“这就是嘴欠的下场”！2015年，28岁的林某带母亲、妹妹和7个月大的儿子去吃火锅，吃到一半汤少了，她喊服务员小朱过来加汤。当时正值用餐高峰，店内座无虚席，17岁的小朱一人要兼顾多张餐桌，耽搁五分钟才赶到。

2015年温州那家火锅店里发生的事，过去很多年了，但每次想起来还是让人心里发紧。

那天晚上六点多，林女士带着母亲、妹妹和七个月大的孩子到火锅店吃饭，吃到一半汤底快干了，她喊服务员朱某加汤。

当时正值饭点，店里坐满了人，朱某一个人照看好几桌，晚了几分钟才过来，两人因为加不加汤起了口角，朱某觉得汤还够，林女士觉得服务不到位。

朱某走后，林女士发了条微博，点名投诉火锅店服务态度恶劣，还@了店老板。

朱某得知后跑来找她理论，要求删掉微博，林女士拒绝，争执中言语越来越激烈，据说朱某的家人也被牵扯了进来。

几分钟后，朱某从厨房端出一盆九十九度的开水，从林女士身后兜头浇下，随后把她掀翻在地进行殴打。

林女士全身大面积烫伤，被送往医院抢救，朱某当场被警方带走，后来因故意伤害罪被判处有期徒刑一年十个月，火锅店经营者另外赔偿了林女士二十三万多元。

但这起悲剧最让人想不通的地方在于，整个过程里其实有无数次可以停下来的机会，每一次都被错过了。

先说那个年轻母亲，饭点带着孩子出来吃饭，汤快煮干了喊服务员加汤，等了几分钟没来，心里不舒服，这个反应很正常。

但问题出在她之后做的事情上，当服务员赶到之后，她选择了当众大声指责，拍了照威胁发到网上曝光，在争吵中把对方的家人也捎带了进去。

这已经不是在解决加汤的问题了，而是把消费者这个身份当成了可以随意发泄情绪的理由。

这种心态不是个例，很多人在消费场所都会不自觉地切换成一种居高临下的姿态，好像花了钱就自动获得了一种凌驾于对方之上的权力。

消费者至上的原则被推到了极致，就变成了消费者可以随意处置服务者的尊严。

再看那个十七岁的服务员，他初中没念完就出来打工，一个人照看几张桌子，饭点忙得脚不沾地，晚了几分钟并非偷懒。

被当众骂了之后，他也在退让，希望能把投诉撤了，可对方没有收手，反而把话越说越难听。

对一个十七岁、初入社会、在高强度环境里干活的年轻人来说，被当面骂家人这件事，就是那根压垮他的最后一根稻草。

他平时积攒的那些委屈、疲惫、不被当人看的感觉，在这一刻全部被引爆了。

心理专家后来评估，他属于冲动型人格，有抑郁倾向，案发时还不满十八周岁，情绪控制能力本来就弱。

把一个心理上还没成熟的未成年人推到服务行业最前线，独自面对顾客的刁难和辱骂，出事几乎是早晚的。

在这件事里，火锅店的管理方同样脱不了干系，一个未成年的员工，在高峰时段一个人负责好几桌，心理状态如何、能不能扛住顾客的刁难，这些问题从来没有人管过。

餐饮行业的现实是，用工成本被压到最低，一线员工往往就是最年轻、最没有议价能力的那批人。

企业在培训里反复强调顾客就是上帝，却很少告诉员工，当顾客越过了基本尊重的底线时该怎么保护自己。

出了事，企业承担了赔偿责任，但员工的委屈和压力，从来没有人真正关心过。

一个把消费当成了践踏他人的资格，一个把隐忍当成了可以无限透支的额度，中间任何一步停下来，结果都不会是这样。

她在拍完照准备投诉的时候停一下，他在被骂之后选择找店长处理而不是自己去解决，任何一个人在任何一刻收住，这件事都只是一顿不太愉快的火锅而已。

但两个人都没有收住，因为在他们各自的世界里，都已经没有退让的空间了。

企业在追求利润的同时，也应该给一线员工提供基本的情绪支持和保护机制规，则和制度立起来了，双方都知道边界在哪里，类似的悲剧才不会反复重演。

信源：

央广网，2016-11-04——“开水浇头”案宣判 服务员获刑一年十个月

中国新闻网，2016-11-04——温州服务员开水泼女顾客案宣判 火锅店再赔23.7万