占用公共资源的“巨婴”，到底该不该骂？

平时总说 “有困难找警察”，但很多人没分清，什么样的困难才该找警察。插线板退货老板不同意、大盘鸡里放了土豆觉得被欺诈、月亮太亮影响睡眠，这些听着像段子的诉求，真真切切出现在各地 110 和 12345 的接报记录里。

2025 年西宁公安110全年接报警 80.9 万起，其中有效警情只有 29.5 万起，相当于每 10 通报警电话里，就有6通不在110的法定受理范围内，河南 2022 年的统计数据更突出，全省 110 无效警情占比超过七成。

这些无效诉求占用的不只是接线员的时间，是有限的公共应急资源，报警线路的承载量是固定的，大量非紧急电话占着线路，真正遇到盗窃、人身伤害、突发危险的人，可能就会遇到占线，耽误的是救命的时机，数字背后，是一个个可能被延误的真实紧急求助。

我觉得这件事不能一边倒地把所有无效诉求都归为 “巨婴” 行为，很多普通群众其实搞不清各个部门的职责边界，生活里遇到纠纷或麻烦，第一反应就是打自己听过的 110 或者 12345，本质是不知道该找哪个对口部门。

另外也不能否认，个别基层单位遇到诉求往外推，群众跑了几个地方都解决不了问题，只能反复打这两个热线，这也是无效诉求增多的一个现实原因。

从职能上来说，110 的核心定位是受理刑事治安案件、紧急危难求助，是应急救命的线路，不是处理日常琐事的万能客服。

12345 受理的是政务咨询、公共事务投诉、消费纠纷这类非紧急诉求，也不是满足个人不合理要求的渠道，两者有清晰的分工，找错了不仅自己的问题解决不了，还会挤占真正有需要的人的资源。

普通人遇事不用死记硬背一堆部门电话，按三步判断基本不会错，第一步先确认有没有违法犯罪、有没有人受伤、有没有即时的危险，有就直接打 110，这是法定的权利。

第二步如果不紧急，就对应找主管部门，消费纠纷找市场监管，劳资纠纷找劳动监察，政务服务问题打 12345，对口渠道解决效率更高，第三步要是找了一圈没人管、被推诿了，留好相关证据，按层级正常投诉反映。

说到底，珍惜公共资源靠每个人的自觉，但更关键的是各个职能部门把自身职责落到实处，让群众遇事能找到明确的解决渠道，只靠呼吁群众别乱打电话，解决不了根源上的问题。