你有没有打过12345？

可能是为小区停水多日维权，也可能是反映路边破损井盖没人修，满心期待能解决问题。可你知道吗？

江苏的12345热线，一天要接十几万次电话，其中一半诉求离谱到让基层干部想辞职：有人考试没考好，直接逼政府安排重考；有人和邻居吵了架，非要热线帮忙破解对方手机密码；更荒唐的是，居然有人打电话说“孩子我管不了，政府帮我养”。

这些听起来匪夷所思的事，最后都要落到基层干部头上，他们只能硬着头皮跑腿处理，办不成还得挨罚。

安徽某村的王书记，去年冬天就遇到了件糟心事。他接到村民老李的投诉，说自家院子里的树被人毒死了，可问起证据，老李既说不出谁可能下毒，也没保留树的样本，连树是什么时候开始枯萎的都说不清楚。

王书记没辙，只能一趟趟跑现场。前前后后跑了3趟，找了周边10户邻居询问情况，甚至请派出所帮忙调了附近的监控，可连一点线索都没找到。他本来以为，“没证据没法查”是明摆着的事，可上级考核根本不认这个理，只看“问题有没有解决”。

最后，因为这起没头没尾的“毒树纠纷”，王书记被硬生生扣了300块绩效。他无奈地跟同事吐槽：“我连树是病死还是毒死都分不清，却要为这事买单，以后村里的防疫、养老这些正经事，谁还有心思好好干？”

▶为啥会变成这样？3个“漏洞”让热线变“负担”

说到底，12345从“解民忧的热线”变成“基层的负担”，根源在于制度设计和执行中的3个“漏洞”。

第一个漏洞是群众拨打热线零成本。不用付出任何代价，随手就能打，就算说的是无理诉求，也不用承担责任。

反观基层工作人员，没有任何权力拒绝接听，哪怕对方明显在胡搅蛮缠，也得一条条登记、转交，照单全收。

第二个漏洞是智能筛选系统“不智能”。有些地方试着用系统筛选离谱诉求，比如看到“重考”“破解密码”这些关键词就自动标记，可系统根本分不清是真实求助还是故意耍赖。

有个市民真的遇到了手机密码丢失的紧急情况，打电话求助12345帮忙联系技术人员，结果诉求被系统误判成“无理要求”，延误了处理时间。

第三个漏洞是考核只看数据，不看诉求合理性。文件里明明写着“部分事项可不予受理”，可具体哪些事能不受理，没有明确标准。基层干部怕担责任，就算遇到明显不合理的诉求，也不敢直接拒绝，宁愿多跑几趟冤枉路。

上级部门呢？只盯着“接了多少件、办结多少件、回访满意率多少”这些表面数据，至于诉求本身合不合理、有没有必要办，根本没人过问。压力一层层往下压，责任却不断往上推，最基层的工作人员，就成了所有矛盾的“背锅侠”。

▶怎么改？3个方向让热线回归初心

要想让12345重新成为“民生热线”，而不是“负担热线”，其实可以从3个方向入手。

首先，明确诉求边界，设立“投诉门槛”。尽快出台全国统一的“不受理事项清单”，让基层干部有明确的执行标准，不用再因为“怕担责”而被迫承接无理诉求。

同时，对恶意重复投诉的行为进行适当约束，比如多次拨打热线提无理要求的，可暂停其热线求助资格一段时间，避免公共资源被随意浪费。

其次，优化考核机制，不只看“表面数据”。上级部门在考核时，除了关注“接件量、办结率”，更要加入“诉求合理性评估”“实际解决效果”等指标。

比如，对处理合理诉求的工作人员给予奖励，对被迫处理无理诉求的情况，不纳入“未办结”考核，减轻基层的考核压力。

最后，完善其他求助渠道，分流热线压力。在农村地区多设立“村级服务站”，让村民的小问题能在村里解决；在城市社区推广“线上议事群”，邻里矛盾可以通过群里协商解决，不用动不动就打12345。

最后想问大家：你觉得12345变成“传声筒”，是群众太任性，还是制度有漏洞？如果你身边有基层干部，不妨把这篇文章转给他们，让更多人看到他们的委屈；如果你也打过12345，欢迎在评论区说说你的经历——是顺利解决了问题，还是遇到了“离谱回复”？

只有更多人关注这个问题，12345才能真正回到“帮老百姓解决难题”的初心，让基层干部不再为离谱诉求发愁，让真正需要帮助的人能及时得到回应。