4月18日，广州一外卖小哥受伤后拨打120求助，但由于他是聋哑人，无法与调度员沟通，电话还意外断线了。调度员觉察到情况异常，坚持回拨对方的电话，终于了解了小哥的困境。她接下来的一个举动，完美展现了什么是专业与敬业。网友纷纷表示，这样的接线员值得嘉奖！ 广州120调度中心，4月18日这天，经验丰富的调度员梁雯婷接到了一个有些奇怪的电话——线路通了，却异常安静，没有任何声音。 常规来看，无声来电多半是误拨，最简单的处理方式就是挂断。但梁雯婷停顿了一下，多年的职业本能让她没有立即挂断：万一电话那头的人正处于危急状况，无法发出声音求救呢？ 这个可能性让她无法轻易挂断电话，她尝试回拨，第一次无人接听，第二次依然。梁雯婷没有放弃，继续拨打。 终于电话接通了，但传来的并非人声，而是一段略显生硬的机器合成语音。梁雯婷反应很快，立刻判断出：求助者可能无法正常说话，甚至听力也有障碍。 紧接着最大的难题出现了：如何获取地址？一个听不见、说不出的人，怎么告知自己的准确位置？ 梁雯婷立刻想到发短信，请对方通过手机定位发送位置信息。短信发出去了，但对方似乎没能立刻理解如何操作，或许是情况紧急，一时慌了手脚。 几分钟后，那个AI语音电话再次打了进来，这次报出了一个地址。 事后了解到，求助者是一位外卖员，在送餐途中意外受伤，危急之下他想到用手机打字，再让软件读出来报警。 但只有一个大致地址还不够，救护车需要精确的位置才能第一时间找到人。梁雯婷马上想到另一个更直接的方法：加对方微信。用文字实时沟通，显然比断断续续的AI语音要高效得多。 成功添加好友后，梁雯婷打字飞快地问清楚了外卖员的具体位置、受伤情况、伤势细节等所有关键信息，并一字不落地同步给了即将出发的急救医生。 救护车随即出发，凭借梁雯婷获取的准确信息，急救人员很快在指定地点找到了受伤的外卖员，并将他及时送往医院。万幸，因处置及时，外卖员得到了有效救治，没有生命危险。 这次特殊的接警，梁雯婷的处理堪称教科书级别。她没有把无声电话当作简单的误拨，而是凭借职业敏感和冷静判断，灵活变通，一步步解开了沟通困局，最终协调了成功的救援。 这件事也确实引人思考。如今智能手机功能如此强大，但在性命攸关的紧急呼叫功能上，是不是能做得更周全，更好地照顾到听障、语障等特殊群体的需求？ 比如，在紧急呼叫系统里内置一些预设的快捷求助选项，像是“我是听障/语障人士，需要帮助”、“我受伤无法说话，请求定位协助”等等。 这样，即使用户在极端情况下无法正常沟通，也能快速、准确地发出求救信号。 这样的技术改进，或许就能为像那位外卖小哥一样的人们，争取到宝贵的救援时间。技术的温度，也恰恰体现在这些能实实在在提升我们安全感的细节之中。 来源：广州日报2025年4月23日
