采 访：孙允广 十一

编 辑：十一

来 源：正和岛（ID：zhenghedao）

最近，电商行业的“仅退款”现象愈演愈烈，不仅影响了许多商家的正常经营，甚至有商家因此而倒闭、关店。

大量商家不堪其扰，我们就这个话题与几位当事人聊了聊，进行了一些对话和思考。一、“不给现金补偿，就带人搞你的店铺”默默是一位在天津创业的电商老板，经营着一家卖小商品的网店。最近，有位顾客在默默的店里购买了几个汽车门碗贴，这位买家称商品损坏、有质量问题，随后还发来了商品的照片，申请了仅退款。

这张照片却引起了默默的注意，因为它明显被PS过。还不等默默反应过来，平台就自动通过了买家的仅退款申请。

这也意味着，默默还没有搞清楚事情的来龙去脉，就突然间损失了15元的货款。默默后续通过留言和电话沟通，但买家都未曾回应。在默默分析看来，这位买家是职业白嫖党，对方发的“质量有问题”、“商品损坏”都是为了故意触发平台关键词，从而让平台通过仅退款的申请。在山东的赵勇也遇到了类似的事。最近，有位顾客在他店里拍了一双鞋，说鞋子存在瑕疵，让赵勇支付一笔现金作为补偿。不然的话，就要带人“搞”赵勇的店铺。赵勇没有同意，他认为如果鞋子有瑕疵，那对方可以选择退货退款，而且运费也不需要对方承担。但对方就是不退货，还给了赵勇一记“重创”。

之后这位顾客用不同的账号拍下十几双鞋，全部申请了“商品瑕疵退款”，导致赵勇店铺评分直线下降，被拉到了不及格。

这意味着，赵勇的店铺将很难在平台上面获得展示，那个月，赵勇的店铺也几乎没有接到过订单。

这种类似的情况，赵勇已经遇到过很多次，三天两头就有一起。用他的话来说，很多顾客在用“八倍镜定损”。有不少买家以鞋上有线头、或者穿了一个月鞋垫缩小了等理由，向平台申请仅退款或部分退款，平台也都通过了。

在杭州的李志远也受到“仅退款”的困扰。在他看来，平台更偏向消费者，只要顾客能挑出一点毛病、只要顾客一“闹”，平台就会支持顾客仅退款。而店家要是提起申诉，那店铺就会掉分，继而影响店铺经营，但是商业不能“按闹分配”。

一天算下来，李志远至少要卖50单才能抹平一单仅退款的损失。有时候一单仅退款，就意味着一天生意白干。

眼看着店铺的利润越来越微薄，只能勉强维持生存，李志远无奈地说道，“现在我们的仓库甚至连空调都开不起了”。除了仅退款的烦恼，还有商家遇到过一些离谱的“调包”事件。开鞋包网店的吴雷最近接到一个退货退款的订单，等商品被退回后一看，才发现商品已经被调了包。

因为他的店铺给每双鞋都装了防调包扣，被退回的那双明显没有，从外观看也不是自己店里的鞋。

吴雷赶紧联系平台，并上传了自己接到退货商品的开箱视频，平台也承认了吴雷的举证有效，但这双原本价值549元的鞋子只申诉退回了27.45元。这类调包事件，在吴雷的店里已经发生了多起。

当事人告诉我们，他们遇到的这些“顾客”正是职业白嫖党。这群人出没在常见的几个电商平台，打着消费者的名义，实则是通过各种方式向商家索取钱财。

从另一种程度上，甚至可以把他们看成是古代的丐帮在互联网上的一种翻版。不付出分毫力气，就想得到货物或钱财。

他们有专门的“白嫖群”，群里会分享各种各样的白嫖攻略，有的人还会很自豪地在社交媒体晒自己的“白嫖成就”。甚至还由此催生出了一条专业薅羊毛的灰色产业链。

比如一件500元的商品，某个白嫖党在闲鱼标价300元，随后他拿着买家信息去网店下单。等闲鱼买家收到商品后，这位职业白嫖党就去网店进行“仅退款”。

这样一通操作下来，他凭空就赚了300元。

而互联网另一端的商家，平白地就遭受了500元的损失。二、电商老板：困在退款，艰难存活随着职业白嫖党在互联网上的规模越来越大，越来越多的商家开始饱受其苦，其中又以“仅退款”的问题最为突出。白嫖党以各种各样的退款理由——不喜欢、不想要了、商品磨损了等等，向平台申请仅退款。有时候不需要和商家沟通，也不需要人工审核，系统就会自动通过仅退款的申请。

一旦通过申请，系统就会自动把商家的保证金扣除，当做退款返回给买家。

在如今的电商行业，遍地开花的“仅退款”成了卖家们的头号难题，甚至被网友们一度称为中国版的“0元购”——不用花一分钱就能拿到商品。

就像默默这样的中小商家，如果遇到大量的恶意仅退款订单，商家就会承担巨额的损失，从而直接影响网店的经营。

已经有不少网店因此而选择闭店。有位买家购买了宠物狗牵引绳，却在3个月后向商家申请仅退款，理由是因为商品磨损，平台通过了申请。但由于这种价值几元的仅退款订单太多，商家烦不胜烦，选择了闭店。

还有商家因此只能四处借贷，连日常生活也受到严重影响，最终选择下架所有商品，关闭公司。一位运营了美妆网店11年的商家，也因为大量仅退款订单选择关店。

就在前不久，这位商家的店里出现大量奇怪的订单。等货物到了运送地址后，这些订单全被申请了“仅退款”，但买家却联系不上。商家如果要申诉的话，就需要提交派件方快递公司盖公章的公函，而且是在24小时之内。

无奈之下，商家只能被强行“仅退款”。也因此，她心灰意冷地关闭了网店。

就算有些网店能承受恶意仅退款的冲击，大量的申请也会加重售后的负担。有电商客服吐槽称，“一天啥也没干，就申诉和处理了10个仅退款”。这无疑增大了他们的运营成本。

在仅退款系统的压力之下，也有商家试图和规则对抗。今年3月份，一位买家在网店花了10元购买了3副耳钉，货到了后却以不想要为由，成功申请“仅退款”。

商家李先生希望对方寄回商品，但未得到回应，于是从义乌开车来到淮南，起诉买家，要求她赔偿货款、材料费、误工费、调档费共1136元。

最终这次对抗以二人达成和解结束，买家退还耳钉，商家也不再起诉。但实际上，即使如此，商家也耗费了大量的时间和精力。时间对于电商行业来说，就是效率和收益。

在社交媒体上，这样的纠纷出现越来越频繁，也有不少商家开始选择诉诸法律手段。

只是在白嫖党和商家激烈的矛盾背后，在这个庞大的退款系统里，还隐身着一个最大的规则制定者——平台。

其实仅退款制度，仅仅在3年前才被推出。

这本是由拼多多在2021年推出的售后模式，如果商品有瑕疵，买家就可以仅退款不退货。这个政策意在淘汰低劣商家，降低买家的维权成本，简化售后流程，减少双方扯皮的时间和成本，从而提高消费体验。

在这个规则下，拼多多获得了巨大的关注和流量，也涌入了许多新用户。

但仅退款在后来的实践中，却出现了一些让人意想不到的结果。比如仅退款被设置为自动触发，有商家还在和买家沟通着售后问题，客服就突然自动介入了二人的聊天，直接给买家发送仅退款弹窗。

这对人性是一次考验，对于白嫖党则是一次机会。

其他电商平台为了争取用户，也相继上线了仅退款政策。2023年9月，抖音宣布推出“仅退款”服务。随后淘宝和京东先后表示支持“仅退款”，今年年初快手电商也随之跟进。

由此，“仅退款”成为各大电商平台的标配。而在这之前是“七天无理由退货退款”，也就是需要把货退还给商家，平台才会把钱退给买家。

“仅退款”则在这个基础上，大大提高了一个台阶——不用退货，也能退款，哪怕货物有可能是正常的。

消费者的权益因此得到了更多的保护，但大量的商家，却被困在这个退款系统里。

三、仅退款的本质是什么？仅退款为何在这几年会成为一个巨大的争议点？电商平台最开始推出“仅退款”，本意是好的。平台在发展之初，商家的产品质量和服务良莠不齐，“仅退款”正是为了规范不良商家、让商家进一步加强产品质量，从而保护消费者的权益。

但后来，这一制度随着时间和商业趋势的变化，开始逐渐扭曲和“变形”。

自2015年开始，电商行业向下沉市场转向，低价、流量成为平台竞争的关键词。

流量焦虑之下，平台们便通过仅退款等政策，强势地牺牲商家的一部分权益，“主动”向买家递上仅退款的按钮，来提高消费者的购买体验，从而与其他平台争夺流量和市场。

在社交媒体上，也有很多买家吐槽自己点错仅退款的经历。这些买家的初衷只是为了沟通解决售后问题，但却误触了平台“主动递上”的仅退款按钮，最后又不得不把退款还给商家。由此可见平台对于仅退款的支持力度。

而在低价逻辑之下，平台既要用更低的价格来吸引用户，但同时还要防止造假商品吓走用户，于是仅退款的第二个作用出现了。

商家如果以次充好、虚假宣传，就要承担仅退款的代价。也就是说，仅退款把平台与商家之间关于假货的矛盾，转嫁到了用户与商家身上。

仅退款成为电商行业标配的一个更深层次原因，是整个经济大环境的影响。

当前的经济背景下，我们总体供给过剩，但消费需求不足，尤其是服装、日化等制造业产能较为充足，面临的竞争也相对激烈，这种竞争传导到平台之间，便衍生出了仅退款、跟价、比价等内卷式的竞争策略。

可以说，仅退款是在当前经济环境下，在整体的行业趋势下，平台通过计算后所选择的“最优模型”。

仅退款系统之下，用户获得了极致便捷的消费体验、以及那些可以轻而易举且零成本拿走的商品，平台吸引了一波又一波的流量，营收、利润屡创新高。

但对于商家而言，它却是一次次成本损耗的风险。因为在仅退款按钮的背后，没有对白嫖党的道德约束，也没有维护商家的相关法律。这个按钮的界面，只有买家和平台才能唤起，也只有买家才能关闭。

在这个平台掌握着绝对话语权的仅退款系统里，商家们面对种种技术霸凌和精密计算，既要挣扎着求生存，也要斗争，还要面临着牺牲。

但一切事物都有它的反面。在愈发激烈的商业环境下，成本和利润的失衡，牺牲掉的只能是服务和质量。

平台从共赢模式变成了“榨干模式”，导致许多中小商家的消失和逃离。选择留下的那些商家，就更要“卷”仅退款，卷低价，从而导致竞争更加激烈。

更可怕的是，在这种恶性竞争和价格战之下，为了活下去，许多商家可能会选择以次充好，通过降低商品质量平摊经营成本，消费者从而买不到好产品，因此每位消费者都在为白嫖党买单，包括白嫖党自己。

由此形成一个劣币驱逐良币的恶性循环，以及一个多方损失的负和博弈局面。长此以往，买卖双方的矛盾将会空前尖锐，反向拖累平台整体的商业生态。

若平台只看到一时的流量，而不注重商业生态的长期培养，选择侵害商家来实现利益最大化，那自身必然也会遭到反噬。四、被困住的电商老板，怎么办？那些被困在仅退款系统里的商家，他们的生存状态更着重于那个“困”字。因为不管到了哪个平台，这个系统始终存在。

而他们面对职业白嫖党，更是毫无招架之力，申诉无门，起诉费力。当大量商家被困在这个系统里，唯有系统本身才能改善他们的生存环境。

平台有强大的算法分析，有海量的用户数据，更重要的是，它们有着举足轻重的市场和社会影响力。

在头部效应和马太效应的作用下，超级平台的影响力更是成指数级增长。它们制定的规则，成为了商家、买家日常赖以生活的庞大系统。

而一种好的商业模式或一个商业系统，应该是培养一方良性的商业土壤，让买卖双方都能共赢，从而实现一种正向的循环。并非是用算法使商家和买家进入一场负和博弈，只顾平台自己的利益，不顾其他关联方的损失。

但在仅退款系统之下，获利的除了平台和少数白嫖党，商家和买家都承担了代价。

要解决这个问题的根源，在于这三点：

首先，保护消费者毋庸置疑是很重要的，但是保护消费者不应该以损害商家的利益为前提。作为平台，天平不应该一味的倾斜，否则就会失去平衡。

其次，商家既要保护消费者，但针对一些白嫖党之类的不良消费者，平台也应该想办法进行规避。对于人性的幽暗，作为最有话语权的平台，可以靠规则来进行一定的约束，从而来保障大多数人的权益。如果什么都不做，最终只会让事态朝着越来越严重的方向发展。

最后，良好的生态需要多方努力，对于那些通过不法途径来获取利益的职业白嫖党或羊毛党，尽管他们获得了一时的利益，但伤害的却是整个消费生态。

在商业世界里，苹果在中国的售后就是我们身边一个活生生的劣币驱逐良币的例子。

早年的苹果也遭受过羊毛党的侵害，有不法分子通过拆除原装iPhone的元器件，换上非原装的组件，然后说自己的iPhone出了故障，要求换一个全新的手机。随着来薅羊毛的人越来越多，苹果在短短5年间损失数十亿美金。

后来的事大家都知道了，苹果的各项售后政策都开始不同程度的“收紧”，其中一个最显著的变化就是从只换不修到能修就不换。

苹果售后政策的收紧，却给那些真正有售后需求的人带来了许多麻烦，比如保修的iPhone 必须返厂检测，顾客再着急也没有用。羊毛党为了自己的一时利益，却让大多数诚实的消费者失去了享受优质售后的机会。

可见，一个良好的生态，应该是生生不息的、可持续的。应该是“良币”影响“劣币”，让整个生态变得更健康的。

而这，离不开商家和消费者的诚信。无论是哪一方，都不应该为了一己之私去破坏规则。与此同时，也离不开平台对整个生态的约束和管理，尤其是对于各方利益的平衡，平台不能仅从自己的角度去当“裁判员”。

对商家而言，他们对平台的依赖度是很高，切换平台系统的成本也很高。但是平台也不能为所欲为，不能为了流量竭泽而渔，否则是饮鸩止渴。

近些年来，国外对互联网巨头的反垄断监管越来越严格，正是因为在算法时代，巨头对私人数据起着绝对支配作用，因此才需要规则的约束。

放到我们自身来看，平台是否能在仅退款之外，找到商家和用户之间的另一个动态平衡？

对于职业白嫖党，平台是否能进行相关的约束，并进行处理。只有平台出手进行规范和约束，这些不法行为才能得到一定的遏制。

比如平台能否根据自己掌握的数据，对高频退款的用户进行监测，又或者完善仅退款的判断流程和标准，哪怕是让平台客服在判定一个仅退款订单时，能多问一些信息、增加一些判断的依据。

对于那些遭受恶意仅退款的商家，平台是否能给予他们一个常规的申诉路径。

有位商家提到，自己在遭受大量恶意仅退款后，本想走平台的申诉渠道，却发现申诉时间只有24小时。而这24小时里，她需要立马赶往外地，收集多张盖有公章的公函。这看起来似乎并不容易。

也有商家选择了用法律武器合理维权，但大多数情况下这只能讨到一个说法，并不能从根源上杜绝这种现象。

还有些商家选择了沉默，有的选择了逃离，有的选择了消失……

在一个森林系统里，所有生物都是息息相关的，痛苦会传播，恐惧会传播，当大家感知到这片土地不再适宜生存时，他们就会另择栖息地。

而一个系统最好的自愈方法，就是先改变自身的土壤和气候。

五、后记

我们在一个月之前开始跟商家陆续交流，截止到今天，让人感到欣慰的是，近日淘宝和天猫对仅退款规则进行了松绑。

从8月10日起，如果店铺综合体验分大于4.8分，平台不会通过旺旺主动介入、支持收货后的仅退款，而是鼓励商家先跟买家协商。

这也意味着，体验分越高的商家，将获得更大的自主处置权。商家将有一定的权力拒绝买家的申请，减少恶意仅退款的风险。

不难看出，淘宝和天猫试图在用户体验和商家权益上找到一个新的平衡点。

这一变化，或许能让平台生态回归正常，也能促进整个电商生态回归常态化竞争。

（我们将对此事进行持续跟踪）

排版 | 沈望望编辑 | 十一 轮值主编 | 夏昆