11月19日上午11:10左右，一老年男性客户急匆匆走进中行丝路科学城支行大厅，要求查询借记卡交易流水，并焦急地说：我人在医院，为什么收到扣款的短信？你们银行怎么能这样呢？大堂经理立刻引导客户到智能柜台打印交易流水。经查询客户账户于2025年11月19日有一笔金额为199元网上快捷支付扣款，交易对手为中金支付-概念新生活客服4。工作人员让客户回忆是否订阅过什么服务，是否知道交易对手，客户一再表示不认识对方，也未做任何操作。

处理过程及结果：分析交易流水，联系相关客服，追回资金

为了缓解客户情绪，中行工作人员让郭大爷坐下，耐心询问客户可能存在的情况，是否有点击相关链接等情况。客户情绪非常激动地说：你们不要推脱责任，我在医院呢？什么都没操作，钱不见了我问你们银行呢？你问我呢？赶紧把钱给我找回来。内控副行长立刻上前查询情况，并通过交易对手信息联系，在网上搜索相关交易对手信息，发现很多人都有过被该对手自动扣款的经历。

中行内控副行长一边安抚老人情绪，一边并拨打网上搜到的400105XX06电话。并询问客服为什么会产生该笔扣款。客服后台精准的查询到客户2025年的8月19日使用华为手机进行流量话费查询时，输入了银行卡等信息，自动签订了他们平台的会员，享受图书、视频等会员服务。中行再次与客户核实该信息，客户表示一直在住院，未做任何操作。中行立即与客服沟通协助客户同时进行退款操作，客服表示已申请退款，款项需1-2个工作日到账，且需客户银行卡处于正常状态。

至此客户才回忆有可能那阵交过话费，但对这个会员没有任何印象。由于款项暂未到账，担心后期不明人士以其他原因让客户再提供信息，并告诫客户不要泄露个人信息或点击不明链接，防止资金受损！说话间资金退回到客户卡中，客户非常激动，没想到还真能要回来，我一定要打客服表扬你们。

随后，中行向客户普及了各种金融知识，让客户关注了中行平安中行公众号，下载了“国家反诈”APP。

法律分析：

1. 消费者知情权

《消费者权益保护法》第八条明确规定，消费者有权要求经营者提供商品或服务的真实信息，包括价格、产地、性能、生产日期、有效期限、检验合格证明、售后服务等关键内容。经营者若通过虚假宣传、隐瞒缺陷或使用模糊条款误导消费者，即构成对知情权的侵害，需承担相应法律责任。

消费者知情权是《中华人民共和国消费者权益保护法》赋予消费者的核心权利之一，指消费者在购买、使用商品或接受服务时，享有知悉其真实情况的权利。该权利是消费者实现自主选择、公平交易的基础，经营者负有如实提供信息的法定义务。

2.自主选择权

根据《消费者权益保护法》第九条规定：消费者有权自主选择经营者、商品品种或服务方式，并享有比较、鉴别和挑选的权利，经营者不得通过格式条款限制该权利

自主选择权是指消费者在进行消费活动时，享有根据自己的需求和意愿，自由选择商品或服务的权利。这一权利是消费者权益的重要组成部分，也是市场经济条件下消费者主权的重要体现。

本案例中按照郭大爷描述，自己只是交了话费，是正常的消费，却被套路误导地办理了不清楚的会员服务，这严重的违反了《消费者权益保护法》的知情权和自主选择权。

案例启示：网络时代，消费要看清条款

在网络快速发展，生活节奏不断加快的新时代，消费者仅用小小的手机屏幕就实现了各种生活必要消费，但却忽略了屏幕中不起眼的隐形消费。

根据《消费者权益保护法》、《广告法》和《个人信息保护法》，平台经营者不应强制弹出与消费者意图不符的链接，影响消费者正常使用网络，或无底线收集和使用消费者个人信息。这些行为不仅侵犯了消费者的自主选择权和网络使用权益，还可能涉嫌滥用个人信息，限制消费者的自由选择和视野。因此，经营者必须遵守相关法律法规，尊重并保护消费者的合法权益。

中行温馨提醒广大消费者，在面对不明链接时要提高警惕，尽量不点击链接，在不小心误触或被强制弹出不明链接后，仔细甄别跳转后的信息内容，不要盲目进行操作，可以直接将软件进行关闭。我们同样的要提醒家中的老年人对于任何陌生电话或短信链接形式的推销行为，应当慎重点击。务必在未明确对方身份之前，不要泄露个人银行卡及身份信息。

作为金融机构，我们不但要切实做好日常厅堂反诈业务宣传及工作提示，维护好金融消费者的权利，严格履行日常金融安全常识宣传义务，加强对反诈意识薄弱的群体的知识普及。除了做好阵地宣传外，利用中行电子宣传屏、走进商圈、社区、校园等方式，提高广大消费者的自主防范意识，警惕电信网络诈骗。

来源：中国银行丝路科学城支行

2025年11月20日