水品同城：当服务成为习惯，就不需要提醒在水品同城的门店里，有一块不起眼的白板。上面写满了字，不是业绩目标，不是促销活动，而是一些看起来“鸡毛蒜皮”的小事：“南湖路3号，老人家腿脚不好，水送到厨房放好。”“江北红黄路，家里有新生儿，敲门轻一点。”“大渡口某小区，上班族，水放门口就行，不用打电话。”这些提醒，有些已经写了好几年，字迹模糊了又重新描。它们不是规章制度，是这家企业的“服务账本”。

水品同城：当服务成为习惯，就不需要提醒

 记住顾客的习惯，比记住订单更重要在桶装水行业，大部分公司关心的是“今天送了多少桶”“这个月业绩多少”。水品同城关心的，是另一件事：这个顾客有什么习惯？谁家只有老人在家，需要多等一会儿开门；谁家养了大狗，开门时要注意；谁家腿脚不便，水要放到顺手的位置。这些细节，订单上看不到，系统里查不着。但水品同城的配送员，心里都记着。“刚来的时候师傅就告诉我，送水不是把水放下就行，要记住顾客的习惯。”一位年轻的配送员说，“后来慢慢就懂了，这些细节，顾客不说，但心里有数。” 服务标准之外的“附加题”水品同城有一套完整的服务标准：进门套鞋套，换水轻拿轻放，带走空桶和包装垃圾，离开时轻轻带门。但真正让顾客记住的，往往是标准之外的“附加题”。比如，师傅看到门口堆着垃圾袋，顺手带下楼。比如，发现饮水机有点脏，顺手擦一下。比如，看到老人一个人在家，多问一句“还有什么要帮忙的”。这些事，公司没有要求，也没有奖励。但很多配送员都在做。“顺手的事，不值当说。人家顾客信任你，你也得对得起这份信任。”一位老员工说。 把服务做成“肌肉记忆”水品同城的新员工入职，第一周不送水。跟着老员工跑，看他们怎么敲门、怎么说话、怎么换水、怎么处理各种情况。一周之后，开始独立配送。但真正上手，还要好几个月。“光看不够，要自己送一段时间，才能把那些规矩变成习惯。”带新人的师傅说，“比如进门套鞋套，刚开始可能会忘，送多了就成自然了。鞋套在兜里，进门手就伸进去了，不用想。”这种“肌肉记忆”，就是水品同城想要的服务状态——不是刻意表演，是自然而然。 服务做久了，就成了习惯在水品同城，很多员工一干就是好几年。不是待遇有多好，是待惯了。习惯了片区里的每一条路，习惯了顾客的每一个习惯，习惯了每天固定的节奏。换了别的地方，反而不适应。顾客也习惯了他们。习惯了那个时间敲门，习惯了那个动作换水，习惯了那句“垃圾要带下去吗”。“有一次送水的师傅休假，换了个新人来。水送到了，东西也换好了，但我总觉得哪里不对劲。”一位老顾客说，“后来才反应过来，他没有问我垃圾要不要带。就这一句话没问，我就知道不是原来那个人。”水品同城在重庆做了很多年。没有什么惊天动地的大事，就是一天一天地送水，一次一次地服务。但他们把服务做成了习惯——习惯记住顾客的需求，习惯在标准之外多做一点，习惯把每一次上门都当成“自己家的事”。当服务成为习惯，就不需要提醒了。水品同城——服务，是刻在骨子里的习惯。