国家彩票是公益事业的重要载体，自诞生以来就担负着为国家募集公益基金的初心和使命。位于彩票销售服务最前线的是广大的代销者，他们的专业水平直接关乎国家彩票的公益使命能否落地，行业形象是否良好，市场能否健康发展。
从目前的彩票代销者培训来看，部分代销者对培训存在认知偏差，部分组织者对培训存在设计误区，培训老师也存在水平参差不齐的问题。我国彩票行业正处在高质量发展的关键转型期，这些问题已经明显拖了行业升级的后腿。
在这样的情况下，推行KAS模型，或许是破解当前彩票行业培训难题，全面提升代销者能力最管用的办法。
1 代销者培训为什么必须抓紧做？
KAS模型源于企业管理领域，是一种对于管理人员的综合性培训体系，KAS是工作知识（Knowledge）、工作态度（Ability）和工作技能（Skill）的首字母组合。后来，KAS模型也被应用到其他专业领域。
根据KAS模型，知识是底子，态度是前提，技能是关键。对照之下，现在彩票行业培训最主要的问题可以归纳为：知识掌握不全，态度不够重视，技能偶有教偏。这导致彩票代销者队伍普遍存在“基础薄弱”的问题，部分代销者彩票知识掌握得不扎实，合规意识不强，对公益理念讲不明白，直接拉低了彩票销售的服务质量。
具体来说，首先，一些代销者自身存在认知误区，不把培训当回事。一部分代销者文化水平不高，接受新知识有点吃力，对法律法规、游戏规则、公益属性这些彩票行业的核心内容往往只懂个大概，没法给购彩者讲清楚，讲专业。
更麻烦的是，有人“根本没把培训当回事”，觉得“培训耽误做生意”，觉得“以前培训都是走形式”，所以培训时缺席、找人顶替、迟到、早退、上课玩手机、睡觉的事经常发生。
其实这就是他们没理解培训的真正用处，只看眼前生意，不顾长远本事。从长远来说，专业能力提升了，他们会得到购彩者的更多信任，面临的违规风险也会变少，网点生意反而更稳。实践证明，只要引导到位，让代销者从“被动守规矩”变成“主动负责任”，网点的服务和口碑都会明显变好。
其次，一些培训本身的设计就有问题，方向走偏了。过去有些彩票机构开展培训，把内容一门心思放在说教和讲授销售技巧上，甚至把“选号、杀号”当作重点来讲，却忽略了法律法规、合规销售、责任彩票、公益理念、安全运营这些最基础、最重要的内容。从KAS模型来看，这种做法把知识、态度、技能本来的联系割裂开了。
没有扎实的知识打底，“态度引导”就变成了空话，代销者不会真心认可公益和职业价值，技能培训也会不合规矩，就算代销者会服务、会销售，不懂规则照样容易违规。如果再加上“没有配套的考核”，学不学一个样，学好学坏一个样，培训的严肃性和实际用处都会大大降低。
我们坚持在对新业主培训环节加上闭卷考试，考彩票的公益理念、玩法规则、安全规范等，效果特别好。这种方式既能逼着培训回归“先教基础知识”的正道，又能让代销者记得更牢，充分说明了考核是保证培训效果的关键。
最后，行业和监管部门都在督促我们，不培训真不行。现在责任彩票建设越抓越严，“公益、责任、阳光”已经是彩票行业的核心要求，代销者的合规意识、风险防控意识、公益传播能力要求越来越高。而现实中，有些代销者因为行业基础知识学得太差，出现了夸大中奖概率、误导购彩者、没及时阻止未成年人购彩等问题，既伤害了购彩者利益，也损害了国家彩票的口碑，甚至惹出麻烦和负面舆论。另一方面，购彩者的需求越来越多样，对专业服务、理性购彩引导的要求也越来越高。代销者如果跟不上，就会被市场淘汰。
所以，抓紧进行系统、精准的培训，让代销者补齐知识短板，端正学习态度，提升专业技能，很有必要。
2 丢掉形式主义，建立标准化体系
想解决彩票代销者的培训难题，就要丢掉走形式和东一榔头西一棒子的陈旧模式，建立“系统化、标准化、可落地”的培训体系。其核心是要把KAS模型中的知识、态度、技能揉到一起，从头到尾管好培训流程，针对性解决“知识缺、态度差、技能偏”三大问题，让培训真正有用、见效。
要实现这个目标，构建标准化培训体系，首先是要转变观念。对代销者来说，要让他们意识到，培训不是负担，是来学赚钱本事的事情，通过培训能够提升竞争力，降低风险，实现长久稳定经营。对彩票机构来说，别把培训当应付差事，要把它放到行业发展的整体计划里，当成提升治理水平、落地公益使命的关键工作。可以多“以赛促训、以训提能”，举办销售技能大赛，调动大家的学习积极性，培训机制需要长期坚持。
其次，老师要靠谱。培训师是培训效果的关键，培训师水平不行，课讲得再花哨也没用。一个合格的彩票培训师必须满足两点要求：一是专业水平要高，要懂法律法规、游戏规则、合规销售原则、责任彩票理念和公益理念，口径统一、不出错；二是会讲课，培训师讲的内容要接地气，让大家能听懂、用得上，还要带着责任心和热情，引导代销者树立正确的职业态度。
建议组建“内外结合”的师资队伍。内部邀请经验丰富的管理人员和优秀的市场管理员参与，他们懂一线，懂需求。外部邀请行业专家、优秀代销者现身说法，把理论和实际结合起来。
此外，在培训时，课件质量、过程管理和结果考核，一个都不能少。
第一，课件要严格把关。课件是培训最主要的内容，必须仔细审核，要重点讲基础知识、合规操作、服务技能、风险防控、公益传播，同时坚决去掉选号技巧、虚假诱导宣传等违规内容。要保证其准确、全面、实用、合规。
第二，培训全程要管到位。要严格签到制度并现场督导，杜绝缺席、顶替现象；要紧盯讲课内容，不允许讲无关内容、夹带私货和打广告。培训方式要灵活，可以采取“线上+线下”“理论+实操”“集中培训+上门指导”的方式，适应不同年龄、不同情况代销者的需求。如果年纪偏大的代销者无法熟练使用电子产品，可以保留纸质试卷，或者一对一现场教，考核不过关就单独再教一遍，确保所有人都学会。
第三，考核必须动真格。培训完，一定要用“理论考试+实操考核”的方式检查效果，并将考试结果与激励机制、帮扶政策挂钩，对考得好的代销者给予表扬和支持，同时要求考得不好的代销者补训和再考核。经常的回访、巡查也不可少，要听取购彩者评价，形成“培训—考核—反馈—优化”的完整循环，让培训越改越好。
3 制度保障要跟上
要建立一个好的培训体系，必须要有制度保障，彩票发行机构、各级彩票销售机构应一起合作，明晰权责，分级负责，让KAS模型真正落地。
彩票发行机构定方向，定标准，做引领。可搭建顶层框架，发布全国统一的培训指导意见和基本规则，定下彩票系统KAS模型的统一标准；制定全国通用的培训大纲和课程，重点统一基础知识内容；建立资源共用平台，集中优质师资、课件、案例，全国共享；把培训成效与省级销售机构的年度考核挂钩，让大家重视、落实；调查研究、总结推广好经验，解决大家遇到的共性问题。
省级彩票销售机构（非垂管省份的这部分工作由地市彩票销售机构执行）负主责，定细则，保落地。省级彩票销售机构是培训的主要负责单位，要把全国标准和本地实际结合好：根据本地代销者情况、市场特点、监管需求，细化培训计划；灵活调整KAS培训比例，风险高的区域多补法规，服务弱的区域多练技能；建立四项关键制度，即培训准入制（先培训，再考核，合格才能上岗）、常态培训制（新员工岗前培训、老员工每年轮训，问题突出部分进行专项培训）、资源保障制（好好安排培训经费、师资、场地）、监督问责制（培训没做好、不落实的，要追责、要处理）。
基层机构（分中心、管理站）抓执行，做帮扶，打通“最后一公里”。地市、区县彩票销售机构是直接干活的，要把培训落到每一个网点：把省级彩票销售机构的计划变成能直接操作的具体方案，用多种方式覆盖所有代销者；实行市场管理员包干制，督促其经常下网点，进行现场示范、案例讲解和一对一帮扶，让代销者真正学会、用好；及时收集问题，反馈需求，让培训更接地气。
另外，各级彩票发行和销售机构还要联合主管部门、就业服务部门、各大行业协会，整合各方力量，同时引入外部专业评价单位公正打分，推动培训持续优化。
彩票代销者培训，是打牢行业底子、践行公益使命、规范市场秩序的最关键工作，直接关系到国家彩票的健康长久发展。以KAS模型为核心，对代销者进行系统、标准、实用的培训，是破解目前彩票代销者培训难题的一个好办法。它需要顶层定方向、中层保制度、基层抓落实，一级级配合，才能顺利落地。
经过培训，希望每一位代销者都能成为公益理念的传播者、合规经营的践行者、优质服务的提供者，希望国家彩票在高质量发展的道路上走得更远、更稳。
注：本文作者为宁夏福利彩票发行中心培训总监兼银川东服务管理站站长