近日，据杭州一家媒体报道：“苏州朱女士在驾车出车祸后车辆起火，自己命悬一线死里逃生！驾驶座车门锁死……”。目前该媒体已将该采访视频下架。

视频中被采访女子也就是涉事车辆驾驶员苏女士声称，她正常行驶中，擦碰了下水道水篦子，导致车辆失控翻滚撞击路边，随即车辆起火。驾驶员逃生时发现主驾驶门被锁死，且按任何按钮都不起作用，安全气囊也未弹出。最终朱女士从车辆左后门逃出生天，也就半分钟时间事故车辆便被大火吞噬。事发后，朱女士因质疑车辆安全问题，向4S店索赔被拒，对方回应：正常交通事故导致起火，跟比亚迪一点关系都没有。

经销商除了着急撇清关系，维护自身利益，对受害车主可谓是冷眼旁观。客观地说，本次起火事件是由交通事故当中，车辆动力电池撞击路面水篦子引起的。有媒体说什么车撞了都会起火，但是当年的针刺电池实验被吹捧上了天，给比亚迪刀片电池打上了“安全”的标签，怎么现实中的的撞击起火就很正常了呢？

退一万步说，电池经受撞击起火不可避免，而且跟电池结构设计和质量也毫无关系，你比亚迪的营销手段也存在误导消费者嫌疑，这家经销商工作人员的回复态度也很容易引发公众敏感的神经。至少应该先安抚客户情绪，把事实掰开了揉碎了讲清楚：“这事儿确实是跟您自己驾驶不当造成有关系，路政的责任更大，他们没有确保道路具备正常通行条件，并且车辆经过严重撞击就是存在起火风险，后续我们将全力协助您办理保险理赔事项等等”诸如此类的话术，也许朱女主就不会那么生气，不至于找媒体曝光。

这件事基本就这样了，这不也快到315了嘛，接下来我们就给大家讲讲一家企业该如何正确做好危机公关。尤其比亚迪您听着点。

•不回避问题，该承担的责任必须承担

危机公关，态度很重要，而比亚迪经销商偏偏选择对抗，经销商应站在受害者的立场上表示同情和安慰，解决深层次的心理、情感问题，赢得公众理解和信任，一味地逃避责任，甚至是恐吓、羞辱式应对，只会将事件恶化。

•态度真诚 保持有效沟通

在危机公关的阶段中，公众和媒体的密切关注会使品牌方的一举一动都被无限放大，真诚沟通包括不延误解决、不回避问题、不误导舆论。

•1小时黄金处理期

事件发生后及时处理是对危机公关的基本要求，从传播学来讲事件发生的12-24小时内是消息传播速度最快、最易发酵的时段，况且当下社交网络如此发达，留给危机公关处理的时间可能只有一小时甚至更短的时间。不管怎么说，第一时间的危机处理手段将直接影响危机结局。

•建立危机公关体系 以备不时之需

危机公关就是要确保当事组织采取的各项措施及时、正确、连贯、符合长远利益。当今社会各行各业都实行系统化管理，建立危机系统化管理制度以及危机管理体系是确保企业正常运转，及时应对突发危机的必备策略。本次比亚迪烧车事件足以说明，比亚迪的刀片电池没有营销传播的那么好，一年以来全国各地的比亚迪自燃事件并没有引起品牌方的重视，王传福不管具体业务，你公关部一把手李云飞早就应该建立起一套完整的危机公关体系，培训好经销商如何处理“难缠客户”，准备好你们的应对策略和“话术”，以备在发生不可控事件后采取及时的应对措施。

我们已经为比亚迪提出了解决问题的措施和行动，当然李云飞也许还需要老总王传福的强有力支撑，才能建设起整个危机公关体系。明年315比亚迪要是还没有长进，大家知道这个企业把消费者生命放在什么位置了吧？接下来该怎么办，看你们的了。