售后在「品牌混沌期」到「品牌澄清期」过程中，是用车心智的重要分水岭。

从「扫码激活车机」的这个动作开始，我一直觉得「售后」就已经开始了。因为这个已经激活提车的用户随时有可那个因为主观、客观等原因走进售后，回到门店。蔚来在本次JD Power的售后服务满意度调查登顶榜首，我觉得很合理。

在这些岗位上的用户体验，除了传统意义上，维修保养把车修好、保养好，及时通知用户拿走之外，有个非常非常非常大的软性制约，叫做“服务岗位里，员工的发心要正确”。不要小瞧这个事情，看起来好像没什么，但是一旦到了一线，影响每个用户进店之后的所有体验：客观的和感官的。

除了品牌建设投入，售后的硬件投入：设备，客休区面积、装修，维修技师人员配备等，还有一分看不见的软性投入在于“招聘更好的人，投入进去的人力成本”。

作为一个，在多地城市都修过车的人来说，这一点我的体验应该说是非常非常深刻的。打个比方，我一旦去修车了（我的车也是工业品，也不是精挑细选给到我的，我也正常使用售后维保的），我会描述清楚今天来售后想要解决的问题，并理性判断分析可能出现问题的原因➕描述该问题在我知识范围内的解决方案。对于售后前台的接待人员（不少城市是女孩子，我觉得这个岗位招聘女员工非常说得通，因为有亲和力和良好的沟通能力，再加上有些用户可能带着一肚子气去的，柔性沟通可以先解决用户当时的暴躁情绪）来说，准确记录用户描述问题，精准传达是售后产生印象的第一步。

蔚来在不少城市，无论是售后岗位，或是其他在用车期间可触点的岗位，跟厂家很多同事打交道下来，大家的发心从开口的那一刻就能感受到是为了帮助用户解决问题（我一直觉得发心是不是真的正向，这个事儿聊天从就能透露了）。

接下来，在车越卖越多的今天明天和将来，如何扩大售后的保障一致性（这个我觉得能做到），如何让哪怕是更下沉的市场里员工都有同样的发心（我觉得这个也能做到，本质是挑选优秀的人），是高端甚至豪华品牌前进路上的必经之路。回到全文一开始，对于「扫码激活车机后」的用户来说，售后就不仅仅是只维保，而是在全生命周期使用触点中，持续建立“这个品牌真好”的感受和事实，一起加电！

一起加电