网络时代，顾客的评价就是一个店的口碑，还会与客流量直接挂钩。因此，现在开店的老板们都很怕顾客给差评。

坐标浙江省杭州市，马老板在滨江区开着一家土菜馆。应该说，他家的生意还算不错，因为开店刚两年，饭店在某点评软件上已经收获了4000多条评价，其中中评56条，差评只有27条。

近日，饭店的评分又降了0.1，从4.3分降到了4.2分。造成降分的原因，是某顾客近期给的一条差评。不过，对于这个评价，马老板感到有些委屈，认为顾客有点儿鸡蛋里挑骨头的意思。

一星期前，有位网友幸运抽到了店里投放到平台的“霸王餐”优惠名额。通常情况下，能免费吃一顿饭，就餐心情自然是好的，顾客一般都会给个五星好评，并会在评论区把店里的优点夸赞夸赞。

不过，这位女子却没那么做，在体验完“霸王餐”的第二天，就反手给了一个2星差评，还写了一个长长的评价，详细描述了扣分理由。

主要的扣分项有三条：1、这家店不近地铁，交通不方便，扣除半星；2、进店一打开门烟雾缭绕，室内吸烟扣一星；3，我在店外就座，有个烧烤炉在后面，况且附近有桂花香，扣半星（本人讨厌桂花味）。

除此之外，女子还说店里做的鱼头很咸，炒鸡很油，门口的烧烤店没有明码标价，四串烧烤收了60元，一个烤翅10块，价格贵。因此，整体而言，当天的就餐体验很差。

对此，马老板感到十分委屈，找来媒体公开曝光评理。关于店铺位置离地铁较远，他解释道：“我不可能为了你去造一条地铁吧？或者我必须在地铁旁边开店？我也要考虑我的成本嘛。”

马老板表示，他店附近有停车场，可以免费停四个小时，另外坐公交、打车都很方便。他认为，顾客没有开车前来，或选择其它交通工具，而是选择坐地铁，那是她自己的问题，为什么要给自己店里扣分呢？

“我只是在客观描述事实。”客户这样反怼道。

关于桂花香味儿，马老板表示现在就是桂花开放的季节，“桂花要开，我也没办法啊”。

顾客则表示，自己为什么需要忍受桂花的气味？是因为自己坐在了外面。那为什么要坐在外面呢？是因为室内有人吸烟，烟味儿很大，只能坐外面，如果能坐在里面，就不会有这个问题了。归根结底，还是饭店的问题。

“这些导致我当天的整个用餐体验不是很好，我没有说桂花是你们的错。”

至于烟味儿，马老板进行了复盘。客户评论中有一张贴图，显示她用餐时店里没几个人，大厅里几乎是空的。马老板表示，那天他不在，店里没有人抽烟，况且员工也没有吸烟者。

不过，店里一位员工道出实情：“是有顾客抽烟，但是在里面。”该员工当时给女子推荐了一个靠外侧的桌子，然后把门打开通风，但顾客表示开着门效果也不太好。

马老板又继续解释：“本来是一个大排档的形式，不是什么很高端的地方。如果要求不让抽烟，有的人你去劝都不一定会听你的。”

关于菜品方面，双方也是各执一词。马老板认为自己店里的菜没问题，而且顾客吃得也不少。但女子觉得鱼头就是咸，炒鸡就是油，而且坐外面温度低，越吃越油腻。

总之，女子认为，无论是地铁距离、烟味儿也好，还是桂花香气、菜品口味也罢，自己都是基于事实的描述，以及自身真实的用餐体验来评价的，评价内容很中肯，并没有恶意差评的意思。

马老板的委屈点在于，自己其实一直也是很注重客户用餐体验的。比如店里墙上挂着“五大承诺”，其中一条就是“菜品质量，口味不满意无障碍退换”。而该顾客对菜品不满意时，并没有跟店员提出交涉。

“因为我当天中的是一个免费试吃的菜，我觉得也没必要说这个事情。”顾客如是说。

至于烧烤卖得贵，马老板更觉冤枉：“烧鸟是外面别人摆的，不是我们家的，60块钱3串‘烧鸟’，我觉得还是比较正常的，因为我有的时候也去吃，烧鸟相对中餐来讲确实比较贵。”

女子表示，烧烤店的冰柜就摆在土家菜馆的门口，认为他们是一家的。不过马老板表示他们之间没有合作，由于两家不存在竞争关系，所以他们在哪儿摆自己没有干涉过。

解释之后，马老板希望顾客能删掉那条差评。同时，他也表示自己非常注重客户体验，主打就是让客户吃得开心，“吃得不开心我们也是可以退的”。另外，店里也经常做公益活动，比如会给遇到困难的人提供免费爱心套餐之类的。

做公益这一点确实打动了顾客，女子表示她会考虑删掉评论。目前，平台方面也对该评论申请了大众评审，届时会根据评审结果来决定评价是否展示。

此事经媒体曝光后，网友们的意见分歧很大。有人认为，这位顾客所说的却是都是客观事实，人家的用餐体验也确实不好，实事求是地写有什么错吗？

有网友表示，仅“店里有人抽烟”这一条就可以直接给差评了，最讨厌二手烟。况且杭州《控烟条例》中有明确说明，室内公共场所是禁止吸烟的。

当然，也有网友认为，免费吃“霸王餐”还给差评，感觉有点儿不地道。正常用餐的顾客这么评价没办法挑理，但既然是来白吃的，要求就不要那么苛刻了。得饶人处且饶人，现在做餐饮的都挺不容易的……

您觉得顾客这条评价合不合适呢？到底算中肯还是不地道？评论区聊聊。

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