顾客在上海一家维也纳国际酒店入住时，半夜发现房间滋生床虱。他向酒店维权，工作人员不仅处置拖沓，还出言反问客人为何不自行检查房间。双方协商赔偿难以达成一致，酒店对外只简单表示事情已处理，没有公布整改方案。

卫生把控本就是酒店责任，不该把问题推给住客。酒店工作人员态度傲慢，善后方案十分敷衍。

酒店提供整洁安全的住宿环境，是应当履行的基础义务。出现卫生问题不可怕，消极推诿、转嫁责任才更容易激化矛盾。服务行业一旦缺失责任意识，傲慢对待维权顾客，消耗的不只是单个顾客的信任，还会损害整个品牌积累下来的口碑。

客房卫生问题很难依靠旅客自行排查。连锁酒店应当完善日常消杀流程，建立标准化应急处理机制，出现纠纷时主动沟通，才是化解矛盾、守住服务底线的方式。