【压实办理责任　提升办理实效——南宁市交通运输局推动全市12328热线货车司机诉求办理提质增效】

2026年以来，南宁市交通运输局围绕响应率、解决率、满意率提升核心目标，坚持高位统筹、闭环管理、协同共治，推动12328交通运输服务监督热线货车司机诉求办理提质增效，为货车司机在路上撑起一把“暖心伞”。6月起，南宁市货车司机诉求响应率、解决率、满意率持续高于交通运输部“999”考核标准。9月，三项指标分别达100%、91.89%、91.89%，以实绩实效交出了一份优良的民生答卷。

及时回应货车司机关切

南宁市作为全区重要综合交通枢纽，过境货车流量大、市场主体多，货车司机诉求集中。

为切实保障货车司机权益，南宁市交通运输局构建“主要领导亲自抓、分管领导具体抓、业务科室集中抓”工作体系，将货车司机诉求办理纳入年度绩效考核，并制定印发《南宁市12328热线货车司机接诉即办工作实施方案》，用好考核指挥棒，压实各级办理责任。

搭建协同机制，拓宽沟通渠道。南宁市交通运输局组织多部门召开货车司机诉求高频事项处置工作推进会议，围绕拖欠运费、合同纠纷、平台扣费等高频诉求，明确职责分工，构建多方协同治理格局。常态化召开行业座谈会、企业约谈会，搭建“政企司”三方沟通平台，前置化解车辆退出难、费用纠纷等风险隐患。

今年4月，一名货车司机从武汉承运电器抵达南宁完成卸货，与物流公司协商确认货损为两台空调外包装破损，司机同意自行留用受损货品。但物流公司随后失联，12800元运费久拖不结。接到投诉工单后，西乡塘区交通运输局第一时间赶赴现场，同步对接物流企业属地深圳市交通运输部门开展跨域督办，督促企业完成账目核对。经多部门协同处置，约1小时后，运费全额结清，矛盾当场化解，切实维护了货运从业者的合法权益。

跑出权益保障“加速度”

做实监督预警，提升快处快办能力。南宁市交通运输局联合驻局纪检监察组对工作滞后的县区开展约谈警示。对重大、典型投诉实行领导现场调度，实现争议现场研判、就地处置。严格落实首接负责制、24小时值班制度，对标交通运输部“2252”办理标准，对敏感紧急工单提级办理，临近超时工单实时预警督办，杜绝推诿拖延。

同时，建立“台账登记—限期整改—跟踪复核”全流程闭环模式，对运费拖欠等难点事项实行领导提级督导，综合运用行政指导、约谈警示，避免“纸面办结”；落实100%回访制度，不满意工单逐件复核、退回重办；动态监测三率指标，把信息完整度、数据共享效率作为监测重点，为优化工作提供数据支撑。

打造服务闭环“连心桥”

从一单单诉求的及时回应，到一件件难题的实质化解，南宁市12328热线正成为货车司机信得过、靠得住的“连心线”。

下一步，南宁市交通运输局将严格执行“2252”标准规范工单流转、办理、回访流程，推动解决率、满意率稳定在较高水平，不断提升货车司机获得感和满意度。同时，深化部门协同，健全长效机制，定期梳理典型案例，联合工会依托司机驿站建立权益咨询渠道，提供法律支持和政策解读，构建“投诉处置+权益保障”双支撑体系，推动从“解决一件事”向“化解一类事”转变。

南宁市交通运输局还将深化南宁市12328热线数据挖掘分析，督促道路运输企业健全内部投诉受理和纠纷调解机制，将投诉办理情况纳入企业质量信誉考核，持续开展交通运输领域突出问题专项整治，从源头上减少矛盾纠纷产生，切实为广大货车司机营造公平、有序、温暖的从业环境。

来源：南宁日报（记者廖欣 通讯员杨学才）