结局大快人心！2026年3月，香港机场亚航地勤出言不逊，公然否认自己是中国人，直接被解雇！香港回归二十余载，身为中国香港的服务人员，对着说普通话的同胞态度恶劣，还发表数典忘祖的言论，既丢了职业底线，更伤了民族情感。亚航与合作方处置果断，零容忍不当言行，直接辞退涉事员工，这就是触碰底线的代价。


一句不当表达，直接丢掉工作，3月5日，一名内地女乘客准备乘坐亚洲航空AK137航班，从香港前往吉隆坡。


她在香港国际机场与地勤沟通时发生争执，随后拍摄视频投诉对方态度粗鲁，还当众声称自己不是中国人。


这场争执并非毫无缘由，女乘客当时自称身体不适，希望终止行程并取回托运行李，同行人员则准备继续乘机。


后来她的身体状态有所好转，又决定恢复行程，地勤出于现场保障考虑，将她安排在其他旅客之后登机。


行程来回变动，确实会增加地勤的处理难度，工作人员也可能需要重新核对行李和登机信息，但服务流程再麻烦，都不能成为态度恶劣的理由，旅客有疑问可以解释，现场有困难可以说明，最不该做的就是让情绪压过职业规范。


女乘客在视频中指控，涉事地勤对说普通话的乘客态度粗鲁，还声称自己不是中国人。


由于视频没有完整记录双方争执的全过程，外界很难判断每一句话出现的具体背景，但亚洲航空承认，沟通过程中确有地服人员使用不当用语，并造成了不愉快。


这已经足够说明问题，机场柜台不是争论个人立场的地方，工作人员穿着制服站在那里，代表的也不只是自己。


面对旅客，无论对方说普通话、粤语还是其他语言，最基本的要求都是平等、克制和专业，不能把个人情绪塞进服务流程。


事件引发关注后，亚洲航空很快给出处置结果。涉事人员并不是亚航的直属员工，而是其在香港国际机场合作的地面服务代理公司员工，代理公司完成调查后，将该员工解雇，亚航中国区负责人也就旅客的不佳体验公开致歉。


有人认为，因为一句话便解雇员工，处罚似乎过重，可服务行业有些错误可以培训纠正，有些行为却会直接破坏企业信誉。


特别是在国际机场这种高度公开的窗口岗位，一次不当表达造成的影响，远远不止柜台前几分钟的不愉快。


在我看来，这件事不必被无限放大成地域之间的对立，但也不能被轻描淡写成普通口角。


乘客是否临时改变行程是一回事，地勤能否保持专业是另一回事，前者会增加工作量，却不意味着工作人员可以用带有冒犯性的表达回应旅客。


香港国际机场每天接待来自不同地区的旅客，内地游客又是其中非常重要的群体。


工作人员可以听不懂某些表达，可以请求同事协助，也可以按照规定拒绝无法办理的要求，但不能因为语言和身份差异区别对待，更不能把柜台变成个人表达偏见的地方。


亚航此次处理得快，是因为企业很清楚，旅客购买的不只是一个座位，还包括从值机、托运到登机的一整套服务。


合作公司的员工虽然不直接与航空公司签约，但只要站在亚航柜台前工作，旅客看到的就是亚航，出了问题，品牌也不可能靠一句外包人员与我无关躲开责任。


解雇一名员工只是处理结果，更重要的是补上日常管理，航空公司和地服代理企业需要统一服务标准，加强语言沟通和情绪管理培训，也要设置清楚的投诉渠道。


只有平时把规则立住，才能避免员工遇到复杂情况时，把不耐烦直接甩到旅客脸上。


真正的体面，不是对某些旅客笑脸相迎，对另一些旅客冷言冷语，也不是用一句身份表达给失礼行为找台阶，把每名旅客平等对待，把自己负责的事情解释清楚，这才是服务人员最基本的职业底线。


官方信源：
大公文汇网，内地女乘客投诉香港地勤涉歧视，亚航表示涉事代理公司员工已被解雇。
点新闻，亚洲航空回应香港机场服务投诉，确认地服人员使用不当用语并已遭代理公司解雇。