3月11日，明知乘客是去上海看病，还拒绝让其登机，东航的这波操作堪称灾难级公关！雯女士怎么也没想到，自己花了几万块钱、托了无数关系才约到的上海专家号，最后竟然毁在了机场的柜台上。 机场的登机口前，雯女士急得直掉眼泪，声音都带着哭腔。她手里攥着机票，反复跟柜台工作人员解释，自己要赶去上海看医生，约的是托了无数关系、花了几万块才拿到的专家号，今天是医生上班第一天，绝对不能耽误。 可不管她怎么说，工作人员就一句话：航班超售了，你走不了，只能改签，最多赔你400块。 雯女士早就提前赶到了登机口，没迟到、没误点，机票也是提前买好的，怎么就突然走不了了？ 更让人寒心的是，她把手机里的专家预约记录给工作人员看，对方扫了一眼，还是重复着同样的话，没有一点变通的意思。 视频里能清楚看到，就在雯女士苦苦哀求的时候，还有其他旅客正常登机，飞机也没延误多久，实际起飞只比原计划晚了3分钟，明明有机会协调，可东航的人就是不肯多费一点心。 这事一曝光，立马引发了全网热议，不少人都替雯女士抱不平。大家都知道，上海的专家号有多难约，尤其是知名医院的专家，不是有钱就能买到的。 就像上海华山医院的专家门诊，实行全预约制，最多只能提前两周预约，还得实名登记，同一人同一专科只能约一次，爽约两次就会被拉黑名单，半年都不能再预约。 雯女士花几万块、托无数关系才约到，可想而知有多不容易，这一趟耽误了，下次再约不知道要等到什么时候，病情也可能被拖重。 东航给出的理由是航班超售，这事儿虽然在民航行业不算少见，目的是提高座位利用率，减少浪费，但超售不是乱售，得按规矩来。 根据国家的《公共航空运输旅客服务管理规定》，航班超售时，航空公司必须先广播或者现场征询，找愿意自愿改签的旅客，给人家合理补偿，没找够自愿者，不能随便拒绝旅客登机。 更可笑的是，东航自己在2026年1月刚更新的《东航航班超售服务方案》里，明确写着优先登机的顺序，其中“有特殊困难急于成行的旅客”排在第七位，雯女士这种赶去看病的，明显就属于这类，按理说应该优先登机，可东航的工作人员不仅没优先，反而把她当成了拒载的对象。 这不是自己打自己的脸吗？ 面对质疑，东航的回应更是让人火大。 3月12日，记者联系东航客服，问他们超售时怎么决定不让谁登机，客服说“要靠现场工作人员判断”，再联系重庆机场的东航办公室，工作人员又把问题推回给客服，还不耐烦地说“你去问95530”。 两个人说法不一致，互相推诿，没有一个人出来正面回应，更没有主动联系雯女士道歉、解决问题。 有律师明确说，雯女士买了机票，就和东航形成了运输合同，东航没按约定把她送到上海，已经构成违约。 而且东航没按规定征集自愿者，也违反了自己的服务方案，既不合规，也不近人情。 雯女士因为被拒载，损失的不只是400块补偿能弥补的，几万块的专家号作废，托的关系白费，病情还可能被耽误，这些损失，东航至今没提一句赔偿。 其实这不是东航第一次因为拒载特殊旅客翻车。之前还有家长带自闭症孩子乘机，东航没核实情况，就以“影响其他旅客”为由拒载，最后还是道歉整改。 可见东航不是不知道规矩，而是根本没把特殊旅客的需求放在心上，工作人员培训不到位，遇到问题只会机械执行规定，不会灵活变通，公关更是一塌糊涂。 说白了，东航这次的操作，就是既违规又冷漠。航班超售可以理解，但不能以牺牲旅客的合法权益为代价，更不能对急需看病的旅客视而不见。 雯女士的遭遇，不是个例，它暴露的是东航在服务管理和应急处置上的巨大漏洞。工作人员没有同理心，总部回应推诿扯皮，既不遵守自己的规定，也不敬畏相关法律，这样的服务，怎么能让旅客放心？ 对于普通旅客来说，遇到这种事也别慌，一定要保留好机票订单、和工作人员的沟通录音、现场视频，还有自己的损失证明，比如专家号预约记录、挂号凭证，之后可以通过协商、投诉或者诉讼维权。 但更重要的是，东航得真正吸取教训，好好整改，加强工作人员培训，把自己定的规矩落到实处，多一点人文关怀，少一点冷漠敷衍。 一趟本该顺利的就医之行，被东航的不负责任毁于一旦。几万块的专家号泡汤，雯女士的无奈和委屈，每一个人都能感同身受。 东航所谓的“理解”，从来都只是嘴上说说，没有真正落实到行动上。这样的灾难级公关和冷漠服务，要是再不整改，只会慢慢消耗旅客的信任，最终砸了自己的招牌。