赫兹公司（Hertz Corporation）是全球领先的汽车租赁和出行解决方案提供商。旗下子公司及特许经营商运营着 Hertz、Dollar、Thrifty 和 Firefly 等多个租车品牌，在全球 160 个国家拥有超过 11,000 个网点。

公司拥有 26,000 余名员工，管理着逾 56 万辆汽车的庞大车队。此外，赫兹公司还运营 Car Sales 二手车销售业务，覆盖了美国线上线下渠道，以及欧洲市场的 Hertz 24/7 汽车共享服务。

为巩固全球领先地位、更好地服务客户与员工，赫兹公司启动了技术现代化战略。其中，利用 Microsoft Power Platform 开发低代码应用和智能体，正成为该战略中快速推进的核心方向之一。

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我们有数百个流程可以从自动化和 AI 中受益，而 Microsoft Power Platform 是一种快速高效的方案开发方式，能够切实落地这些收益。

扎克·卡迪，赫兹公司战略技术计划总监兼 AI 赋能团队负责人

01 整合多应用与数据

卡迪青睐 Microsoft Power Platform 的原因之一，是它与其它微软技术和应用的高度集成。卡迪说：“Power Platform 能够与我们已经在用的微软技术相集成，这是我们非常喜欢的方式。”

其中一个典型应用 是Microsoft Teams 中的 Microsoft Shifts功能。通过Microsoft Teams 和 Microsoft Shifts，员工可以在一个地方统一查看和管理自己的班次，这还包括轻松交换班次或将班次转让给同事的选项，而这一流程此前需要经过多层审批。利用 Microsoft Power Apps，赫兹公司开发了一款名为“开启我的一天”的应用，该应用将 Microsoft Shifts 数据与其他平台的工作相关数据进行整合，为员工打造了一款高效的规划工具。

该应用还引入了被称为“站会简报（huddle sheets）”的报表，这些报表能够向员工提供其所在网点的近期租车活动信息，例如当天取车和还车的数量。这些信息对于让一线团队了解任意时段的忙碌程度至关重要。在之前，这些报表每天需要在 Microsoft Excel 中手工编制，且难以更新和维护。如今，这些站会简报的数据源已直接集成到应用之中。

除了给员工带来更大的便利性和效率外，该应用还改善了管理流程。此前，当班次发生变更时，这些更新需要人工录入公司的 ADP 薪酬管理系统。现在，更新内容会自动直接上传至系统中。

02 加速 AI 技术驱动的创新

Microsoft Power Platform 正日益成为推动 AI 技术相关项目的关键引擎。对于赫兹公司而言，AI 技术成功的关键在于在赋能与治理之间找到有效的平衡。Microsoft Copilot Studio（国际版）、Microsoft Power Platform 等工具，正帮助赫兹公司实现这一目标。

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Microsoft Copilot Studio 让我们的团队能够开始构建智能体解决方案，同时提供了恰到好处的防护机制。从这个意义上说，它更像是一个有保护的野生公园，而不是动物园，它是一个我们的开发者可以自由探索的平台，但同时我们也能对数据和开发保持管控。Microsoft Copilot Studio 让我们有信心在赫兹公司有效地探索和释放 AI 技术的潜力。

扎克·卡迪，赫兹公司战略技术计划总监兼 AI 赋能团队负责人

这类开发的一个绝佳例证是一款全新的 AI 驱动型智能体，用于支持寻求道路援助的客户。当客户致电赫兹公司寻求技术支持时，客户服务代表往往需要在内部的 Microsoft SharePoint 网站上翻阅车辆使用手册。

有了这款智能体后，整个搜索过程可以简化为一个使用生成式 AI 的自然语言查询。查询内容几乎可以涵盖与客户车辆相关的任何问题：如何打开敞篷车的车顶？如何激活车道辅助功能？ECO 模式对特定车型有什么作用？

最初，团队仅通过连接浏览器的方式测试这款智能体。他们很快发现，通过直接对接车队中各汽车制造商的官方网站，性能可以得到显著提升。后来，团队又添加了一个政府网站的链接，使用户可以根据车辆识别代号（VIN）获取车辆信息。该智能体还可以访问在线视频平台，获取教学视频链接供客服代表分享给客户。

为了确保准确性，团队将知识来源限制在少数几个可信站点内。团队还在 Microsoft Copilot Studio 内部使用简单的自然语言指令对智能体进行了精细化调优。

赫兹公司目前在试点一款名为 Manny 的智能体，试点期间已将客户问题的解决时间缩短了超过15%。用户反馈同样积极，正如一位员工所说：“我输入了一个关于设置车载 Wi-Fi 热点的复杂问题，本来没指望能得到好的回答。结果 Manny 不仅回答了我的问题，还提供了详细易懂的分步操作指南。”

基于试点的初步成功，赫兹公司正计划尽快将该智能体推广到更多网点，预计将在节省大量时间和成本的同时，释放出员工的时间来处理更复杂的客户咨询。

同样值得注意的是，这款智能体是由一位此前没有任何智能体开发经验的员工创建的。

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这实际上是我创建的第一个智能体。即便我用自定义代码来实现，要写出能达到目前这种性能水准的应用主题和提示词，也得花更长的时间。

布莱恩·卡尔，赫兹公司平台开发人员

03 展望未来

道路救援智能体的开发与优化过程十分顺利，这让卡迪的团队对进一步扩展其功能充满期待。

团队目前探索的一个方向，是在 Microsoft Copilot Studio 中引入图像识别能力。例如，客户可以发送一张汽车仪表盘的照片，智能体便能即时分析图像并给出处理建议。此外，团队也有意在 Microsoft Copilot Studio 中使用多智能体编排功能，通过联动多个智能体来覆盖更多客户服务场景。

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Microsoft Power Platform 让真正创新的自动化和 AI 构想得以快速落地，这也让我们向员工和管理层展示各种可能性变得更容易。我们正站在与 Microsoft Power Platform 共同开启这段激动人心的旅程的起点。

布莱恩·卡尔，赫兹公司平台开发人员

*本文中介绍的 Microsoft Copilot Studio 服务，适用于国际版的企业级服务。

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