Verizon CEO说人工智慧将取代公司“大量比例”的客服工作

报道指出，Verizon 执行长 Dan Schulman 公开承认，人工智慧将取代公司“大量比例”的客服工作，这是大型电信公司少见的直白表态。他表示，AI 已经在 Verizon 内部处理常见的客服任务，例如密码重设、账单问题、方案说明与账户变更，这些流程高度标准化，因此极易被自动化。报道强调，这番言论发生在 Verizon 过去一年裁员超过 13,000 人之后，而 Schulman 自 2025 年上任以来就明确以“降低成本”为核心策略，并将 AI 视为关键工具。

文章分析，电信客服特别容易被 AI 取代，因为绝大多数客户互动都遵循固定脚本，AI 能更快处理、无需排队，也能在高峰期吸收大量需求。虽然 Schulman 强调未来会是“AI + 人类”的混合模式，但报道指出，这并不代表整体人力会被保留，只意味着剩下的职位将集中在复杂争议、技术升级与留客等需要判断的工作。报道也提到，Verizon 过去几年已持续缩编，AI 的导入只是加速这一趋势。

对于投资者而言，自动化代表显著的成本节省，但风险在于客户体验可能恶化，若 AI 无法解决问题导致用户流失，节省的人力成本可能被更高的获客成本抵消。报道最后指出，Schulman 在 PayPal 的经历显示他理解效率与信任之间的平衡，但 Verizon 是否能在大规模自动化下维持服务品质仍有待观察。