16万河轮游8天行程7天被改店大欺客！浙江杭州，一阿姨此前在平台订购了一趟价值三万多元的多瑙河游轮之旅。不料临近出发，欧洲5月以来遭遇罕见高温干旱，多瑙河水位骤降，游轮被迫停航。这本属于不可抗力，可平台给出的方案却是这样的！ 朱阿姨本已收拾好行李，满心憧憬着蓝色多瑙河的浪漫风光。三万多的团费对于一个普通家庭来说不是小数目，那是她攒了许久的旅行梦。结果同程旅行甩出三个方案，把老人家架在火上烤，要么改期、要么换线路，如果坚持退费，对不起，直接扣掉九千多块。 凭什么？ 先说这九千块扣的是什么名目。平台一句“不可抗力”就把所有责任推得干干净净，可这九千多的损失凭啥全让消费者扛？合同里确实写着因不可抗力解除合同可扣除“已支付且不可退还的费用”，但哪一笔费用不可退、退给谁了、金额多少，平台从头到尾没给朱阿姨一个明白账。 不可抗力成了平台捂紧钱袋子的万能挡箭牌。 再看看多瑙河那边到底发生了什么。据匈牙利水资源管理总局公布的数据，多瑙河布达佩斯河段水位7月29日降至23厘米，刷新了2018年33厘米的历史最低纪录。到了8月1日深夜，水位进一步暴跌至16厘米。16厘米是什么概念？还没一个成年人手掌长。匈牙利总理毛焦尔不得不宣布，该国唯一的保克什核电站将于8月2日完全关闭，这在核电站44年历史上还是头一遭。 多瑙河全长2800多公里，流经十几个国家。今年上半年匈牙利段径流量比过去三十年平均值少了超过四成。货运船只几乎全线停摆，游轮要么搁浅要么根本靠不了岸。克罗地亚东部河段水位低到让一艘沉没了近90年的货船残骸重见天日。塞尔维亚境内，1944年德国撤退时自沉的军舰残骸也因为河床裸露重见天日。保加利亚维丁港附近一艘游轮7月28日搁浅，船上186名旅客被紧急疏散，食物和饮用水一度耗尽。 这不是哪家游轮公司耍滑头，这是一场席卷整个中欧的生态灾难。 面对这场灾难，国际同行是怎么做的？英国河轮公司RivieraTravel直接取消了8个航次，给旅客三个选项，免费改签到2026或2027年同等行程、转订其他度假产品多退少补、或者全额退款。德国NickoCruises三条多瑙河黑海航线因无法通行被迫取消。AvalonWaterways和Uniworld也直接取消了部分多瑙河航次。人家把选择权交给消费者，想退就退，一分不扣。 同程呢？扣九千。 有人可能会说，平台也要承担损失啊，船公司不给退，平台凭什么垫？这话乍一听有理，可仔细琢磨就变了味。同程作为OTA平台，赚的是佣金和服务费，消费者选择你是因为信任你能帮忙解决问题、能在意外发生时兜底。如今风险来了，平台第一反应是把损失转嫁给最弱势的消费者，一个上了年纪的阿姨。 朱阿姨无法理解，换谁谁又能理解？ 更让人心里不是滋味的是，就在朱阿姨为这九千块焦头烂额的时候，同程的直播间里多瑙河游轮产品还在热热闹闹地售卖。一边是老人家退费被割肉，一边是新客源源不断地往里送钱。平台的刀，两面都锋利。 不可抗力是天灾，可平台的处理方式是人祸。天灾面前，消费者认了，可人祸面前，平台凭什么让一个普通阿姨独自买单？九千块对平台来说或许不值一提，对朱阿姨来说，那是一笔实实在在的血汗钱。