逼迫空姐下跪的根源，是航空公司以投诉定奖惩的考核机制，媒体这样说是真的吗？这样的考核机制合理吗？应该如何完善呢？

昨天东航空姐给顾客下跪道歉事件登上热搜，而东航在2025年社会责任报告里就把旅客投诉率万分之0.96，同比下降与三成当成一项重要成绩。可见航空公司对于投诉是很重视的。

而东航客舱服务部在《2021年制定的乘务人员作风纪律量化考核管理办法》列举了21项正加分，21项附加分，如果累计达标，触发警示谈话，培训考核，暂停派遣，降仓，降级。扣分意味着降级，严重时进入公司学习，暂停飞行，如果停飞，代表的飞行补贴也归零了。降级以后绩效缩水。升职受阻。

所以这些和收入与个人职业发展是挂钩的。面对一个顾客不讲道理，为所欲为，空姐首先想到的就是道歉，陪笑，下跪，只要对方不投诉就好。哪怕自己受委屈，尤其面对一些高权重乘客投诉，投诉态度不好，空姐在流程中遭到投诉，他们是害怕的。

一旦冲突升级，哪怕空姐没有错，后续也要被约谈，复盘大量经历，所以空姐首先就是想尽快平息这个矛盾。如果说是客户无理取闹，但是取证又很难。有些侮辱性语言，乘客压低声音说，可能监控也无法听清楚。所以语言上的侮辱很难定性，除非动手。

所以一味的遭受语言暴力而不敢还击，对于空姐来说精神受到的压力和冷暴力，也是在心里造成很大的伤害。其实不管是航空公司，包括送快递的快递员，送外卖的外卖员，都面临着投诉高压力现象。希望有关部门加强对于服务行业不合理的考核处罚制度，从业者和劳动者应该得到更多的保障和保护，对此你们怎么看？

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