾气、抱怨，那么你就没有办法思考，也难以做出理性选择，会引起一系列的连锁反应。

从他人的角度看，你的坏情绪也会传染给别人，给你的身边人带来负面的影响。

所谓80%的工作问题，其实都是沟通的问题。

你情绪不稳定，在你很愤怒的时候，你就会表达你的观点，而不是陈述事实。

你是管理者，你的下属有一件事情没有做好，你在情绪里，就容易说他能力不行。

当他犯了一个小错误，你在情绪里，就容易说他态度有问题。

当你情绪失控的时候，你就会愤怒的表达，而不是表达愤怒。

你会说：“你什么都做不好，你还能干什么？”

设想一下，如果有人对你这么说，你有什么感受？

一定是抗拒的。这时候，两人都不会朝着解决问题的方向沟通，最终走向了极端。

所以别忙着发泄情绪，而是要共同解决问题。

哈佛大学心理学教授丹尼尔·戈尔曼说：情商，就是情绪管理的能力。

每一个成年人，都应该具备这样的情商。

而管理好情绪，也是一个人最大的本事。

管理情绪很重要。那么，该如何管理自己的情绪？

1.物理分割法

在工作的时候，要爆发冲突的时候，拿出职场人的智慧和情商。

发脾气没有用，即使你抱怨再多，受到的委屈再多，当下最要紧的一件事就是把工作做好。

所以在你想要发火的时候，必须先保持冷静，比如出去走一会儿，或者深呼吸。

心理学上，有一个十二秒效应：

人被某件事情引起暴怒的时间只有12秒，过了这段时间人会恢复往日的平静。

可惜的是，大多数人会被这12秒控制，说出或做出后悔的事。

因此，用物理分割法，暂时隔断自己的情绪。等容易让你失控的12秒悄悄过去，再进行思考和决策。

2.寻求正向的表达

处理好情绪后，就要处理事情，要和他人沟通。沟通的目的，是为了与他人一起将事情做好。

所以在能力范围内，调节对方情绪也非常重要。

不能采取暴力沟通，而是要用更理性的表达方式。

比如，你跟下属说“这点小事都干不好”，可以换成：“你遇到了什么问题？我们来看看，如何把它做完善。”

针对事实的表达，以解决问题为目的，进行沟通，才能将大家拉回到正确的道路上，从而齐心协力，做好事情。

3.找到情绪的根源

把工作做完之后，如果你还是有情绪，堵不如疏，可以找一个环境发泄。

有情绪是正常的，每一个人都有七情六欲，如来也有狮子吼。

如果你不让糟糕的情绪释放在一个安全的环境里面，它就会以意料不到的方式出现，给你带来诸多的困扰。

释放过后，更重要的是复盘，找到让你情绪爆发的原因，并且寻求解决方案。

想一想：我是因为什么而想发脾气？在整个过程中，我有怎样不好的感受？

如果是自己的问题，那么要设想最坏的结果，并且想想自己是否能接受最坏的结果。在推演之下，察觉到严重性，从而提升情绪爆发的阈值。

如果是你的同事不靠谱，是你的合作伙伴不负责任，是你的下属存在问题。

那么在事情解决以后，在你的状态稳定以后，要和对方“核对情绪”，进行双向沟通。

发生的具体事件就是活生生的案例，和他进行就事论事的探讨，然后再提出你的标准和诉求。

你心平气和地和对方沟通，对事不对人，对于你的建议，对方大概率能虚心接受。

当建立了同一套标准，达成了共识，大概率能友好共处，避免点燃情绪。

最后，情绪管理非常重要。遇到突发事件，不是以发泄作为唯一选择，不内耗、不推诿、不抱怨、想方设法解决问题的人，很优秀，很强大。

希望你能成为一个情绪稳的人，管理好自己的情绪，也能从容管理自己的一生。

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