清晨警报：独居老人的惊险时刻

8月13日清晨 8 点 30 分，当第一缕阳光轻柔地洒在鄂州市西山街道石山社区和馨居 10 栋 3 单元 402 室的窗台上，7 旬独居老人还沉浸在睡梦中。突然，一阵尖锐刺耳的 “滴滴” 声打破了屋内的宁静，老人猛地从睡梦中惊醒，身体本能地颤抖了一下。他睡眼惺忪，一时还没反应过来发生了什么事，只觉得这声音异常突兀和惊悚。

缓了几秒钟，老人终于意识到是厨房里天然气探测器的报警声音。他的心瞬间提到了嗓子眼，脑海中不由自主地浮现出新闻里那些因天然气泄漏而引发的爆炸、火灾场景，恐惧如潮水般向他涌来。他的双手开始不受控制地微微颤抖，老花镜也歪在了鼻梁上，他顾不上扶正，便匆忙地从床上爬起来，连拖鞋都穿反了。

老人跌跌撞撞地朝着厨房奔去，每一步都带着慌乱。刺鼻的天然气味道扑面而来，他赶紧捂住口鼻，心中暗自叫苦。在这狭小的厨房里，报警器的声音仿佛被无限放大，震得他的耳朵生疼。他心急如焚，眼神中满是恐惧与无助，脑海中不断回响着一个声音：“怎么办？这可怎么办？” 他深知天然气泄漏的危险性，每一秒的拖延都可能带来不可挽回的后果。

强忍着内心的恐惧，老人颤抖着双手，慌乱地在厨房中寻找天然气阀门，试图先切断气源。可由于过度紧张，他的手总是不听使唤，怎么也找不到阀门的位置。豆大的汗珠从他的额头滚落，打湿了他的衣衫，他的呼吸也变得急促而沉重。终于，在一番手忙脚乱之后，他找到了阀门，用尽全身力气将其关闭 。

此时，老人的心跳依旧剧烈，他知道，自己必须尽快联系专业人员来处理。于是，他赶紧回到客厅，拿起手机，拨通了鄂州市安泰天然气公司客服电话 96501 。电话接通的那一刻，他像是抓住了救命稻草，声音带着颤抖，急切地向客服人员诉说着自己家中的情况，“喂，是天然气公司吗？我家里天然气报警器响了，好像是漏气了，你们快来人看看啊，我一个人在家，真的好害怕……” 客服人员在电话那头表示会尽快安排维修师傅上门。

紧急求助：漫长等待的开端

挂断电话后，老人强忍着恐惧，打开了家中所有的窗户。凉风呼呼地灌进屋内，吹在他满是汗水的脸上，他却浑然不觉寒冷，满心都在盼着维修师傅能快点到来。每一秒的等待都无比漫长，他不时地走到门口，打开门向外张望，眼神中满是焦急与期盼 。楼道里静悄悄的，只有他那沉重的呼吸声和剧烈的心跳声。

时间一分一秒地过去，老人在屋内来回踱步，坐立不安。他一会儿看看墙上的时钟，一会儿又走到窗边向外眺望，可始终不见维修师傅的身影。随着等待时间的不断延长，老人的心情愈发焦虑，他开始担心是不是客服那边出了什么问题，或者维修师傅找不到他的家？但是天然气公司客服在接通电话时就知道是和馨居10栋3单元402。这种不确定性让他的内心充满了煎熬，恐惧再次涌上心头 。他的脑海中不断浮现出各种可怕的场景，万一天然气再次泄漏，万一发生爆炸…… 这些念头让他不寒而栗，双手也不自觉地颤抖得更加厉害了 。

在漫长的等待中，老人又用手机打通了社区网格员小李电话，小李安抚着老人的情绪并嘱咐打开所有门窗，不要抽烟和使用明火，让他不要害怕，有什么情况随时联系。老人感激地说着谢谢，可放下电话后，心中的孤独和无助感却更加强烈了。他多么希望此刻维修师傅的到来 。

忐忑时光：两小时的煎熬

从 8 点半到 10 点半，这两个小时对老人来说，仿佛被无限拉长，每一分每一秒都充满了煎熬。窗外的阳光渐渐变得炽热，屋内的空气却仿佛凝固了一般，让人感到窒息。

就在老人几乎快要绝望的时候，10 点半，楼道里终于传来了一阵急促而有力的脚步声，随后，一阵敲门声响起。老人的眼睛瞬间亮了起来，他激动得差点摔倒，连滚带爬地冲向门口，嘴里还念叨着：“可算来了，可算来了……”

深入剖析：服务时长背后的问题

在此次事件中，老人从 8 点半报警，一直等到 10 点半维修师傅才上门，整整等待了两个小时，这显然超出了正常的服务时长。鄂州市安泰天然气公司在其服务承诺中明确表示，突发性抢修及户内紧急维修，需 0.25 小时内赶到现场 。可在实际情况中，老人却经历了漫长的等待，这无疑反映出该公司在服务执行方面存在严重的问题。

从人员调配角度来看，可能是当天报修的用户数量远超预期，而天然气公司的维修人员配备不足，导致无法及时响应每一位用户的需求。天然气公司或许没有对当天的维修工作量做出准确预估，没有合理安排维修人员的工作任务，使得老人的维修需求被搁置，长时间得不到处理 。

应急机制不完善同样不容忽视。面对天然气泄漏这种紧急且可能危及生命安全的情况，天然气公司应该有一套完善的应急响应机制。但在此次事件中，我们并没有看到公司启动有效的应急措施。在得知维修人员无法按时到达时，客服人员没有及时采取其他补救措施，如告知老人一些临时的安全防范措施，或者联系社区工作人员先去陪伴老人，缓解老人的紧张情绪 。公司也没有对维修人员的行程进行实时跟踪和调整，以确保他们能尽快赶到老人家中 。

如果天然气公司在人员调配、工作流程、应急机制等方面存在的问题不能得到有效解决，那么类似的情况很可能会再次发生，这不仅会给用户带来极大的困扰和安全隐患，也会严重损害公司的声誉和形象 。

只有通过不断优化调度系统、加强维修人员培训、完善应急响应机制等措施，鄂州市安泰天然气公司才能有效提升服务效率和质量，为用户提供更加安全、便捷、高效的服务，真正做到让用户放心、安心 。（姜成富）