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近期，文旅行业两起重大舆情事件，一个是华蓥悬崖秋千事故，另一个是刚刚发生的酒店床单未一客一换的舆情风波。这两起事件，其实反映了一个共同问题：文旅的基层正在溃烂。
图源：中国新闻网
图源：南方日报
文旅行业任何的口号、规划、愿景和目标，最终都要落实到一线员工的服务上，游客接受到的旅游服务品质，就是一线员工决定的。然而，今天的文旅基层员工待遇低、职业满意度差、流动率高，文旅企业被迫不断放宽标准，放松监督和管理。造成的后果是，整个文旅大厦建立在摇摇欲坠的根基之上，游客的利益甚至健康和安全都得不到保障。
先说悬崖秋千事故。初步调查结果显示，事故发生的直接原因是员工临场处置不当，释放开关提前松开，致使游客空中摆荡的路径偏差，撞上凸出的崖壁。
根据央视新闻的调查，涉事企业的安全培训流于形式，没有专门的培训资料，培训就是采取现场示范，对捆绑绳索的一些培训。即便是针对绳索基础技能的培训，这家公司的教练当中也有一些人没通过。这本应是一起不该发生的事故，现场员工但凡懂一点悬崖大摆荡的原理，稍微有一点安全意识，就绝不该犯“提前释放”的错误。
图源：央视频
另一个是南方日报记者暗访了广州多家酒店，用荧光笔做记号，发现客房床品、毛巾未严格落实“一客一换”，甚至使用过的床单也未及时更换。
图源：南方日报
按规定，“一客一换”是必须的，但在实践中，床品、毛巾等没明显动过就不换，几乎成为普遍惯例。原因无他，一线员工图省事、图快、图拿到更多计件工资。酒店管理者对此睁一只眼闭一只眼。久而久之，这种职业恶习成为圈内惯例，一客一换的执行标准不断滑坡，甚至用过的床单换到另一张床上，就算换了。
为什么这些事关游客安全和健康的基础环节，总是频频被突破底线？直接原因是，文旅行业待遇低。待遇低导致招人难、留人难，对于员工一些违规或不合规的行为，企业不敢管、默许纵容，最终形成恶性循环。
文旅行业的待遇有多低？根据国家统计局5月15日公布的全国收入调查，全国城镇非私营单位（国企、事业单位、上市公司、股份制企业、外企）员工月平均工资10787元，全国城镇私营单位月平均工资6504元。
图源：国家统计局网站
即使按照较低的6504元月薪，文旅企业的一线员工也未达标。
拿文旅行业最头牌的景区上海迪士尼、北京环球影城来说，园区地处一线城市，其公司性质是城镇非私营单位，其员工平均工资应该对标全国平均值10787元。但实际上，这两家的一线员工薪资远低于平均值，普遍在4000-6000元，扣掉五险一金和员工住宿费，实际到手3000-5000元。这还赶不上私营单位的月平均工资。
上海迪士尼、北京环球影城尚且这个待遇，其他文旅企业的待遇可想而知。
上海迪士尼、北京环球影城的薪资低，但其招人容易，由于有金字招牌，岗位对年轻人有吸引力，地方院校也和其对口签约，每年输送大量毕业生。而三四线城市、偏乡僻壤的景区、酒店，普遍面临招人难、留人难。
酒店行业基层员工的流失率，简直让人没眼看。此前，中瑞酒店管理学院酒店业研究中心发布的《中国酒店人力资源现状调查报告(2023)》，酒店客房部的员工的年流失率是68%，餐饮部是85%。最佳东方人才发展研究院发布的《2024有限服务类酒店人力资源发展报告》，酒店一线员工的年流失率是76.3%。
2021—2022年员工流失率较高的部门情况
来源：中国酒店人力资源现状调查报告(2023)
员工一年内离职率近80%，这种情况怎么可能进行管理和约束？刚一定规矩，刚一搞企业内部的标准培训，招来的人就快换一茬了。
基本上，客房保洁是按照“圈内标准”来干活，在别家酒店是什么干活标准，来到你的酒店就是什么标准。你想提高要求，搞公司内部标准，没门儿，一个不爽，客房保洁拍拍屁股就走人去下家了。
除了缺人，还有员工本身的素质问题。酒店能招到的保洁普遍在45-55岁，这批人的可塑性较差，加上过去长期养成了一些职业坏习惯，在卫生标准和服务品质上往往应付了事。这些素质层面的问题，酒店管理方很难扭转。唯一的办法是，换成年轻人。年轻人可塑性强、素质高，也没有职业坏毛病，但年轻人愿意去摇奶茶，也不去酒店。在年轻人的观念里，奶茶店虽然也很累，但奶茶店是一份相对干净的岗位。而酒店的保洁岗位，因为要清理污物、秽物，被年轻人避之不及。
招人难、留人难、员工素质差，那文旅企业为什么不提高基层员工的待遇，吸引更好的人呢？原因就一个，文旅企业没钱。酒店业面临竞争内卷，景区重投资、低回报，旅行社每天在低价团里厮杀，偌大一个文旅行业，真正盈利好的没几家。
这几乎成为了解不开的死结。企业没钱，提高不了员工待遇，待遇低导致招人难、留人难，员工职业满意度差。员工的偷懒、怠工、职业恶习，公司也不敢下狠手整顿。最终，文旅行业的客户成为了受害者。
悬崖秋千事故中，但凡现场员工有一点安全意识，懂悬崖秋千的基本原理，怎么会犯“提前释放”这种低级错误？酒店床单风波中，但凡客房保洁不是一身职业坏习惯，怎么会把用过的床单换到另一张床上？但凡文旅公司招人留人不这么艰难，能纵容上述严重不合格的员工继续留在一线岗位服务？
一切问题的根源，都在于文旅行业不赚钱。企业不赚钱，导致文旅基层的溃烂，服务品质失守。怎么解决文旅行业不赚钱的难题？这是个价值百亿的问题。
作者｜知酷君
编辑｜小知知
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