近日，金融数字化发展联盟联合银联数据发布了《零售金融消费者权益保护专题报告》，全面呈现银行和非银机构在支付、存款、理财、信用卡、贷款及保险代销等业务中的消费者权益保护情况，并为消保工作的开展提出了建议。本文对报告中的部分内容进行了摘录编辑。

调研结果显示，超九成消费者对金融消费者权益有基本的了解。数据反映了消费者自我保护意识的增强，也说明了金融教育和普及工作的成效显著，整个金融生态系统向着更加成熟和健康的方向发展。

图1：金融消费者权益保护认知度（%）

具体到金融消费者八大权益的了解程度上，消费者对财产安全权、信息安全权和知情权方面的了解比例较高。相比之下，他们对于受教育权和依法求偿权的了解情况有待提升。

图2：金融消费者八大权益了解情况（%）

从不同城市级别来看，一线城市的居民对消费者权益保护的总体认知最高。在性别方面，男性对金融消费者八大权益的认知高于女性。年龄层面上，31-40岁年龄段的人群对金融消费者八大权益的认知最高。

图3：金融消费者权益总体了解情况–分城市/性别/年龄（%）

教育水平方面，本科及以上学历的人群对消费者权益保护的认知较高。从消费者的家庭年收入来看，家庭收入越高，人们对消费者权益保护的认知更高。

图4：金融消费者权益总体了解情况–分学历/家庭年收入（%）

75%的消费者认同消费者权益保护的重要性，并认同它与个人财务安全的紧密联系，将其视为一种法律资源，可在权益受到侵害时寻求依托，同时期待它能规范整个金融行业的服务水平。然而，同时约有64%的消费者却觉得消费者权益保护与自身日常生活关联并不紧密。他们往往将消费者权益保护视作金融机构的责任，或由于自身并未直接遭遇过侵权行为，因此认为这并不是一个常见的问题。

这个数据显示了尽管消费者普遍在观念上支持消费者权益保护，但在实际生活中，他们并未将这种支持转化为个人层面的关注或行动。因此，金融机构和监管机构在加强消费者权益保护工作的同时，也需要加大对消费者的教育力度，提升其消费者权益保护意识。

图5：消费者对金融消费者权益的态度（%）

数据显示，消费者对自主选择权、知情权和公平交易权的关注度最高，反映出消费者对于能够自由选择产品、获取充分信息以及确保交易公正性的需求强烈。财产安全权和信息安全权也相对受到重视。但消费者对依法求偿权、受尊重权和受教育权的关注度则相对较低，这意味着这些领域的消费者教育和公众意识提升有待加强。

通过针对有投诉经历的消费者开展访谈，我们了解到，除了财产安全权和信息安全权这两大与切身利益直接相关的权益外，消费者对自主选择权和知情权的权益也较为关注。因此，金融机构和监管部门可进一步关注消费者的这些需求，加强相关权益的宣传和教育工作。同时，也应不断优化金融产品和服务，使消费者的自主选择权、知情权和公平交易权得到充分保障。

图6：消费者对各项金融消费者权益的关注度（%）

数据显示，消费者对于各项金融消费者权益的保障情况存在明显的感知差异。其中，知情权被视为保障最为薄弱的环节，消费者普遍感到在金融交易过程中，信息获取不全面、不及时，导致自身权益受损。其次，信息安全权的保障感知也较低，消费者担忧个人信息泄露和滥用，对金融机构的信息保护措施持怀疑态度。此外，公平交易权和自主选择权也被消费者认为保护不足。值得注意的是，由于消费者对依法求偿权、受尊重权和受教育权的认识和重视程度不够，所以对这些方面保护不足的识别和反应较少。

图7：消费者主观感知未得到保障的金融消费者权益（%）

综合消费者对各项金融消费者权益的关注度和主观感知的保障情况分析，可以发现知情权、公平交易权和自主选择权这三项权益在消费者心中占据重要地位，但保障度却相对不足。财产安全权是消费者感知重要性高且保障性较好的权益。信息安全权的保障度较低，且消费者对其重要性的感知也相对不高。因此，金融服务提供者和监管机构应当在这方面加大力度，提升消费者的信息安全意识，通过教育、政策制定和技术手段来提高信息安全的保障水平。

图8：消费者对各项金融消费者权益的关注度与保障情况感知

针对消费者感知保障度相对不足的知情权、公平交易权、自主选择权和信息安全权，主要感知保障不足的原因如下：

在知情权方面，消费者普遍反映金融机构在提供产品或服务时，未能充分、及时地进行信息披露。工作人员或客户端的信息提供不完整，对潜在风险或限制条件的解释不足。这种信息不对称导致消费者在缺乏充分信息的情况下做出决策，进而可能遭受经济损失。

公平交易权方面，消费者主要抱怨金融机构通过复杂的免责条款和格式合同来规避自身责任，同时加重消费者的义务。合同含模糊不清或误导性的内容，使得消费者在签署时难以察觉其中的不公平条款。

自主选择权方面，消费者反映金融机构在推荐产品或服务时，往往过于强调主打产品，而忽略消费者的个性化需求。同时，通过营销手段诱导消费者购买或办理某些产品或服务。这种推销方式限制了消费者的选择自由，使得消费者在不知不觉中放弃了自主选择权。

信息安全权方面，消费者普遍担忧个人信息的泄露和滥用，信息安全权得不到充分保障。

当消费者感到自身权益未得到保障或受到侵害时，财产安全权是消费者最为关注的权益，任何威胁到财产安全的行为都会引起消费者的强烈反应和投诉。其次是信息安全权。

数据显示，消费者在金融服务中最为关心的是直接关系到自身经济利益的权益，而对那些更为抽象或者需要更多法律知识或教育背景才能理解的权益则关注较少。这与消费者对这些权益的认知不足有关，也与这些权益在日常金融交易中的直接体现不够明显有关。因此，金融机构在制定消费者保护政策时，应特别关注信息披露的规范情况，同时加强消费者教育，使其更加了解和重视自己的权益，以及如何在权益受到侵害时进行有效的维权。

图9：感觉未被保障或被侵害时会进行投诉的金融消费者权益（%）

社交媒体如微博、抖音、小红书等，因其便捷和普及，是目前消费者了解金融消费者权益最主要的渠道，这些平台不仅提供了大量的金融知识、案例分析和维权经验分享，还通过互动和讨论的形式，使消费者能够更深入地了解自身权益和维权方法。金融机构作为金融服务的提供者，也是消费者权益保护相关信息的输出者，通过官方网站、手机应用、客服热线等多种方式，向消费者普及金融知识，解释合同条款，提醒风险点，并在消费者遇到问题时提供及时的帮助和解决方案。

图10：消费者了解金融消费者权益的渠道（%）

消费者在通过银行或非银机构了解金融消费者权益相关信息时，主要是通过数字化平台获取的。其中，通过官方APP和官方微信公众号的比例最高，这充分反映了移动端应用程序在金融信息传播中的主导地位。官网作为传统的数字化信息获取方式，通过其获取金融信息的比例虽然位居第三，但相较于移动端平台有所下降。值得注意的是，抖音作为一个新兴的社交媒体平台，其在金融信息传播中的作用正在迅速上升。

图11：消费者通过金融机构了解金融消费者权益的具体方式（%）

从不同的银行类型和非银机构来看：

官方APP：国有大型银行、股份制银行和城商行的消费者通过官方APP了解金融消费者权益的比例相对较高，这些大型银行由于拥有庞大的客户基础和先进的技术支持，能够更好地推广和维护自己的官方APP。相比之下，民营银行、外资银行在官方APP的使用上比例较低。在非银机构中，电商平台的消费者通过官方APP了解金融消费者权益的比例相对最高，这主要得益于电商平台在移动互联网领域的深厚积累和广泛用户基础。而汽车金融和小额贷款公司在官方APP的使用上占比较低。

官方微信公众号：在国有大型银行、股份制银行、城商行和电商平台中得到了广泛应用。这些机构通过微信公众号发布金融知识、风险提示以及消费者权益保护等相关信息，与消费者进行互动和交流。然而，其他类型的银行和非银机构在官方微信公众号的使用上普遍较低，尤其是在汽车金融和小额贷款公司中占比最低。

官网：各类型金融机构通过官网传达信息的比例较为平均。

官方抖音号：抖音作为一个新兴的社交媒体平台，其在汽车金融中的使用率最高。这与汽车金融的目标客户群体相对年轻，更倾向于通过社交媒体获取信息和娱乐有关。

线下宣传教育活动：国有大型银行通过线下活动传播信息的比例最高，农商行/农信社和小额贷款公司因客户群体和业务特点等原因，也较为依赖线下活动。

图12：消费者通过金融机构了解金融消费者权益的具体方式（%）

在金融消费者权益教育方面，资金安全知识的普及率最高，这表明消费者普遍将资金安全视为首要关注点。防范金融诈骗的教育同样受到重视，凸显了金融诈骗在现实中的广泛存在和消费者对此的警觉性。

图13：消费者通过金融机构了解到的金融消费者权益信息（%）

不同类型的机构在教育内容上存在明显差异，持牌消金在资金安全教育方面的工作较为突出，国有大型银行、股份制银行以及城商行在防金融诈骗教育方面更为突出。小额贷款公司在征信常识方面的教育较为突出。电商平台在个人信息保护常识方面的宣教相对较优。

图14：消费者通过金融机构了解到的金融消费者权益信息（%）

消费者对于了解消费者权益保护相关知识的形式呈现出多样化的偏好。视频案例分析讲解最受欢迎，因为视频能够直观、生动地展示案例，结合讲解，使消费者更容易理解和吸收知识。专家讲解紧随其后，这反映出消费者对专业知识的渴求和对专家意见的信赖。线下活动如讲座、展览和互动体验也获得了一定的青睐。

图15：消费者期望的了解消保知识的形式（%）

总体来看，消费者对银行在消费者权益保护方面的满意度普遍高于非银机构。对比各类型的金融机构，国有大型银行和股份制银行在消费者权益保护方面的整体表现最佳，这主要得益于它们完善的制度体系、较为充足的资源、专业的服务团队和丰富的经验积累。小额贷款公司、持牌消金和外资银行的表现则相对存在提升空间。

图16：各金融机构消费者权益保护满意度（%）

消费者对不同类型的金融机构的消保满意度有所差异，从八大权益保护整体情况上看，消费者对银行的满意度优于非银机构，尤其在财产安全权的保障上，对银行的满意度领先非银机构较多。

图17：金融机构消费者八大权益满意度（%）

国有大型银行因其深厚的业务积淀、广泛的网点覆盖以及稳健的经营管理，在八大权益保护体验方面均获得了消费者的最高满意度。股份制银行紧随其后，这主要得益于其灵活的经营机制、创新的服务模式以及较强的市场竞争力。民营银行在受尊重权方面表现较优，客户满意度较高。城商行、农商行/农信社各方面表现无明显优势，这与其业务规模、地域限制以及服务能力等因素有关。外资银行尤其在知情权和信息安全权方面与其他类型银行差距较大。

图18：金融消费者八大权益满意度-银行（%）

在非银机构中，互联网金融平台在八大权益保护体验方面获得了消费者最高的满意度，其次是电商平台。持牌消金、汽车金融、小额贷款公司的客户对各项权益保护体验满意度相对较低。

图19：金融消费者八大权益满意度-非银机构（%）

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